تحقیق درمورد اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی 36 ص

اختصاصی از کوشا فایل تحقیق درمورد اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی 36 ص دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 39

اندازه‌گیری و مقایسه کیفیت ارائه خدمات بانکی به مشتریان با رویکرد فازی

(مطالعه در بانک کشاورزی)

1- مقدمه

مطالعات و پژوهش‌هایی که طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شرکت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حکایت از آن دارد که انتظارات مشتری از کیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یک موضوع استراتژیک مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین کیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌کننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها کاملاً محرز شده است.

در این میان، خدمات نسبت به کالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث کیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا، قابلیت دوام و ... شکل می‌گیرد، اما میان کیفیت خدمات و کیفیت کالا همان قدر فاصله است که بین کالا و خدمت فاصله وجود دارد.

معمولاً محیط کسب‌و‌کار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارک او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی کمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت کاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت کیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور کلی تئوری مجموعه‌های فازی تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است که داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم و سربسته می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیک‌کردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌کنند.

در کسب‌و‌کار خدماتی، بویژه صنعت بانکداری، کیفیت خدمات و ادراک مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت کیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانکداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و تعیین اهمیت هر یک از این معیارها، مدلی کمی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM) در ارزیابی و مقایسه شعب بانک از نظر کیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.

بطور کلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانک کشاورزی (شعب مرکزی و اصلی شهر تهران) از نظر کیفیت خدمات بانکی با رویکرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:

شناسایی معیارها و مؤلفه‌های کیفیت خدمات بانکی

بدست‌آوردن میزان اهمیت هر یک از معیارها

رتبه‌بندی شعب مورد بررسی از نظر معیارهای کیفیت خدمات با توجه به نظرات مشتریان

بدست‌آوردن یک بنچ مارک (شعبه برتر) از طریق ریاضی به منظور محک زدن آلترناتیوها (شعب)

شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف هر یک از آلترناتیوها (شعب) در هر یک از شاخص‌ها (معیارهای کیفیت)

گسترش عملکرد کیفیت

اختصاصی از کوشا فایل گسترش عملکرد کیفیت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقالات مکانیک  با فرمت           DOC           صفحات  11

ر دهه‌های اخیر با پیشرفت روزافزون علوم و فنون، توسعه فناوری‌های جدید و گسترش ارتباطات، رقابت میان شرکت‌های تولیدی و خدماتی جدی‌تر شده است. لری سلدن1 و یان مک میلان2 در مقاله‌ای با عنوان: «مدیریت نظام‌مند نوآوری مشتری‌مدار» آورده‌اند: امروزه رویکرد شرکت‌ها به نوآوری، با وجود تلاش‌های فراوان از سوی این شرکت‌ها به رشد پایدار، سودآور و مورد رضایت سهام‌داران منتهی نمی‌شود. برنامه‌های کسب و کار بسیاری از شرکت‌ها متناسب با انتظار بازار رشد آنان نیست. شرکت‌ها به جای تلاش برای شناسایی نیازهای مشتریان و استفاده از این درک حاصله در جهت نوآوری، پول خود را در آزمایشگاه‌های جزیره‌ای تحقیق و توسعه، هزینه می‌کنند. امروزه کیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی رقابتی مطرح شده است و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی، مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت (QFD)ا3، به عنوان یکی از ابزار مدیریت کیفیت جامع4 امکان تحقق خواسته‌های فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌کند.

تحقیق درمورد کیفیت ادراک وجود نزد پارمنیدس و هراکلیتوس

اختصاصی از کوشا فایل تحقیق درمورد کیفیت ادراک وجود نزد پارمنیدس و هراکلیتوس دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 247

