دانلود پاورپوینت کارگاه مدیریت ارتباط با مشتری- 109 اسلاید

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پاورپوینت کارگاه مدیریت ارتباط با مشتری- 109 اسلاید دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

—با اینکه به نظر می آید که تعریف مشتری خیلی ساده است ولی عملا اینطور نیست . بعضی مواقع گفته می شود که مشتری کسی است که  در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کنه،  هزینه پرداخت می کند . تعریف دیگری هم داریم که می گوید مشتری فرد یا گروهی است که شما با آن value رد وبدل می کنید . تعریف عجیبی است .چون طبق این تعریف حتی Supplier های شما هم مشتری شما به حساب می آیند در حالیکه طبق تعریف اول شما مشتری Supplier هستید!

 

—مشتری کسی است که انجام معامله ودادوستدرادر یک محیط رقابتی به عهده دارد ودرحالت تعاملی کالا مبادله می کند.

تعریف ارباب رجوعClient:

—ارباب رجوع مثل مشتری حالت تعاملی وطرفینی ندارد بلکه خدمات وارزش های یک جانبه را شامل میشود.

—

استراتژی های  مشتری مداری

1ـ ایجاد فرهنگ مشتری مداری

2ـ توانمندسازی منابع انسانی

3ـ رهبری به عنوان یک الگو

4ـ مشتریان و تجارت خود را بشناسید

5ـ بازخوردهای خدمت به مشتری

انواع نیازها وانتظارات مشترک مشتریان:

کاربردی:آنچه از کالایا خدمات که نتیجه عملیات وفعالیت سازمان است انتظار می رود.

کیفیت:مانند عمرطولانی ،سریع،صحیح وکامل بودن خدمات

ظاهری:طرح،بسته بندی و محیط سازمان

پنهان:ارتباطات،احترام،اطمینان واعتماد

—

 

Schewe and Smith:

رضایت بر دو نوع است :

1 ) رضایت کارکرد : این نوع رضایت ناشی از استفاده از محصول می باشد. مثلاً مشتریان از سازمان تأمین اجتماعی انتظار دارند که هر گاه به دستگاه عابر بانک برای دریافت پول مراجعه کردند، بتوانند به پول مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.

2 ) رضایت روانی : مشتری تنها محصول و خدمات نمی خرد، بلکه منافع، ارزش، احترام و… عوامل دیگری هستند که بایستی سازمان بدان توجه داشته باشد. مثلاً هنگامی که مشتری به سازمان تأمین اجتماعی مراجعه می کند انتظار دارد که کارکنان با وی رفتار و برخورد دوستانه داشته باشند و به او توجه شود.  

z

مشتریان انتظار دارند در حداقل زمان خدمات به آنها ارائه شود .

معمولاً ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد ،

خواسته درونی مشتریان است . در این چرخه دو اصل سرعت و دقت انجام کار و

توالی خدمات مهم است . مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان

را راضی نگه دارند باید به این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که

مفهوم استفاده درست از زمان را بخوبی درک کنند . 

–راهکارها و تکنیک‌های غلبه بر اعتراضات مشتریان:

◦1-رد کردن اعتراضات: وقتی که بدانیم مشتری اشتباه می‌کند و یا اطلاعات نادرست به داده شده، اعتراض را رد می‌کنیم اما چون هیچکس دوست ندارد که به او نشان داده شود که اشتباه می‌کند؛ ابتدا احساس مثبت خود را به او نشان می‌دهیم سپس جزئیات کار را باهم مرور می‌کنیم و در نهایت به او اثبات می‌کنیم که اعتراضش نادرست است.

◦2-فروختن مزایا: اگر پاسخ مناسبی وجود ندارد برای اعتراض مطرح شده باید تأکید بر مزایا و محاسن خدمات عرضه شده داشته باشیم و کم‌کم اعتراض را کمرنگ کنیم.

—

مدیریت سکوت مشتری

آنچه مشتری از فروشنده یا پاسخگو انتظار دارد

—دانش محصول داشته باشد و با بازار روز آشنا باشد

—اطلاعات کافی به مشتری ارائه کند

—در ایجاد و حفظ رابطه بلند مدت کوشا باشد

—به علائق مشتری احترام گذارده و اولویت بندی نماید

—صادقانه و بدون ریا به مشتری ابراز علاقه نماید

—با مشتری صادق بوده و پایبند به اصول باشد

—

این سه اصل را بپذیرید وخود را متحول کنید:

üهیچ چیز ثابت نیست.

üهیچ کس کامل نیست.

üهمه چیز نسبی ووابسته به چیزهای دیگر است.

—مشتری ارزشمند وارزش طلب است .ارزشها را بشناسید وعرضه کنید.

•

کاتلر، رضایت‌مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. (دیو اندری و دلخواه، 1384، 188)