فایل psd کارت ویزیت خدمات کامپیوتری

اختصاصی از کوشا فایل فایل psd کارت ویزیت خدمات کامپیوتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل آماده شده به صورت لایه باز با فورمت psd می باشد که می توانید به وسیله نرم افزار فتوشاپ آن را ویرایش و مورد استفاده قرار دهید.

طرح کارت ویزیت خدمات کاپیوتری به صورت لایه باز.

تحقیق نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روشهای کاربردی آن

اختصاصی از کوشا فایل تحقیق نقش بازاریابی در ایجاد تقاضای بهینه برای خدمات بانکی و روشهای کاربردی آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد  صفحات : 161   
فرمت فایل: word(قابل ویرایش)  
 فهرست مطالب:
عنوان                                                  صفحه
فصل یک ـ کلیات
1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق
2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق
3ـ1ـ فرضیه ها
4ـ1ـ روش تحقیق
5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها
6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله
7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش
فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی
1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران
بیان مسأله
2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»
3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی
4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی
      1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن
عنوان     صفحه
2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان
      3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات
      4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات
      5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری
      6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات
فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری
1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی
2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی
3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها
4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی
      1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی
      2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی
فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی
1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان
عنوان     صفحه
2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت
       1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند
       2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده
       3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی
       4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات
       5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان
3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت
4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری
5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت
       1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت
       2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت
       3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان
      1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان
      2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان
      3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت
عنوان     صفحه
      4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح
      5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان
      6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
     7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان
     8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان
7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی
فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات
1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق
2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول  در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.
3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه
4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده
5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق
6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی

مقدمه
درجهان امروز که اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات که هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر کشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد که ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ کوششی فروگذار نکنیم.
با نگاهی اجمالی بر کشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این کشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟
شاید یکی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است که این کشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی که در این کشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.
متأسفانه در کشور ما، بخش کوچکی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد که شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشکل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در کل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.
امروزه هر یک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند، مفهوم مشتری گرایی و بانک است. در این راستا بسیاری بانکها تنها به الفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.
کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانک باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تأمین کند.
تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست، چرا که بانکهایی در ارائه خدمات موفق هستند که بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند. به عقیده پیتر دراکر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.
در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.
این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.
در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشکر و قدردانی خویش را از تمام کسانی که در این راه ما را یاری کرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و کادر کتابخانه پژوهشکده پولی و بانکی ابراز داریم.
وجیهه خلیلی    
فخرالسادات تولیت

دانلود مقاله بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی

اختصاصی از کوشا فایل دانلود مقاله بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فناوری اطلاعات تاثیر و اثرات شگرفی بر صنعت بانکداری داشته است .این موضوع سبب شده که بانکها بتوانند خدمات متمایزی برای مشتریان خود فراهم آورند. حدود دو قرن است که بانکها به ارائه خدمات به مشتریان پرداخته اند، اما با

ظهور فناوری نوین ارائه خدمات متحول شده است.

برای دانلود مقاله مراحل خرید را تکمیل نمایید.

تحقیق بیمه وارائه خدمات

اختصاصی از کوشا فایل تحقیق بیمه وارائه خدمات دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:108

فهرست مطالب:

فصل اول : بازاریابی

1)  تاریخچه کلی بازاریابی
2)  اصطلاحات بازاریابی
3)  بازاریابی خدمات
4)  بازاریابی بیمه
5)  بیمه از نظر بازاریابی چه ضعف هایی ممکن است داشته باشد؟
6)  از نظر بازاریابی انواع بازار کدامند و چند نوع بازار بیمه داریم؟
7)  قانون و مقرارات صادرات وواردات


فصل دوم : بیمه

1)  بیمه چیست؟
2)  نماینده بیمه کیست؟
3)  آیا بیمه گر باید شخص حقیقی باشد یا حقوقی؟  
4)  مقررات تاسیس موسسات بیمه
5)  اصطلاحات بیمه
6)  انواع شرکت های بیمه


