پایان نامه روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه روان شناسی رفتار مصرف کننده و عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری در صنعت دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:210

پایان نامه دوره کارشناسی رشته روان شناسی عمومی

فهرست مطالب:

مقدمه
    

۲-تعاریف متغیرها
    

الف: تعریف مصرف کننده
    

ب: تعریف بهره وری
    

ج: تعریف فرآیند فروش
    

د: تعریف مصرف
    

هـ : تعریف ماهیت رفتار مصرف کننده
    

ر: تعریف مدیریت خدمت
    

۳-طبقه بندی
    

الف) عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری
    

ب) مدل دایره ای عوامل موثر بر بهره وری (سوترماتسیر)
    

ج) روشهای اصلی بهبود بهره وری توسط سومانت واماکنو
    

د) چند راه کار برای ایجاد انگیزه خرید مشتری
    

هـ) راههای جلب رضایت مشتریان وفادار از دمینیک توربین
    

ر): شش انگیزه خرید و ۷ مرحله فروش پیگیر
    

۴: عوامل و مراحل شکل گیری متغیر:
    

الف) نقش فن آوری دیجیتالی، تلفن و تبلیغات بر رفتار مصرف کننده
    

ب) تأثیر ارکان پنج گانه تجارت بر تأمین رضایت مشتری
    

د) نقش برقراری ارتباط با مشتری و اخذ بازخورد مورد نیاز «نمودار عوامل مرتبط با رضایت مشتری»
    

ر) تأثیر اندازه گیری بهره وری در سیستم بهبود بهره وری
    

م: تأثیر آموزش کارکنان در نحوه برخورد با مشتری و افزایش بهره وری
    

ن: نقش زنجیره خدمت به مشتریان در حفظ آنان و افزایش سوددهی
    

و: نقش مهارتهای انسانی و ظاهر فروشنده بر مصرف کننده
    

هـ: تأثیر مارک کالا و بسته بندی و ارائه خدمات بر مصرف کننده
    

۵-مشکلات متغیر
    

الف: ۲۵ اشتباه در فروشندگی و راههای اجتناب از آن
    

ب: رایج ترین نارسایی های روان شناختی در بازاریابی و راه حل آن
    

ج) اهمیت پوزش ساختن و مراحل ایجاد تفاهم در فروش
    

د) چرا مشتریان را از دست می دهیم؟
    

ر) چگونه شکایات را مطرح کنیم؟
    

۶: بهبود مشکلات متغیر
    

الف: استفاده مؤثر از وقت و برنامه مدون در مراحل فروش
    

ب: استقرار یک نظام شکایات
    

ج: چگونه از شکایات مشتریان سود ببریم؟
    

د) چگونه مشتری خود را حفظ کرده و فروش موفق داشته باشیم؟
    

هـ: هرم موفقیت و پنج عمل مؤثر بر مصرف
    

۷-تحقیقات انجام شده در این زمینه
    

۸-نتیجه گیری و جمع بندی
    

۹-منابع و مآخد

مقدمه:

روان شناسی مصرف کننده، یکی از گرایشهای پرطرفدار روان شناسی در سالیان اخیر به شمار می اید که بیش از هر چیز در جست و جوی شناخت و تحلیل رفتارهای مرتبط با مصرف است. از مهم ترین زمینه های این علم، بررسی موضوع هایی چون: توقعات، سلیقه ها، و خواست های مصرف کننده (مشتریان) است. در عین حال، به کمک این علم می توان، از طریق بازنگری رفتار مصرف کننده عوامل زیربنایی مؤثر بر نگرش ها و باورهای آنها را در برگزیدن نشان (مارک) کالا مورد بررسی قرار داد و همچنین به عوامل فرهنگی – اجتماعی اثربخش بر فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده پرداخت. با به کارگیری روش های مطالعه در حوزه رفتار مصرف کننده و پیش بینی رفتارهای مرتبط با خرید، می توان به ساخت و ارائه بهتر کالا پرداخت که در نهایت به افزایش فروش و رضایت مشتری منجر می گردد.

(آتش پور، حمید و میس جنتیان، سمیرا. (۱۳۸۲). روانشناسی رفتار مصرف کننده. تهران)