بسم الله الرحمن الرحیم

مقدمه

موضوع این رساله چگونگی ادراک وجود نزد پارمنیدس و هراکلیتوس است . اهمیت این مسئله ازآن جا ناشی می شود که پس از پدیدآمدن شکاف معرفت شناسی میان فاعل شناسا و متعلق شناسایی که در دورة جدید مورد تأکید قرار گرفت ، عده ای از متفکرین که منتقد انحصار روش شناخت در این نوع خاص شاخت مبتنی بر شکاف معرف شناختی بودند کوشیدند در اندیشه های موجود در جریان تاریخی اندیشه غرب در پی متفکرینی بگردند که به گمان ایشان در آن ها ما با شناختی از نوعی دیگر مواجه هستیم . دو تن از این اندیشمندان بی شک پارمنیدس وهراکلیتوس هستند . در این رساله تلاشی شده است در جهت درک درست کیفیت شناخت عالی ترین حقیقتی که هر یک از این دو متفکر در منظومه فکری خود از آن خبر داده اند . روشن است که انتخاب عنوان کیفیت ادراک وجود نزد پارمنیدس وهراکلیتوس به ما این معنی را انتقال می دهد که گویی این هر دو از وجود سخن گفته اند لذا در مورد این عنوان توضیح زیر لازم است : لغت وجود در اصطلاح سنت فلسفی کشور ما ، پس از ملاصدرا قرین نوعی خارجیت اصالت ، وحدت و فراگیری است . جستجوی از چگونگی درک شدن وجود به معنایی که ما امروز از ان در سنت فلسفی خود می فهمیم ، در واقع پرسیدن سوالی است از دو اندیشمندی که در فضایی اندیشیده اند که از رنج های معرفت شناسانه دنیای معاصر فارغ بوده است . در واقع پرسیدن این سوال است که عالی ترین حقیقتی که شما در اندیشه خود آن را درک می کردید چگونه درک می شود . برای مثال عنوان این رساله را می شد کیفیت ادراک عالی ترین حقیقت نزد پارمنیدس و هراکلیتوس گذاشت . البته در آن صورت ممکن بود کسی انتقاد کند که مثلاً مگر در پارمنیدس حقایق متعدد وجود دارد که شما از عالی ترین آن ها سخن می گوئید و قص علی هذا ... ، هنگامی که موضوع این رساله به هیئت داوری موضوع تقدیم شد ، به صورتی کاملاً عادی من از بستر فکری خویش که فضای فلسفی کشور ماست این سوال را از پارمنیدس و هراکلیت پرسیدم و پس از تصویب این موضوع و پس از کاربر روی آن دریافتم که عناوین دقیق تری نیز برای آن ممکن بود . به هر حال امیدوارم اکنون مقصود روشن باشد .

ناگزیر می باید تحقیقی می شد در مورد تاریخ لفظ وجود و لفظ لوگوس تا معلوم شود پیش از پارمنیدس وهراکلیت این کلمات به چه معنایی استفاده شده اند این کار در 1 . 1 و 1 . 2 انجام شده است . سپس با مراجعه به متن قطعات این دو، به بررسی وجود و لوگوس در منظومه فکری آن ها پرداخته شده است . این کار را به این صورت ارائه شده که برخی از اهم صفات وجود و لوگوس بر اساس نظر این دو به صورت مجزا استخراج و تبیین شده است . ( در 2 . 1 به بعد و 2 . 2 به بعد )

در فصل سوم به دلیل این که سروکار این رساله از یک طرف با مسئله ادراک بوده است اقسام مختلف درک کردن تا حد امکان ، در اندیشه یونانیان باستان استقصا شده است و 8 نوع مختلف درک کردن مورد اشاره قرار گرفته است .

در فصل چهارم در واقع اندیشه اصلی این رساله ارائه شده است که وجود برای پارمنیدس و لوگوس برای هراکلیت خود معرف خود میباشد. در ارائه این مطلب کار از برخی ملاحظات تاریخی و اسطوره ای آغاز شده و سپس به تبیین نظرات این دو پرداخته شده است.

در فصل پنجم ، با فرض درستی تلقی این رساله از کیفیت ادراک وجود نزد پارمنیدس و هراکلیتوس به بررسی حل مسئله رابطه کثرت و وحدت نزد این دو پرداخته شده است . چرا که اگر چه هم پارمنیدس و هم هراکلیتوس قائلند عالی ترین حقیقتی که می شناسند خود معرف خود است ولی در تبیین رابطه این حقیقت اعلی باکثرات هر یک تبیینی خاص ارائه کرده اند . در بخش آخر نیز که تحت عنوان کلام آخر آمده است تلاشی شده است در جهت تبیین این مطلب که تفاوت آن چه این دو اندیشمند بدان قائل بودند با دستگاه های فکری که پس از آن ها آمده است چیست ؟ روشن است که در حین تحقیق نتایجی نیز حاصل شده است ـ که اگر چه از جریان موضوع اصلی این رساله خارج است ولی به نوعی تفسیر نویی است البته تقریباً نو ! ـ از برخی بحث های موجود در تفسیر پارمنیدس و هراکلیتوس . از آن جمله تلقی خاص این رساله از okestin و estin نزد پارمنیدس ، و تفسیر ویژه از کروی بودن وجود نزد او ـ که در فصل های یک و چهار به آن ها اشاره شده است ـ هم چنین تبیین خاص این رساله از «راه گمان» که بر خلاف تفسیر رایج است و چگونگی ارتباط وحدت و کثرت در پارمنیدس که در فصل پنجم مورد بحث قرار گرفته است . در هراکلیت نیز دو نکته نسبتاً جدید وجود دارد : یکی کیفیت خاص ادراک

