پایان نامه ارشد اولویت بندی موانع پروژه مدیریت و ارتباط با مشتری در شعب بانک های ملی استان مازندران

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه ارشد اولویت بندی موانع پروژه مدیریت و ارتباط با مشتری در شعب بانک های ملی استان مازندران دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

چکیده
همراه با گسترش بازارها در سطح جهانی و افزایش رقابت، مدیریت ارتباط با مشتری یکی از
موضوعاتی است که در بحث های مدیریتی بسیار رواج پیدا کرده است بدین منظور پژوهش حاضر،
با استفاده از تکنیک AHP فازی و براساس نظر 14 خبره بانکی، به ارزیابی موانع مدیریت ارتباط با
مشتری در حوزه بانک های ملی استان مازندران، می پردازد. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که
در معیارهای اصلی، کاربران داخلی و خارجی، مهم ترین معیار الویت بندی موانع بانک ها به حساب
می آیند. همچنین فقدان فرهنگ مشتری مدار، پذیرای تغییر و مروج تسهیم اطلاعات مهمترین عنصر
مربوط به سازمان و محیط آن می باشد. همچنین شناخت نادرست مدیران از مدیریت ارتباط با
مشتری و مزایای عملیاتی و استراتژیک رتبه اول را از نظر درجه کسب کرده اند. ضعف در انتخاب
تکنولوژی مناسب از نظر درجه اهمیت در رتبه اول اهمیت می باشند. همچنین فقدان سیستم های
انگیزشی کافی جهت تشویق مشتریان در رتبه اول و دخالت ندادن نظر کاربران داخلی و خارجی در
طراحی سیستم و همخوانی ضعیف استراتژی مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری به
ترتیب در اولویت های بعدی هستند. و در پایان نیز ضعف سیستم بازخور در تصحیح استراتژی ها و
فرآیندها در رتبه اول و به کار نبستن معیارهای سنجش عملکرد فرآیندگرا در رتبه دوم و فقدان
الگوبرداری از سازمان های مشابه در رتبه سوم از نظر درجه اهمیت قرار دارند.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ مشتری مدار، استراتژی مدیریت منابع انسانی

 تعداد صفحات 118 pdf

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1 - 1 مقدمه......................................................................................................................................................... 2
1 - 2 بیان مسئله.................................................................................................................................................. 3
1 - 3 ضرورت انجام تحقیق.................................................................................................................................. 6
1 - 4 سوالات تحقیق............................................................................................................................................ 6
1 - 5 اهداف تحقیق........................................................................................................................................... 7
1 - 6 جامعه آماری و روش نمونه گیری............................................................................................................... 7
1 - 7 روش انجام تحقیق...................................................................................................................................... 8
1 - 8 روش و ابزار گرداوری اطلاعات.................................................................................................................. 8
1 - 9 روش تجزیه تحلیل داده ها............................................................................................................... 8
1 - 10 قلمرو تحقیق............................................................................................................................................... 8
1 - 10 - 1 قلمرو مکانی......................................................................................................................................... 8
1 - 10 - 2 قلمرو زمانی............................................................................................................................................ 8
1 - 11 شرح واژه ها و اصطلاحات......................................................................................................................... 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2 - 1 مقدمه .......................................................................................................................................................... 11
2 - 2 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................................... 12
2 - 3 تعاریفی از مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................................... 15
2 - 4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................................ 16
2 - 5 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................................ 17
2 - 6 عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................. 18
2 - 7 شکست مدیرت ارتباط با مشتری................................................................................................................ 18
2 - 8 مدیریت ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................ 19 ..
2 - 9 شرح فاکتورهای ریسک پروژه ارتباط با مشتری....................................................................................... 21
2 - 9 - 1 شناخت ناکافی از سازمان و محیط خارجی آن........................................................................................ 21
2 - 9 - 2 نابالغ بودن سازمان از بعد فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی....................................................... 22
2 - 9 - 3 ضعف در زیر ساختارهای ارتباطی و کیفیا نامطلوب ارتباطات درون سازمانی........................................ 23
2 - 9 - 4 فقدان فرهنگ مشتریمدار، پذیرای تغییر و مروج تسهیم اطلاعات........................................................ 23