همیشه برای مسئولان، برنامه ریزان، کارشناسان نیروی انسانی فعال در سازمانهای کشور و نیر متخصصان علاقمند به شرنوشت کشور این سؤال مطرح است که چگونه می توان بهره وری را در سازمانها افزایش داد؟ چگونه می توان بهره وری نیروی انسانی شاغل در سازمانها را به میزان دلخواه رسانید؟ چه عواملی باعث می شود بهره وری یک نهاد، مؤسسه یا سازمان آموزشی، تولیدی، خدماتی، نظامی و … افزایش یا کاهش پیدا کند؟ آیا بعضی از تصمیماتی که تا کنون در رابطه با نحوه انتخاب و به کارگیری نیروی انسانی در سازمانهای کشور اتخاذ شده، در اصل اشتباه نبوده است؟ تا هنگامی که بهره وری در همه سازمانهای فعال در کشور به حد بهینه یا به عبارت دیگر به سطح ممکن نرسد، امکانات موجود برای رشد، ترقی و پیشرفت کشور در ابعاد مختلف اقتصادی، سیاسی، فرهنگی، اجتماعی و … فراهم نخواهد آمد. هرچند عوامل متعدد در هم بافته ای باعث می شوند تا بهره وری یک سازمان افزایش یابد و در سطح دلاخواه نیز ثابت باقی بماند، اما اهمیت رهبری و مدیریت اثربخش و وجود یا حضور فعال مدیریت موفق، شایسته و کارآمد در سازمان از اهمیت عوامل دیگر در همین زمینه بیشتر است.

(ساعتچی، محمود. (۱۳۷۶). روان شناسی بهره وری. تهران. ویرایش).

فلسفه مشتری مداری: با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند. امروزه روابط انسان ها در یک تعادل طرفینی مفهوم پیدا می کند. به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد.

تا یکصد سال قبل، بازرگانان به طور مستقیم تمام مشتریان را می شناختند و رابطه بسیار نزدیک و چهره به چهره با آنها داشتند اما توسعه روزافزون صنعت بین فروشنده و مشتری نیز فاصله انداخت تا اینکه شکل تولید تک واحدی، به تولید انبوه، ضرورت ارتباطات پیچیده تری را ایجاب نمود. در این راستا تا اوایل قرن بیستم هیچ برنامه مدونی به شکل کلاسیک انجام نشده بود و تا جایی که بررسی ها نشان می دهد، اولین کتاب در زمینه بازاریابی در سال ۱۹۱۹ منتشر و اولین پرسشنامه تجاری نیز در ۱۹۲۰ توزیع شد. بطوری که علی رغم رونق تجاری سنتی تا بعد از جنگ جهانی دوم، در سال ۱۹۳۱ فقط سه موسسه بازارشناسی در دنیا، با دو درصد از بودجه کل به فعالیت مشغول بودند.  در یک نگاه می توان گفت، بازاریابی در سیر تکامل تاریخی خود ۴ مرحله را طی کرده است که عبارتند از: ۱-محصول گرایی، ۲-بازارگرایی،       ۳-مشتری گرایی، ۴-رفاه گرایی.

محمدی، اسماعیل. (۱۳۸۲). مشتری مداری، تکریم ارباب رجوع. تهران – رسا)

برخی از نویسندگان، تاریخ آغاز مطالعات مدیریت را به وودرو ویلسن نسبت می دهند، اندیشمندانی از قبیل ویلسن، گودنو، چارلز بیرد، ویلابی وگیلوئیگ و تیلور این عقیده استنباط می شود که اداره کردن نه تنها علم است بلکه قلمرو اداره از سیایت جداست و هدف اصلی علم اداره همانا بهره وری است و برغم برخی اصل شماره یک علم اداره به حساب می آمد.

مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی. (۱۳۸۲)، خاکی، غلامرضا، مدیریت بهره وری.

لغت «روان شناسی» ابتدا توسط علی اکبر سیاسی در سال ۱۳۱۷ در دانشکده ادبیات دانشکده تهران مصطلح گردید. روان شناسی صنعتی در سال ۱۹۰۱ در آمریکا عنوان گردید و چند سال بعد در انگلیس به عنوان رشته ای از علوم شناخته شد. از پیشقدمان روان شناسی صنعتی والتردیل اسکات است که با شیوه های روان شناسی در ازدیاد تولید و کیفیت و کمیت آن اثر گذارد. وی اولین استاد این رشته از روان شناسی به شمار می آید. در سال ۱۹۱۵ رشته روان شناسی صنعتی در موسسه فنی کارنگی توسط والتر وان دایک بینگ هام رایج گردید و در سال ۱۹۲۱ اولین کسی که در این رشته دکترا گرفت، بروس موربود.

پروا – مهدی – (۱۳۸۱). روان شنناسی صنعتی و مدیریت. تهران – چاپخانه حیدری.

خدمت به مشتری و درنظر گرفتن نیازها و سلیقه های مصرف کننده قدیمی ترین و در عین حال تازه ترین مسأله برای هر موسسه ای است. علاقه به رفتار کار و سازمانها چندین هزار سال سابقه دارد. خاستگاههای مطالعه علمی رفتار مربوط به محیط کار در روان شناسی صنعتی جای دارد. دو روان شناس که می توان آنها را روان شناس صنعتی نامید یکی والتر دیل اسکات آمریکایی است که به آلمان رفت تا درجه دکترای خود را با دکتر ویلهم ای وونت که نخستین آزمایشگاه روان شناسی آزمایشگاهی را به سال ۱۷۸۹ در لایپزیک پایه گذایر کرده بود بگذراند.

