جلب رضایت مشتری

اختصاصی از کوشا فایل جلب رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

جلب رضایت مشتری

فهرست:

چکیده

مقدمه

مفهوم مشتری

عوامل موثر در رضایت مشتری

1- قیمت محصول

2-بسته بندی محصول

3-کیفیت کالا:

4-مارک وعلائم تجاری

5-کانال توزیع

6-نیروی توزیع(فروشنده)

7-خدمات پس از فروش وضمانت8

-تبلیغات

9-ذهنیت مشتریان نسبت شرکت ،سازمان،بنگاه

10-رفتار کارکنان

11-دسترسی به کالا

خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات

-اندازه گیری رضایت مشتری

-ظهور در نقش خریدار

اهمیت مشتریان

اهمیت مشتریان

منافع و هزینه های وفاداری مشتری:

وفاداری مشتری

رویکرد نگرشی

رویکرد رفتاری

هزینه های جذب

- سود پایه

رشد درآمد

صرفه جویی

مراجعات

صرف قیمت

سایر عوامل موثر بر وفاداری

گام اول در کسب و کار موفق

اصول موفقیت در جلب مشتری

موفقترین شرکت در جلب رضایت مشتری

نتیجه گیری

منابع

چکیده:

دغدغه امروزی بیشتر تولید کنندگان وفروشندگان وتوزیع کنندگان افزایش فروش ودر نهایت دستیابی به سود بالاست وافزایش فروش میسر نخواهد بود مگر بارضایت مشتری!

(مشتری به انتظارات خود برسدو از استفاده کالا لذت ببرد)ودستیابی به رضایت مشتری در تحلیل نیازهایش نهفته است وپاسخ به این که مشتری واقعا به چه چیزی نیاز دارد؟

در این مقاله سعی بر ارائه راهکارهای دستیابی به رضایت مشتری ودر نهایت دستیابی به مشتریان شیفته هستیم.

مقدمه

جهت درک اهمیت مشتری بهتر است مقاله را بااظهار نظر مدیر برجسته قرن جک ولش ، (مدیر افسانه ای جنرال الکتریک) شروع کنیم:

«در گذشته مدیران زمان زیادی راصرف تدوین سیاستهای سازمان می کردندو وقت کمتری را برای حرکت در زمینه ایجاد فضای واقعی کسب وکارمیگذاشتند در حالی در دنیای نوین هیچ شرکت وسازمانی نمیتواند امنیت شغلی ایجاد کند مگر از طریق مشتریانش! سازمانهایی که این نکته را در یافته اند هر کاری برای تامین نیازهای مشتری انجام میدهندوبر این باورند که این قطعا به صورت ارزش افزوده به سازمان یا شرکت باز میگردد.»

امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان درحال افزایش است.

اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند.

شرکت ((کائو)) تولید کننده بزرگ محصولات خانگی ولوازم آرایشی در ژاپن ،در اولین صفحات گزارش سالانه اش دائما این عبارت را قید می کند : اعتماد واطمینان مشتری ،ارز شمندترین دارائی کائو است .

مامعتقدیم که کائو یگانه وبی نظیر است ،زیرا کسب سود ونیل به موقعیت برتر در رقابتها ،اولین هدف ما نیست بلکه ما بر آنیم تا از طریق عرضه محصولات مفید وجدید وتامین نیازهای واقعی بازار ،رضایت مشتری هایمان را افزایش دهیم.

پایبندی وتعهد ما در برابر مصرف کنندگان همچون چراغی فراروی تصمیمات شرکت ،مستمرا نور افشانی می کند .

دکتر دومینیک تورپین استاد استراتژی های بین المللی در انستیتوی بین المللی توسعه مدیریت در کشور سوئیس، کسب رضایت مشتری را از نخستین ماموریت ها واولویت های مدیریت ارشد شرکت ها برشمرده ودخالت وپایبندی دائمی وپایداری مدیران عالی رتبه شرکت ها در مساله ی جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده است.

تعداد صفحات: 35