 فصل سوم : شرکت بیمه ایران

1)  تاریخچه بیمه ایران    
2)  درباره بیمه ایران
3)  بیمه ایران بیش از 361هزار بیمه نامه در امارات صادر کرد
4)  وظیفه اصلی بیمه ایران تنظیم بازار است
5)  تقسیم بندی بیمه ها در بیمه ایران  
6)  بیمه باربری
7)  بیمه حمل و نقل خشکی
8)  بیمه هوایی  


فصل چهارم : چند نوع بیمه
 
F.P.A  بیمه نامه (1
          W.A2)  بیمه نامه
3)  بیمه نامه اعتباری
4)  صندوق ضمانت صادرات ایران
 

فصل پنجم : اطلاعات عمومی در مورد بیمه

1)  20 درصد واحدهای تولیدی کشور در مقابل توقف تولید بیمه شده اند  
2)  بیمه مسئولیت تولیدکنندگان و فروشندگان محصول
3)  چشم انداز خصوصی شدن صنعت بیمه
4)  بیمه صنعت بیمه

منابع

فصل اول :
بازاریابی
 
تاریخچه کلی بازاریابی :

مرحله اول :  اقتصاد  خود بسائی

نخستین مرحله اقتصاد بشر در واحد خانواده تلاش درجهت خودبسائی و رفع نیازهای ابتدائی انسان بوده است . خانواده های کوچک بدوی سخت تلاش می کردند کــــــــه کلیه نیازهای خود اعم  از : غذا ، لباس و سرپناه را راساً  تهیه  کنند .

مرحله دوم :  ابتدای زندگی اشتراکی

درمرحله دوم واحدهای خانواده بدوی برای اطمینان ازبقای اقتصادی ، پایه های اولین نهاد اجتماعی را بنا نهادند .  مالکیت زمین اشتراکی بود و محصول را بین یکدیگــر تقسیم می کردند .  
درهـردو نهاد اجتماع  اولیه  مبادله کالا که مفهوم اولیه  بازاریابی را تشکیل می دهد وجود نداشته است .

مرحله سوم :  شروع معامله  پایاپای به طور ساده

درسومین مرحله ، خانواده های اولیه به طرف  تخصی شدن گام برداشتند .  کشت بیشتر زمین ، محصول بیشــــتر ، ابزارآلات بیشتر و... انسان اولیه قادرنبود کلیه نیازهای خانواده خود را بتنهائی برآورده سازد و ازدیگرسو ، مازاد تولید داشت ، ناگزیربا فراگرد بازاریابی یعنی جست وجو و مذاکره آشنا شد . زیرا هر کس که ازتولیدات  خود مازاد مصرف داشت باید زمان وانرژی بکار می برد تا شخص دیگری را پیدا کند که او نیزکالای مورد نیازاو را مازاد داشته  باشد تا آنها بتوانند برای رفع نیاز یکدیگر و مبادله پایاپای کالا باهم مذاکره کنند .
 
 مرحله چهارم :  بازارهای مقطعی

در مرحله چهــارم  ویژگیهای بازارهای  داخلی شــکل می گـیرد . به این  صـورت  کـه انباشت کالاهای  مازاد  بر مصرف  خانــوادگی  را افراد  در روزهای معینی در مکـانهای بخصوصی عرضه می کردند و به مبادله کالاهای خود  به صورت پایاپای می پرداختند و نوعی ارتباط تجاری به این شکل فراهم می شد . این نوع تجارت اولیه که  فقط  دربعـضی روزهای هفته یا در زمانهای معینی ازسال انجام می شد رفته رفته جای خود را به تاسیس مراکز داد و ستد از قبیل ایجاد مغازه ها ، بازارها و میدانهای خرید و فروش دائمی داد .
اولین بار بود که انسان درمی یافت که سوداگر و کاسب لزومی ندارد که  فقط  خود تولـید کننده باشد بلکه  افراد می توانند به سوداگری بپردازند بدون اینکه خود تولید کننده کالاهای عرضه شده باشند .
به نظر میرسد که زنان ، اولین سوداگران و فروشنــــدگان بوده باشند  کـه  تولـیدات  شوهران خود را در مراکز خرید و فروش به معرض مبادله وفروش می گذاشته اند . ظهورتخصص در فروش و توسعه عملیات  فروش مفهوم بازاریابی را بوجود آورد . بازاریابی در آن زمان به معنای مبادله  کالاهای اقتصادی ازطریق  موسسات ( بازارهای ) تخصصی و ایجاد  تسهیلات  برای مبادله کالا تلقی می شد .
 
