دانلود مقاله اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی

اختصاصی از کوشا فایل دانلود مقاله اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

1- مقدمه
مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها کاملاً محرز شده است.
در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و ... شکل می‌گیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی  تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم  و سربسته  می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیک‌کردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌کنند.
در کسب‌و‌کار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)  در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.

اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی (مطالعه در بانک کشاورزی)

اختصاصی از کوشا فایل اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی (مطالعه در بانک کشاورزی) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

36ص

مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها کاملاً محرز شده است.

در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و ... شکل می‌گیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.

معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی[1] تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم[2] و سربسته[3] می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیک‌کردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌کنند.

در کسب‌و‌کار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)[4] در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.

بطور کلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانک کشاورزی (شعب مرکزی و اصلی شهر تهران) از نظر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:

• شناسایی معیارها و مؤلفه‌های کیفیت خدمات بانکی
• بدست‌آوردن میزان اهمیت هر یک از معیارها
• رتبه‌بندی شعب مورد بررسی از نظر معیارهای کیفیت خدمات با توجه به نظرات مشتریان
• بدست‌آوردن یک بنچ مارک (شعبه برتر) از طریق ریاضی به منظور محک زدن آلترناتیوها (شعب)
• شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف هر یک از آلترناتیوها (شعب) در هر یک از شاخص‌ها (معیارهای کیفیت)

اندازه‌گیری الکتریکی

اختصاصی از کوشا فایل اندازه‌گیری الکتریکی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

اندازه‌گیری الکتریکی

30 صفحه در قالب word

کنتورهای همگام و همزمان

ساختن کنتور ناهمگام یا ضربه ای (ripple) ، بسیار ساده است، اما به خاطر  کار بسیار بالا، محدودیتی در این مورد وجود دارد. این نقطه ضعف، در کنتورهای همگام با راه اندازی مدار دو ضربه ای هماهنگ با ساعت برطرف شده است. لذا دراین کنتور زمان قرار دادن مدار، برابر است با زمان تأخیر انتشار یک مدار دو ضربه ای یک طرفه زمانیکه این کنتور هر مدار دو ضربه ای، همزمان و هماهنگ با ساعت قرار داده شود آن کنتور همگام یا همزمان نامیده می شود.

نمودار مدار کنتور همگام 3 ضربه ای در شکل نشان داده می شود. در این کنتور دو دریچة AND با سه مدار دو ضربه ای T مورد استفاده قرار می گیرد. کلیة مدارهای دو ضربه ای، توسط سیگنال ساعت C به قرار داده می شود. پایانه ورودی T مداد دو ضربه ای A ، با سیگنال سطح بالا تکلمیل می شود، لذا مدار دو ضربه ای A به انتهای هر ضربه (پالس) متصل می شود. ورودی T مدار دو ضربه ای A بالاست و تنها در این مدت، مدار دو ضربه این B متصل می شود. مدار دو ضربه ای C به با دریچه AZ  AND تأمین می شود. دریچه AZ  AND تنها در زمانیکه خروجی های مدار دو ضربه ای B  و دریچه A  AND بالا باشند، روشن می شود و تنها در طول این مدت مدار دو ضربه ای C متصل می گردد.

در ابتدا کلیه مدارهای دو ضربه ای، در صفر تنظیم می شوند، بنابراین خروجی ها عبارتند از: QC  Q­B  QA  = 000 اما تنها در پایان اولین ضربه ای ادواری مدار دو ضربه ای A متصل می شود وخروجی QA از 0 منطقی با 1 منطقی تغییر می‌کند و همچنین دریچه AI  AND را نیز روشن می‌کند. این امر هیچ تغییری در وضعیت خروجی مدار دو ضربه ای B و مدار دو ضربه ای C ایجاد نمی کند، زیرا ترمینال های ورودی T مدارها دو ضربه ای C,B قبل از رسیدن اولین ضربه ای ادواری در logic 0 منطقی بودند. بنابر این QC  Q­B  QA  ، 001 می شود، البته پایان اولین ضربه ادواری ترمینال های ورودی T مدارهای دو ضربه ای B,A در ligic 1 هستند. البته قبل از رسیدن دومین ضربة ادواری بنابراین آنها فقط در پایان دومین ضربه ادواری متصل می شوند. لذا دریچه A1 AND خاموش می شود و دریچه AZ خاموش میماند. بنابراین در انتهای دومین دومین ضربه ادواری، خروجی QC  Q­B  QA 010 می شود. تنها در پایان سومین ضربة ادواری، مدار و ضربه ای A متصل می شود و خروجی آن به logic 1 تغییر می یابد. آن، دریچه A1 AND را روشن می‌کند و همچنین AZ AND نیز روشن می شود زیرا حالا ورودی دریچة AZ AND بالا هستند. لذا فقط در پایان ضربة سوم خروجی=011 QC  Q­B  QA  تنها در پایان چهارمین ضربة ادواری،‌ ورودیهای T کلیة مدارهای دو ضربه ای بالاست بنابراین کلیه مدارهای دو ضربه ای، متصل هستند و خروجی QC  Q­B  QA  از 011 به 100 تغییر می‌کند و همچنین هر دو دریچة A2 , A1 AND را خاموش می‌کند. تنها در پایان پنجمین ضربة ادواری، مدار دو ضربه ای A متصل می شود و خروجی QC  Q­B  QA ، 101 می شود. این پروسه با هر ضربه ادواری جدید،‌ طبق جدول ادامه می یابد. درست در پایان ضربة هفتم، خروجی هر مدار دو ضربه ای در logic 1 است و درست در پایان ضربة هشتم کلیه مدارهای دو ضربه ای مجدداً تنظیم می  شوند و خروجی QC  Q­B  QA ، 000 می شود این چرخه مجدداً تکرار می گردد.