دانلود تحقیق کامل درباره هزینه یابی کیفیت در پروژه ها

اختصاصی از کوشا فایل دانلود تحقیق کامل درباره هزینه یابی کیفیت در پروژه ها دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 22

هزینه یابی کیفیت در پروژه ها

چکیده با پیشرفت روشهای مدیریتی و نیز افزایش رقابت در بازار سیستم های حسابداری قیمت تمام شده و هزینه یابی استاندارد، پاسخگوی نیازهای روز جهت سنجش و کنترل هزینه های فرایندهای ساخت و تولید نیستند. بنابراین، برای کنترل بهتر و دقیق تر هزینه ها به روشهای بهتری نیــــاز است. در همین راستا روشهایی مثل هزینه یابـی مبتنی بر فعالیت، مطرح شده اند. هزینه یابی کیفیت نوعی روش هزینه یابی مبتنی بر فرایند است که در آن هزینه های فعالیتها با دیدگاه میزان تاثیر آنها بر کیفیت، دسته بندی و مقایسه می شوند. حسابداری کیفیت امکان کنترل بهتر هزینه ها را فراهم کرده و با ارائه اطلاعات تفصیلی در رابطه با انجام عملیات پیشگیرانه از بدی کیفیت و نتایج حاصل از آن در کیفیت خروجیها، امکان تصمیم سازی استراتژیک را برای مدیران فراهم می سازد. مدیریت پروژه زمینه ای است که در آن به دلیل ریسک بالا و ماهیت احتمالی فعالیتها و نتایج خروجی آنها، نیاز به روشهای دقیقتر و نوین احساس می شود. در این مقاله ابتدا به معرفی زمینه هزینه یابی کیفیت پرداخته می شود سپس با تعریف یک ساختار عمومی برای فعالیتهای پروژه ها، هزینه های مربوط به سرمایه گذاری برای تضمین کیفیت و هزینه های پیشگیرانه و همچنین هزینه های مربوط به عدم تامین کیفیت در هر مجموعه فعالیت شناسایی شده و درنهایت با دسته بنـدی این هزینه ها ساختار کلی هزینه های کیفیت در پـروژه ها معرفی می شود و در ادامه روش ترازنامه هزینه های کیفیت، تدوین و معرفی شده است. مقدمههزینه یابی کیفیت روش هزینه یابی مبتنی بر فرایند است که به لحاظ مفهومی به دنبال سنجش و ایجاد تعادل بین هزینه های پیشگیرانه و هزینه های تضمین کیفیت در برابر هزینه های بدی کیفیت و ضایعات و نارضایتی مشتری است. در این روش که در دل سیستم حســابداری مالی و صنعتی ایجاد می شود هزینه های انجام فعالیتها با دیدگاه میزان تاثیر آنها بر کیفیت، دسته بندی و مقایسه می شوند. دکتر دمینگ، معتقد است که کیفیت به هزینه های پایین تر منجر می گردد (در مقابل کیفیت گران است). درواقع این گفته تاییدی است بر توجه نکردن صرف به فعالیتهای پیشگیرانه و داشتن نگرش جامع به هزینه فعالیتها و نتایج حاصل از انجام آنها.حسابداری کیفیت با تعیین اینکه ما چقدر برای دستیابی به کیفیت هزینه می کنیم و در مقابل چقدر هزینه های بدی کیفیت داریم، امکان کنترل بهتر هزینه ها را فراهم کرده و با ارائه اطلاعات تفصیلی در رابطه با انجام عملیات پیشگیرانه بدی کیفیت و نتایج حاصل از آن در کیفیت خروجیها، امکان تصمیم سازی استراتژیک را برای مدیران فراهم می سازد.بـــــاتوجه به اینکه بخش قابل توجه هزینه های یک سازمان در قالب هزینه های کیفیت سازمانی قابل دسته بندی هستند لذا استفاده از روشهای هزینه یابی کیفیت، امکان کنترل دقیق اغلب هزینه های محسوس و حتی غیرمحسوس هزینه ها را فراهم می کند.پروژه ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند و یا حتی درصد قابل توجه تری از هزینه های مازاد و قابل صرفه جویی کیفیت را نسبت به سایر انواع تولیدی و... شامل می شوند لزوم تحلیل و بررسی کارشناسی در این زمینه نمایان می شود. ساختار هزینه های کیفیتطبق تعریف، هزینه های کیفیت شامل کلیه مخارجی هستند که کلیه عوامل اعم از تولیدکننده، مصرف کننده و یا جامعه از بابت کیفیت محصـــــــــول یا خدمات متحمل می شوند.(1) هزینه های مرتبط با کیفیت عبارتنداز: مخارج مربوط به پیشگیری از بروز عیب، هزینه های به کارگیری یا عملیات، فعالیتهای ارزیابی کیفیت به اضافه خسارات ناشی از شکستهای درونی و بیرونی.درمورد دسته بندی هزینه های کیفیت در پــــروژه نظرات گوناگونی وجود دارد که رایج ترین این دسته بندیها به قرار زیر است:الف) هزینه های طرح ریزی، پشتیبانی و پیگیری کیفیت: این دسته شامل کلیه هزینه هایی هستند که برای ایجاد سیستم، فرهنگ‌، و مدیریت کیفیت جهت پیشگیری از وقوع ایرادات در محصولات وخدمات نهایی، صرف می شود. هزینه های طراحی سیستم کیفیت، هزینه های آموزش، و هزینه های گزارشگیری در این گروه قابل دسته بندی هستند.ب) هــزینه های ارزیابی کیفیت: شامل کلیه هزینه های کنترلی از قبیل بازرسی و آزمون مواد ورودی به خط، مواد حین تولید ومحصولات نهایی، ارزیابی و ممیزی سیستم کیفیت، ارزیابی پیمانکاران می گردد. فعالیتهای ارزیابی برای