مرحله پنجم :  وسیله ارزشیابی

به هرحال مبادله کالا به شکل پایاپای ، روشی ساده ولی  ناکافی بود . مشکل عمده ای که دراین زمینه وجود داشت نبودن مبنایی برای ارزشیابی کالا بود . انـــواع مختلف کالا با ارزشهای مختلف درمقابل کالاهای دیگـرمبادله می شد ومشکلات فراوانی برای اشخاص به  وجود می آورد . درمبادله  پایاپای تولید کننده  ناگـــزیر می شد که  با  تولید کننده گان متعددی ارتباط  برقرار کند تا بتواند مواد مصرفی  مورد نیاز خود را تهیه نماید .
تهیه و تامین کالاهای مورد نیازاز طریق مبادله مستلــزم صرف وقت زیادی بود که موجب می شد  بخشی از وقت کــه باید برای تولید کالا به کار رود تلف  شود  و درنتیجه آهنگ  رشد اقتصادی به کندی  بگراید . راه حــل این  مشکل را انسان در ایجاد  کالاهای واسطه ای  یافت . بدین  صورت که  برخی کالاها  نقشی همانند  نقش پول داشته  باشند ، نظیر قلاب ماهیگیری ، نمک ، فلفل ، فلزات ، حیوانات ، حبوبات ، چای و پوست . حتی انسانهای برده نیزبه شکل کالاهای واسطه ای مبادله می شدند. با کشف  فلزات وبه ویژه  طلا و نقره ، پول  وارد زندگی بشر شد . با ضرب اولین  ســکه ها ، تجارت کالا وارد مرحله جدیـدی  به نام اقتصاد پولی شد . درابتدا از واحدهای پولی دراندازه  و وزنهای مختلف بمنزله ابزار ارزشیابی  کالا استفاده می شـــد . برای مثال از دراخما ( یک مشت از تکه های آهن ) ، پوند  و روبل  کــــه  در حقیقت میزان معینی ( براساس وزن ) ازیک  فلز ( معمولا" آهن ) بود به شکل پول برای قیمت گذاری استفاده  میکردند . از نظر بازاریابی ، رایج شــــدن پـول برای ارزشــــیابی کالاها ، تعیین قیمت را برای فروشندگان به سهولت امکان پذیر ساخت .

مرحله ششم :  سرمایه داری
 
مرحله شــشم ، آغاز سرمایه داری است که بازارهای محلی و رواج پول امکان بسط  و گسترش تولیدات  فردی را نه  برای مصرف  شخصی  بلکه برای به  دست آوردن سود و منفعت  فراهم می آورند . انباشت ثروت ، خـرید  نیروی  کار انسانی و داراییهای مختلف را امکان پذیر ساخت ، بدین ترتیب در این  دوران ما  شاهـــد ظهور طبقه  کارگــــــــر و سرمایه دار هستیم . صاحبان سرمایه گروههای کارگری را برای  تولید انواع محصـولات کشــاورزی ، صـنایع دستی و سایر فـراورده ها بـه  خدمت  گـرفتند . هــمزمان  با  ایجاد تشکیلات  کارگری  صاحبان  سرمایه  از طریق  تاسیس نمایندگیها به جست و جـــــــوی بازارهای دور ونزدیک  برای فـروش تولیدات خـود پرداختند . در این مقطع بود کـــــــه سوداگران و بازرگانان طبقه متوسط برای خــرید و فـروش کالاها در شـهرها شـروع  به فعالیت  کــردند . دراوایل ، ســرمایه داران  برای  فعالیتهای  بازرگانی  خـود  بـر مبنای اصل اقتصادی کمـیابی محصولات از مفهــوم بازاریابی استفاده می کردند . بدین صـورت که  به جست  و جوی  مشـتریان  و بازارهایی  می پرداختند  کــه  به  تولیدات آنان  نیاز داشتند و در پی  این هدف محصولآت را از تولید کنندگان خریداری ، حمل و در بازارها ومحتهای متقاضی آن کالاها برای کسب سود به فروش می رساندند . با  تولید محصولات متنــوع  بـه  قصـد تجارت  نقش واسطه ها بیشـتر خـود نمایی می کرد . آنها با توجــه  به شناخت از مشتریان خود انواع  کالاهای تولیدی را  بقصد  فروش برای استفاده  خریداری و در بازارهای انتخاب  شده  مشتریان را  شناسایی  و محصولات خود را به آنها عرضه می کردند . اینجاست که ما  نقش  واسطه ها را در جلب  توجه مشتری به  تقاضا و سلیقه مشاهده می کنیم .