2 - 9 - 5 ضعف در استراتژی مشتری.................................................................................................................... 24
2 - 9 - 6 ضعف در استراتژی تعامل با مشتری...................................................................................................... 26
2 - 9 - 7 ضعف در استراتژی نشان تجاری........................................................................................................... 26
2 - 9 - 8 ضعف در استراتژی خلق ارزش............................................................................................................. 27
2 - 9 - 9 فقدان ساختارسازمانی و سازماندهی مشتری مدار................................................................................... 27
2 - 9 - 10 تغییردرمالکان و مدیران ارشد سازمان................................................................................................... 28
2 - 9 - 11 شناخت نادرست مدیران از مدیریت ارتباط با مشتری و مزایای عملیاتی و استراتژیک آن................... 28
2 - 9 - 12 نگنجاندن پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در برنامه استراتژیک سازمان.............................................. 29
2 - 9 - 13 عدم تخصیص بودجه کافی به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری............................................................ 29
2 - 9 - 14 ابهام در اهداف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................... 29
2 - 9 - 15 تضاد میان کارکردی............................................................................................................................... 30
2 - 9 - 16 ضعف در انتخاب تکنولوژی مناسب..................................................................................................... 30
2 - 9 - 17 ضعف در متدلوژی پیاده سازی و مدیریت پروژه................................................................................. 31
2 - 9 - 18 همخوانی ضعیف استراتژی مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری.................................... 31
2 - 9 - 19 فقدان سیستم های انگیزشی کافی جهت تشویق مشتریان به تعامل فعال با سازمان.............................. 32
2 - 9 - 20 بی توجهی به جلب اعتمادو امنیت اطلاعات مشتریان........................................................................... 32
2 - 9 - 21 دخالت ندادن نظر کاربران داخلی و خارجی در طراحی سیستم........................................................... 33
2 - 9 - 22 به کار نبستن معیارهای میانکارکردی سنجش عملکرد......................................................................... 33
2 - 9 - 23 به کار نبستن معیارهای سنجش عملکرد فرآیندگرا............................................................................... 33
2 - 9 - 24 ضعف سیستم بازخور در تصحیح استراتژی ها و فرآینده..................................................................... 34
2 - 9 - 25 فقدان الگوبرداری از سازمان های مشابه در تعیف معیارهای سنجش عملکرد و قیاس نتایج................ 35
2 - 9 - 26 گنجاندن فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در دسته بندی کلی................................ 35
2 - 9 بانکداری امروزی و جایگاه CRM در نظام بانکی.................................................................................. 36
- 11 2
- 11 2 فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3 - 1 مقدمه........................................................................................................................................................... 51
3 - 2 روش تحقیق............................................................................................................................................... 51
3 - 3 جامعه آماری............................................................................................................................................... 52
3 - 4 ابزارجمع آوری داده ها :.......................................................................................................................... 52
3 - 5 تشریح روش FAHP ................................................................................................................................. 56
فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها
4 - 1 مقدمه........................................................................................................................................................... 61

4 - 2 داده های جمعیت شناختی........................................................................................................................... 61
4 - 3 شرح داده ها................................................................................................................................................ 63
4 - 4 آزمون سوالات............................................................................................................................................. 63
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 - 1 مقدمه.......................................................................................................................................................... 76
5 - 2 مروری بر سوالات تحقیق و نتایج بدست آمده........................................................................................... 76
5 - 3 جمع بندی................................................................................................................................................. 78
5 - 4 بحث و مقایسه............................................................................................................................................. 80
5 - 5 پیشنهادات حاصل تحقیق:............................................................................................................................ 83
5 - 6 محدودیت های تحقیق................................................................................................................................. 84
5 - 7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی...................................................................................................................... 84
منابع فارسی
منابع لاتین
پیوست ها
پرسشنامه مدیران بانک های ملی استان
فهرست جداول
جدول 2 - 1 خلاصه ای از تحقیقات پیشین......................................................................................................... 48
جدول 3 - 1 طیف زبان شناسی............................................................................................................................ 53
جدول 3 - 2 ماتریس مقایسات زوجی.................................................................................................................. 55
جدول 4 - 1 اطلاعات خبره ها.............................................................................................................................. 61
جدول 4 - 2 ماتریس مقایسات زوجی مثلثی......................................................................................................... 64
جدول 4 - 3 الویت بندی موانع محاسبات میزان بزرگی هر کدام از s1 نسبت به بقیۀ sk در الویت بندی موانع.. 65
جدول 4 - 4 محاسبات میزان بزرگی هر کدام از s2 نسبت به بقیۀ sk در الویت بندی موانع............................... 66
جدول 4 - 5 محاسبات میزان بزرگی هر کدام از s3 نسبت به بقیۀ sk در الویت بندی موانع............................... 66
جدول 4 - 6 محاسبات میزان بزرگی هر کدام از s4 نسبت به بقیۀ sk در الویت بندی موانع............................... 67
جدول 4 - 7 محاسبات میزان بزرگی هر کدام از s5 نسبت به بقیۀ sk در الویت بندی موانع............................... 67
جدول 4 - 8 کوچکترین مقادیر محاسبه شده سوالات الویت بندی موانع نسبت به هم........................................ 68
جدول 4 - 9 محاسبه وزن نهائی زیر معیارهای الویت بندی موانع نسبت به هم جدول......................................... 68
4 - 10 وزن نهائی مربوط به سازمان و محیط آن................................................................................................... 68
4 - 11 وزن نهائی مربوط به مالکان و مدیران ارشد............................................................................................... 70
4 - 12 وزن نهائی مربوط به سازمان و پروژه........................................................................................................ 71

4 - 13 وزن نهائی مربوط به کاربران داخلی و خارجی.......................................................................................... 71
4 - 14 وزن نهائی مربوط به سازمان و محیط آن................................................................................................... 72
4 - 15 وزن نهائی مربوط به ارزیابی و نظارت پویا............................................................................................... 73
فهرست شکل ها
شکل 1 گام های مدیریت ریسک و ارتباط آنها................................................................................................... 20
شکل 2 مدل تحقیق.............................................................................................................................................. 38
شکل 3 نمودار اعداد فازی مثلثی......................................................................................................................... 56

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 30000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف قیمت آن از پایان نامه کم خواهد شد)