دانلود پروژه مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات کتابداری و اطلاعرسانی

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پروژه مدیریت کیفیت فراگیر در خدمات کتابداری و اطلاعرسانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

فرمت فایل word  و قابل ویرایش و پرینت

تعداد صفحات: 30

مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر در خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌

مقدمه‌هدف‌ من‌ از این‌ مقاله‌ برجسته‌کردن‌ برخی‌ از نتایج‌ عمدة‌ پروژة‌ دکترای‌ خود [9 ] در موضوع‌ مدیریت‌ کیفیت‌ در بخش‌ خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌ است‌. در این‌ مقاله‌ از میان‌ مباحثی‌ که‌ در خود رساله‌ به‌ آن‌ پرداخته‌ام‌ بیش‌تر به‌ جوانب‌ عملی‌ خواهم‌ پرداخت‌ تا ملاحظات‌ نظری‌. در عین‌ حال‌ احساس‌ می‌کنم‌ که‌ لازم‌ است‌ بحث‌ را با برخی‌ تعاریف‌ اساسی‌ شروع‌ کنم‌، چرا که‌ کلماتی‌ مثل‌ کیفیت‌ و سیستم‌ در نظر افراد مختلف‌ معانی‌ متفاوتی‌ دارند؛ به‌ عبارت‌ دیگر این‌ کلمات‌ هم‌ معانی‌ ضمنی‌ و هم‌ معانی‌ صریح‌ متفاوتی‌ دارند.سازمان‌های‌ خدماتی‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌ ــ کتابخانه‌های‌ تخصصی‌، کارگزاران‌ اطلاع‌رسانی‌، تولیدکنندگان‌ پایگاه‌های‌ اطلاعاتی‌، و...ــ مأموریت‌های‌ گوناگونی‌ دارند که‌ نسبتاً پایدار هستند و [علاوه‌ بر آن‌ها ] اهداف‌ کاری‌ کوتاه‌مدت‌ و بلندمدتی‌ نیز دارند. در عین‌ حال‌ مأموریت‌ کیفیت‌ از مأموریت‌های‌ مشترک‌ در تمام‌ سازمان‌ها است‌. این‌ آگاهی‌ که‌ مأموریت‌ اساسی‌ کیفیت‌ در تمام‌ سازمان‌های‌ خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌، تأمین‌ نیازهای‌ مشتریان‌ خود است‌ و نه‌ تولید کالاها و خدمات‌ اطلاع‌رسانی‌، باید برای‌ هر مدیر و کارمند بخش‌ اطلاع‌رسانی‌ اهمیت‌ حیاتی‌ داشته‌ باشد. در محیط‌ کیفیت‌ فراگیر، مأموریت‌ کیفیت‌ را می‌توان‌ به‌ شکل‌ زیر خلاصه‌ کرد: «دستیابی‌ به‌ نتایج‌ عالی‌ به‌ لحاظ‌ رضایت‌ استفاده‌کنندگان‌ همراه‌ با حداقل‌ استفاده‌ از منابع‌ و بهبود مداوم‌ این‌ نتایج‌ در طی‌ زمان‌.»الگوی‌ زیر اجزای‌ لازم‌ برای‌ تحقق‌ مدیریت‌ کیفیتی‌ مشخص‌ را نشان‌ می‌دهد. سه‌ عنصر دخیل‌ عبارت‌اند از: یافته‌های‌ استفاده‌کننده‌، فرآیندها و نظام‌ کیفیتی‌.