مرحله هفتم : تولید انبوه  

رشـــــــد سریع جمعیت ، توسعه  و پیشرفت سیستمهای ارتباطی و حمل ونقل ، ایجاد شهرهای بزرگ  و پرجمعیت ، گذارملتها از مرحله اقتصاد « خود بسـا » به سمت اقتصاد تخصصی و ثروت و سرمایه ، ما را به مرحله هفتم  که تولید انبوه انواع  کالاها نام گرفته سوق می دهد . در این مرحله  تاآش طبقه  جدید مدیران واحدهای اقتصادی درجهت حداکثر سود دهی سرمایه گذاری هاست با تجهیزانواع ابزار و وسایل تولید دردسترس و با استفاده از نیروی  کار کارگــران ، مدیران  جدید  تلاش می کردند  کـه انواع  کالاهای  مـورد نیاز جامعه را در سطح انبوه تولید کنند . فعالیت در جهت  تولید  انبوه  کالاها موقعیت را برای رقابت دربرخی  فعالیتهای صـنعتی و بازارها را فراهم آورد که مدیران این واحــدها برای بقای خود در صحنه تولید و بازار به کاهش  قیمت و اخـراج کارگــران  دست زدند . جای شگفتی  نیست که تولید کنندگان دراین مرحله در پی ثبات تقاضا برای تولیدات شان باشند ، اینجاست که  بازاریابی امروزی  مفهوم  پیـدا می کند . مدل سازی ، نام گذاری برای انواع محصولات ، استفاده ازانواع  متنــوع  بسته بندی در ابعاد  گوناگـون ، اشکال و رنگـــهای مختلف  بمنظور پیام رسانی به مشتری ازجهت کیفیت  و مرغوبیت کالا وهمچنین تبلیغات به انحای مختلف برای ایجاد تقاضا و جلب مشتری در انتخاب نوع کالای خاص از ابزارهای بازاریابی امروزی است . دراین مقطع  فروشندگان  و نمایندگان تولید کنــندگان برای توسعه  فـروش در جست و جــوی بازارهای جدید  و بسط  و گسـترش فعالیت خـــــود در بازارهای موجود هستند . تشویق برای فروش بیشتر ، دادن تخفیف ، حراجیـها و بســـیج بازاریابان و فروشـندگان ، راه حلهای مناسب برای مقاطعی است که انبوه کالاها  در انبار تولید کنندگان انباشته شــده باشد . زمانی  که  کــالا در بازار ، جذابیت و تقاضـای  مناسب نــدارد  و مشتری را ارضا نمی کند تولید کننـدگان برای اینـکه بتوانـند در بازار رقابتی ازکاهـش تقاضا بـــــــــرای محصولاتشان و کاهش قیمت جلوگیری کنند مـدام درپی نو آوری و تنوع متناسب با سلیقه و طبع مشتریان خود هستند .
بنابراین در اقتصاد با تکیه به تولید انبـوه کالاهای مختلف ، بازاریابی برای توسـعه فروش کالاها و خدمات به مشتری از طریق واسطه ها و بازاریابان نقـش عمده ای ایفـــا می کند .