دیگری هوگو مونستربرگ بود که آلمانی بود و برای تدریس به دانشگاه هاروارد آمده بود و این عقیده را تبلیغ می کرد که روان شناسی می تواند مدیران را در نیل به اهدافشان یاری دهد. شاید مشهورترین مطالعات پژوهشی مونستربرگ آزمونی بود که برای گزینش رانندگان شرکت اتوبوس رانی بوستون تهیه کرد.

در سالهای ۱۹۳۰ اقدامات گرانبهای کورت لوین که استدلال می کرد آزمایش با آدمیان در زمینه های دشوار مانند انگیزش میسر است انجام شد و بخش اعظم آزمایشهای کورت لوین مربوط به انواع گوناگون رهبری و اثرات انگیزش آنها تحت شرایط مختلف بود. در اثنای دهه ۱۹۴۵ تا ۱۹۵۵ شکوفایی روان شناسی سازمانی دیده می شود. و دیدگاه معاصر چنین است:

مطالعه رفتار در محیط کار و سازمانها مشتمل رب جامعه شناسی، علوم سیاسی و نظریه مدیریت نسبی است. اصطلاحات متغیر وابسته و متغیر مستقل ذاتاً در مفهوم خاصی ریشه ندارد. هر رفتار پایدار ویژه می تواند پایگاه خود را تغییر دهد بسته به این که در آن زمان فهم چه چیزی وجه همت ماست. رفتار مورد مطالعه متغیر وابسته است و عوامل ممکنی که به خاطر تأثیرشان بر متغیر وابسته مطالعه می شوند متغیرهای مستقل هستند. هنگامیکه کانون علاقه ما را پاره ای از مسائل جدید این رشته تشکیل می دهد این مفاهیم مصداق دارد همانگونه که در صفحات قبل به روان شناسی رفتار مصرف کننده، روان شناسی بهره وری، ارتباط فروشنده و مصرف کننده روان شناسی مدیریت، فرهنگ مشتری مداری، استراتژی های بهره وری و … مورد بحث قرار گرفت. این مسائل هم امروزه که تعاریفمان از موفقیت شغلی دستخوش تغییر شده علاقه ویژه ای را به خود جلب کرده است.

آبراهام. ک. کورمن. (۱۳۸۱) – روان شناسی صنعتی و سازمانی ترجمه (دکتر حسین شرکن). تهران – انتشارات رشد.

۲-تعاریف متغیرها

الف: تعریف مصرف کننده:

به بیانی ساده و غیر تحلیلی، مصرف کننده فردی است که شما باید در برابر پرداختهای وی رضایتش را جلب کنید. پرداخت های مصرف کننده شامل همه ی آن چیزهایی است که برای او ارزشمند است مانند: پول، زمان، وقت و هر چیزی که برای او قابل مبادله باشد.

۱) تهیه کننده یا رساننده: شخصی است که محصول یا خدمات را می فروشد. بر اساس سلسله نیازهای مزلو، چنین فردی به خاطر یکی از نیازهای امنیت، عزت نفس یا نیازهای اجتماعی خواهان پول است.

۲) خریدار. فردی است که محصول یا خدماتی را می خرد اما ممکن است آن را بطه طور مستقیم مصرف نکند، بلکه آن را در زنجیره ی مصرف به فرد دیگری برساند. در سلسله مراتب نیازهای مزلو این فرد ممکن است به خاطر نیاز به محبت و یا تعلق به چنین عملی دست بزند.

۳) مصرف کننده نهایی. فردی است که خدمات و تولیدات را مصرف می کند اما ممکن است آن را شخصا خریداری نکند. به چنین فردی می توان مددجود، مراجعه کننده یا مشتری نام نهاد. در سلسله مراتب نیازهای مزلو فرد مذکور بیشتر بر اساس نیازهای فیزیولوپیک یا نیاز به امنیت، کالا یا خدمات را مصرف می نماید. بر مبنای تعاریف مورد نظر، شخصی که شیرکاکائو یا شکلات را می فروشد، می تواند خود یک خریدار باشد و از فرد دیگری کالا را تهیه نماید. فرد دیگری که کالا را به فروشنده می رساند به نام عمده فروش یا بنکدار معرفی می گردد. زنجیره ی خرید و فروش موزد نظر آنقدر ادامه می یابد تا به مصرف کننده یا استفاده کننده ی نهایی برسد. به منظور ساده کردن طبقه بندی مصرف کننده، می توان آن را به مصرف کننده ی داخلی و خارجی طبقه بندی کرد.