نکته شایان ذکر در این مدار این است ه درست در پایان هشتمین ضربة ادواری، کلیة مدارهای دو ضربه ای در یک زمان تنظیم مجدد می شوند و لذا نصب کنتور برابر است با زمان تأخیر انتشار هر مدار دو ضربه ای. این امر نشان می‌دهد که کنتور همگام می تواند با سیگنال ادواری فرکانس بالاتر عمل کند و راه اندازی شود.

برخی تفاوتهای جزئی در زمان تأخیر انتشار مدارهای دو ضربه ای و تأخیر ایجاد شده توسط دریچه های AND مورد استفاده در مدار ممکن است،‌موجب انحراف از همگامی شود، اما این انحراف آنقدر اندک و جزئی است که می توان آنرا نادیده گرفت. در این کنتور، دریچه های AND بر خلاف کنتور ناهمگام مورد استفاده قرار می گیرند، لذا می توان گفت که افزایش سرعت با افزایش هزینة سخت افزار حاصل می گردد.

 در کنترهای ناهمگام، در زمان رمز گشایی دریچه ها، از آنها استفاده می‌شود، به تأخیر زمانی بین سیگنال ادواری و خروجی، سیگنال های    QAبین خروجی QA و خروجی QB و بین خروجی QB و خروجی QC ممکن است در خروجی رمز گشایی دریچه های نقایص جزئی را ایجاد سازد، این نقایص و عیوب جزئی، در خروجی رمز گشایی دریچه ها و تنها به مدت چند نانو ثانیه می شوند و حتی نمی توانند روی اسیلوسکوپ دیده شوند. زمانیکه کنتور تنها برای شمارش ضربات مورد استفاده قرار می گیرد، این نقایص جزئی هیچ مسئله و مشکلی ایجاد نمی کنند، اما زمانیکه رمز گشایی دریچه ها برای حرکت دادن مدارهای منطقی دیگر به کار رود این نقایص ممکن است بواسطه واکنش سریع دستگاه های TTL مورد استفاده در مدارهای منطقی، نتایج نادرستی را ایجاد سازند.

این مسئله نقایص جزئی در کنتور همگام بر طرف شده اند، زیرا در این کنتور کلیة مدارهای دو ضربه ای دریک زمان و هماهنگ با ساعت نصب می شوند و لذا هیچ تأخیر زمانی بین سیگنال های خروجی QC  Q­B  QA  وجود ندارد.

کنتورها یا شمارنده های حلقه ای

در این کنتور، همانطور که از نامشان پیداست، خروجی Q مدار دو ضربه ای و ورودی D مدار دو ضربه ای ردیفی، به طریقی متصل می شود که به شکل یک حلقه به نظر می رسد. نمودار مداری یک کنتور حلقه ای در شکل نشان داده می شود. برای آغاز به کنتور حلقه ای، سیگنال Reset برای کنتور به کار می رود که مدار دو ضربه ای A را از پیش تنظیم می‌کند و مدارهای دو ضربه ای دیگر مجدداً تنظیم می‌کند. حالا خروجی مدار دو ضربه ای برای QA بالاست و خروجی های دیگر، پائین هستند، لذا خروجی 0001 = QC  Q­B  QA QD   حالا قبل از رسیدن ضربة ادواری اول تنها ورودی مدار دو ضربه ای B ، یعنی DB بالاست و کلیة ورودیهای دیگر، پائین هستند. در طول انتقال اولین ضربة ادواری، کلیة سیگنالهای ورودی مدارهای دو ضربه ای به خروجی هایشان منتقل می شوند، لذا خروجی QC  Q­B  QA QD ، 0010 می شود، طول انتقال دومین ضربة ادواری، مجدداً کلیه سیگنالهای ورودی مدارهای دو ضربه ای به خروجی هایشان منتقل می شوند، لذا خروجی QC  Q­B  QA  QD ،0100 می شود، این امر در مورد ضربة ادواری بعدی ادامه می یابد و سیگنال ضربة بالا،‌ از اولین مدار دو ضربه ای به آخرین مدار دو ضربه ای و از آخرین مدار دو ضربه ای به اولین مدار دو ضربه ای و مجدداً به آخرین مدار دو ضربه ای حرکت می‌کند.

(طبق Truth  Table در مورد کنترل حلقه ای).

ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است

متن کامل را می توانید در ادامه دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن برای نمونه در این صفحه درج شده است ولی در فایل دانلودی متن کامل همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند موجود است