دانلود مقاله بررسی شیوه ها و مبانی نظری کاهش تصدی گری خدمات پشتیبانی دانشگاه های علوم پزشکی

اختصاصی از کوشا فایل دانلود مقاله بررسی شیوه ها و مبانی نظری کاهش تصدی گری خدمات پشتیبانی دانشگاه های علوم پزشکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی شیوه‌ها و مبانی نظری کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی دانشگاه‌های علوم پزشکی

مقاله ای مفید و کامل

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب* 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:50

فهرست مطالب :

چکیده ۱

مقدمه ۳

بیان مسئله ۴

اهداف.. ۵

سئوالات/ فرضیات.. ۶

روش پژوهش… ۸

تعریف واژه‌ها ۱۰

واگذاری خدمات به بیرون (واگذاری)/ برون‌سپاری/ کاهش تصدی‌گری. ۱۰

خلاصه تحلیل یافته‌ها ۱۲

وضعیت عمومی دانشگاه‌ها از دیدگاه کاهش تصدی‌گری. ۱۲

وضعیت کلی و اهداف واگذاری خدمات.. ۱۳

وضعیت کلی پیمانکاران. ۱۴

برنامه‌ریزی واگذاری. ۱۵

سازماندهی واگذاری و روش‌های اجرایی. ۱۶

شیوه‌های کنترلی. ۱۶

نتایج واگذاری. ۱۷

برنامه‌های آتی و سایر برنامه‌ها ۱۷

بحث و نتیجه‌گیری. ۱۹

(۱) الگوی کلی. ۲۳

(۲) جایگاه و  نقش هر یک از اجزا ۲۴

(۳) فرایندهای کلیدی کلان. ۲۶

(۴) نهادهای سازمانی مورد نیاز ۲۶

(۱) اهداف اجرایی. ۲۷

(۲) فرایندها ۲۸

(۳) ساختارهای سازمانی مورد نیاز ۲۹

(۱) فعالیت‌ها ۳۱

(۲) اولویت های عمده اجرایی. ۳۳

(۳) پیش نیازهای لازم ۳۴

(۴) مسیرهای اصلی اجرای الگو. ۳۶

(۵) وضعیت برنامه های اجرایی آزمایشی (پایلوت ها) ۳۷

(۶) ماتریس تعیین وضعیت.. ۳۸

پیشنهادها ۴۴

فهرست منابع. ۴۵

چکیده :

مقاله حاضر, مقاله تهیه شده از طرح پژوهشی بررسی مبانی نظری و شیوه‌های کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی دانشگاه‌های علوم فی ما بین معاونت توسعه مدیریت, منابع و امور مجلس وزارت بهداشت, درمان و آموزش پزشکی و گروه کارشناسان ایران (به عنوان مجری طرح) می‌باشد.

این طرح در چهار مرحله به شرح زیر به اجرا درآمده است:

مرحله اول ـ بررسی مبانی نظری

مرحله دوم ـ بررسی وضعیت موجود

مرحله سوم- طراحی الگوی مفهومی

مرحله چهارم- ارائه الگوی اجرایی

روش پژوهش مطالعه حاضر عمدتاً از طریق (1) مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی مستندات مکتوب و الکترونیکی در کتابخانه‌های مهم دانشگاهی و سازمان‌های ذیربط (نظیر سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی و مرکز آموزش مدیریت دولتی) و نیز شبکه اطلاع رسانی بین المللی (اینترنت)، و (2) انجام مطالعه میدانی به شیوه پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده انجام شده است.

‌براساس یافته‌های حاصل از بررسی وضعیت موجود، تجارب کشورهای خارجی، بررسی مبانی نظری، تجربیات مجری طرح و همچنین نقطه‌نظرهای کارسناسی گروه طرح، که مشروح آنها در گزارش طرح ارائه شده است، دو الگوی اصلی برای کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی دانشگاه‌های علوم پزشکی (الگوی مفهومی، الگوی اجرایی) طراحی شد. همچنین مکانیزم‌های کنترلی و بهسازی کاهش تصدی‌گری (شامل هفت مکانیزم اصلی)، و طرحی برای گذار از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب در زمینه کاهش تصدی‌گری (با ذکر فعالیت‌های اصلی، پیش‌نیازها، مسیرهای اصلی، وضعیت پایلوت‌ها، و وضعیت تیپ‌های دانشگاهی در ارتباط با طرح حاضر) تدوین گردید در نهایت کلیه الگوهای فوق بعد از طراحی اولیه از طریق تکنیک دلفی مورد آزمون قرار گرفت و پس از انجام اطلاح‌های لازم، الگوهای نهایی تدوین و ارائه گردید