الگوی‌ اساسی‌:

نتایج‌ استفاده‌ کنندگان‌:... ارزیابی‌های‌ ارائه‌ شده‌ از سوی‌ استفاده‌ کنندگان‌ فرآیندها:... ابزارهای‌ لازم‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ نتایج‌نظام‌ کیفیتی‌... عناصر ساختاری‌، فنی‌، مدیریتی‌، انسانی‌ و اجتماعی‌ که‌در مأموریت‌ کیفیت‌ مؤثرند.

نتایج‌ استفاده‌کنندگان‌ عبارت‌ از ارزیابی‌هایی‌ هستند که‌ از سوی‌ استفاده‌ کنندگان‌ ارائه‌ می‌شوند، یعنی‌ رضایت‌ یا عدم‌ رضایت‌ استفاده‌ کنندگان‌ طبق‌ استنباط‌ آن‌ها. نتایج‌ استفاده‌ کنندگان‌ شامل‌ انتظارات‌ تحقق‌ نیافته‌، انتظارات‌ برآورده‌ شده‌ و انتظارات‌ جدیدتر می‌شود.فرآیندها ابزارهای‌ مورد نیاز برای‌ دستیابی‌ به‌ نتایج‌ هستند. در آثار مکتوب‌ تخصصی‌، غالباً به‌ فرآیندها با عنوان‌ «فرآیندهای‌ ارزش‌ افزوده‌» اشاره‌ می‌شود، که‌ نشان‌ می‌دهند که‌ ارزش‌های‌ استفاده‌کنندگان‌ نظیر دستیابی‌، گزینشگری‌، جامعیت‌ و انطباق‌پذیری‌ ایجاد شده‌اند.نهایتاً این‌ الگو شامل‌ «نظام‌ کیفیتی‌» می‌شود که‌ اجزای‌ ساختاری‌، فنی‌، مدیریتی‌، انسانی‌ و اجتماعی‌ را که‌ در مأموریت‌ کیفیت‌ مؤثرند در بر می‌گیرد. عناصر مهم‌ نظام‌ کیفیتی‌ در یک‌ سازمان‌ خدمات‌ کتابداری‌ و اطلاع‌رسانی‌، اجزایی‌ نظیر رهبری‌، ارزش‌ها و فرهنگ‌ سازمانی‌، اصول‌ مدیریت‌ کارکنان‌ و استفاده‌ از منابع‌ فنی‌ را شامل‌ می‌شوند..دو موضوع‌ مؤکد مورد تأکید عبارت‌اند از:1ـ رابطة‌ بین‌ توانایی‌ها و مهارت‌های‌ کاری‌ اطلاع‌رسانی‌ حرفه‌ای‌ و مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر ــ یا این‌ که‌ مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر تا چه‌ اندازه‌ منعکس‌کنندة‌ اصول‌، ارزش‌ها و