تشریح مرزهای سازمان یکی از ابعاد اصلی نظریه اقتصادی سازمان از هنگام مطرح شدن نظریه سازمان توسط «کاوز»[1] در سال (1937) بوده است. در حالی که اکثر تحقیقات موجود، بر یکپارچگی عمودی تمرکز یافته‌اند، گام معکوس، یعنی تفکیک عمودی[2] یا برون‌سپاری، پدیده‌ای فراگیر در دنیای صنعتی در سال‌های اخیر بوده است (بولر و هاکاپ، 2003 ، ص 2).

موضوع کاهش تصدی‌گری یکی از زمینه‌های نسبتاً جدید اصلاح و بهسازی در مقوله کوچک کردن حجم دولت و وزارتخانه‌ها در سطح کلان، و مقوله تجدید ساختار و بهبود فرایندها در سطح خرد مؤسسه‌ها و سازمان‌ها می‌باشد.

بیان مسئله

طرح کاهش تصدی‌گری و کوچک سازی سازمانی و بویژه خدمات پشتیبانی دانشگاه‌ها در ایران چندان مسبوق به سابقه نیست. ولی انجام تغییرات عمده در سازمان‌ها از جمله کوچک سازی ، مهندسی مجدد و اصلاح ساختار امروزه امری عادی تلقی می شود و بدین لحاظ مدیریت تحول یکی از مهارت‌های راهبری برای همه مدیران در دنیای امروز به شمار می رود .

اقتصاد رقابتی مراقبت‌های بهداشتی درمانی و نیز پیچیدگی و ضرورت ارائه خدمات کیفی در واحدهای خدماتی سازمان‌‌های بهداشتی درمانی و دانشگاه‌های علوم پزشکی، این واحدها را ناچار به استفاده از رویکردها و ابزارهای نوین مدیریتی و سازمانی کرده است که از آن جمله می‌توان به مواردی نظیر ISO 9000 TQM , ، مهندسی مجدد، و .... اشاره کرد.

در این میان یکی از مؤثرترین این ابزارها که می تواند به عنوان استراتژی بهسازی در دانشگاه‌ها مدنظر قرار گیرد ، مقوله تجدید ساختار و سازمان و به ویژه کوچک سازی و کاهش تصدی‌گری است.

این طرح پژوهشی نیز در راستای بررسی عمیق‌تر و دقیق‌تر موضوع کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی و امکان اجرای آن در سطح کشور ارائه شده است و امید می‌رود با انجام آن و در گام بعد اجرای عملی طرح، بتوان پاسخ مناسبی به مشکلات مرتبط با موضوع پروژه داده شود. در واقع یکی مهمترین دلایل انجام مطالعه شاید این حقیقت باشد که اجرای پروژه‌های کوچک‌سازی و واگذاری خدمات به بیرون، در سازمان‌ها به دلایل مختلف نظیر عدم تحلیل وضعیت، فقدان الگو و برنامه های مناسب اجرایی و .... با مشکل مواجه می شود ، و لذا سعی ‌گردید با تمهیداتی که در این طرح در نظر گرفته شده بتوان درصد موفقیت این گونه اقدام‌ها را در آینده در کشور بالا برد و بدین ترتیب به آنچه که هدف اصلی از اجرای چنین اقداماتی است، دست یافت .

اهداف

1- هدف کلی

هدف کلی از این طرح عبارت است از بررسی شیوه‌ها و مبانی نظری کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی دانشگاه‌های علوم پزشکی

2- اهداف ویژه

• بررسی مبانی نظری و سابقه تاریخی کاهش تصدی‌گری با تأکید بر خدمات پشتیبانی دانشگاهی
• تحلیل وضعیت تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در چند دانشگاه منتخب علوم پزشکی کشور
• مقایسه پروژه‌ها ، اقدام‌ها و نتایج کاهش تصدی‌گری در چند کشور منتخب در جهان
• ارائه الگوی کلان مفهومی کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی
• ارائه الگوی اجرایی کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی
• انجام طرح ریزی لازم به منظور رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب از نظر کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی
• تعیین مکانیزم‌های کنترلی لازم برای برقراری و حفظ استانداردهای مورد نیاز در زمینه خدمات پشتیبانی واگذار شده در دانشگاه‌های علوم پزشکی

سئوالات/ فرضیات

1- سئوالات پژوهش

• ضرورت کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی دانشگاه‌های علوم پزشکی چیست؟
• شاخص‌های عملکردی کاهش تصدی‌گری کدامند؟
• الگوی کلان مفهومی کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی چه می تواند باشد ؟
• الگوی اجرایی کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی چگونه باید باشد ؟
• برای رسیدن از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب در مقوله کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی چه طرحی لازم است ؟
• مکانیزم‌های کنترلی لازم برای برقراری و حفظ استانداردهای مربوطه در زمینه خدمات پشتیبانی واگذار شده در دانشگاه‌های علوم پزشکی چه می باشد ؟

2- فرضیات پژوهش

• کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی موجب بهبود کیفیت این خدمات و افزایش رضایت خدمت‌گیرندگان می‌گردد.
• کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی منجر به افزایش کارایی این خدمات و کاهش هزینه‌ها می‌شود.
• کاهش تصدی‌گری خدمات پشتیبانی در دانشگاه‌های علوم پزشکی امکان استانداردسازی این خدمات و در نتیجه کنترل بهتر را فراهم می‌آورد.

روش پژوهش

1- نوع پژوهش

پژوهش حاضر از نوع تطبیقی ـ توصیفی, مقطعی و کاربردی است.

2- محیط پژوهش

محیط انجام این پژوهش معاونت‌های پشتیبانی حوزه ستادی دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور ایران است. در مورد کشورهای خارجی منتخب نیز محیط پژوهش براساس ساختار سازمانی در دسترس دانشگاه‌های انتخاب شده در سطح ستادی تعیین شده است.

3- جامعه پژوهش

جامعه پژوهش شامل کلیه خدمات پشتیبانی در چارچوب شرح وظایف مصوب در حوزه‌های ستادی معاونت پشتیبانی دانشگاه‌های علوم پزشکی منتخب کشور ایران است.

جامعه پژوهش در دانشگاه‌های منتخب کشورهای خارجی نیز شامل خدمات پشتیبانی حوزه‌های ستادی این کشورها است که اطلاعات آنان قابل دسترسی باشد.

4- نمونه پژوهش

در پژوهش حاضر به منظور به منظور دستیابی به اطلاعات کامل در دو مرحله نمونه‌گیری انجام گرفت. در مرحله اول کلیه دانشگاه‌های علوم پزشکی کشور به عنوان نمونه پژوهش بررسی و اطلاعات لازم درباره موضوع طرح از طریق مکاتبه کسب ‌شد. از مجموع بیش از چهل دانشگاه و دانشکده علوم پزشکی کشور، در کل (26) دانشگاه علوم پزشکی با ارسال پاسخ به پرسشنامه‌ها، در طرح حاضر شرکت کردند.

در مرحله دوم (مطالعات میدانی), با توجه به محدودیت منابع مالی و زمان اجرای طرح و نیز تنوع خدمات پشتیبانی و ستادی در دانشگاه‌های مختلف کشور ایران, نمونه‌گیری از نوع طبقه بندی انتخاب شده و طبقات متناسب با تقسیم بندی دانشگاه‌ها در تیپ یک، دو، سه و مستقل می‌باشد. مبنای این طبقات, تقسیم بندی وزارت بهداشت, درمان و آموزش پزشکی است. در نتیجه در این قسمت چهار دانشگاه علوم پزشکی انتخاب گردیدند.

از بین کشورهای خارجی نیز کشور امریکا و انگلیس در زمره کشورهای توسعه یافته که سابقه انجام فعالیت‌های واگذاری را داشته‌اند و از بین کشورهای در حال توسعه، کشورهای سنگاپور و مالزی انتخاب شدند. همچنین از هر یک از کشورهای مذکور تعداد حداقل چهار دانشگاه به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند.

و...

NikoFile