دانلود پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری(همراه با پرسشنامه -پیوست و منابع ومآخذ)

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پایان نامه مدیریت‌ ارتباط با مشتری(همراه با پرسشنامه -پیوست و منابع ومآخذ) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت:word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:171

فهرست مطالب:

فصل اول :کلیات تحقیق

  مقدمه . ۲
 مساله اصلی تحقیق &nbsp 3

۱-۳ تشریح و بیان موضوع &nbsp 4

۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۴

۱-۵ مدل تحقیق۵

۱-۶ فرضیات تحقیق . ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق &nbsp 6

۱-۸ قلمرو انجام تحقیق .. ۶

۱-۹ تعریف واژه&zwnj ها و اصطلاحات تحقیق &nbsp 7

۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق۸

&nbsp

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه &nbsp 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه&zwnj پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط&zwnj با مشتری &nbsp 12

۲-۳ تعاریف CRM&nbsp 13

۲-۳-۱ اهداف CRM&nbsp 16

۲-۳-۲ اصول CRM&nbsp 17

۲-۳-۳ مؤلفه&zwnj های CRM&nbsp 17

۲-۳-۳-۱ مشتری &nbsp 18

۲-۳-۳-۲ روابط &nbsp 18

۲-۳-۳-۳ مدیریت &nbsp 18

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری &nbsp 19

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM. 20

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM23

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی&zwnj های ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری . ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه&zwnj ریزی بازار ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس &nbsp 25

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان&zwnj ها برای اجرای CRM&nbsp 26

۲-۳-۸ گام&zwnj های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM. 32

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی &nbsp 33

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی . ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش&zwnj بندی و تفکیک .۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM. 37

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM.. 40

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM.. 41

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول &nbsp 41

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور &nbsp 42

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره &nbsp 42

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی &nbsp 43

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی &nbsp 43

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی &nbsp 44

۲-۳-۱۴-۳ شاخه&zwnj های CRM عملیاتی &nbsp 44

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش &nbsp 44

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان &nbsp 45

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی &nbsp 46

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی &nbsp 48

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی &nbsp 49

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری &nbsp 52

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری &nbsp 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

۲-۴ تعریف بازاریابی &nbsp 54

۲-۵ ارزش مشتری &nbsp 54

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ……………………………………………………………. ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشی . ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت &nbsp 56

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری &nbsp 56

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال &nbsp 57

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال &nbsp 57

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه &nbsp 57

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی &nbsp 57

۲-۵-۵-۵ دیگران ۵۷

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری &nbsp 58

۲-۶ مشتری وفادار &nbsp 62

۲-۶-۱ قانون پاره&zwnj تو یا خانون ۲۰-۸۰ ۶۲

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری &nbsp 62

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری &nbsp 63

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری &nbsp 64

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری &nbsp 65

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ۶۵

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی &nbsp 65

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری &nbsp 66

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم &nbsp 66

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه &nbsp 66

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی &nbsp 66

۲-۶-۱۰ اندازه&zwnj گیری وفاداری مشتری ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه &nbsp 68

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی &nbsp 70

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک &nbsp 74

۲-۶-۱۴انواع وفاداری &nbsp 78

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری &nbsp 81

۲-۷ تعریف خدمات &nbsp 81

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات &nbsp 81

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM&nbsp 82

۲-۷-۳ ویژگی&zwnj های خدمات &nbsp 83

۲-۷-۴ تعریف کیفیت &nbsp 84

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ۶

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند .۸۹

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی ۸۹

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی &nbsp 90

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات . ۹۰

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه&zwnj گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات &nbsp 91

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت &nbsp 93

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک .۹۴

۲-۸ روش&zwnj های سنجش &nbsp 96

۲-۸-۱ SERVQUAL&nbsp 98

۲-۸-۲ SERVPERF&nbsp 100

۲-۸-۳ SERIMPERF&nbsp 101

۲-۸-۴شاخص&zwnj های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری۱۰۳

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران &nbsp 104

۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران &nbsp 105

۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ۱۰۶

۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات &nbsp 107

۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه&zwnj های استراتژیک &nbsp 111

۲-۹-۵ برنامه&zwnj های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ………………………… ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه&zwnj های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات &nbsp 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

۲-۱۰ پیشینه تحقیق &nbsp 119

&nbsp

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه &nbsp 127

۳-۲ روش تحقیق &nbsp 127

۳-۳ جامعه آماری &nbsp 129

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه&zwnj گیری &nbsp 131

۳-۷ روایی و پایایی۱۳۴

۳-۷-۱ روایی۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده ۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی .. ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی &nbsp 144

۴-۵ آزمون فرضیه&zwnj ها ……………………………………………………………………………. ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم &nbsp 150

فصل پنجم : نتیجه&zwnj گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه &nbsp 152

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری &nbsp 153

۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۵۵

منابع و ماخذ &nbsp 159

پرسشنامه

پیوست &nbsp &nbsp &nbsp &nbsp 162

مقدمه:

     مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

 

1-2- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

 

1-3- تشریح و بیان موضوع

   وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند

     لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

 

 

1-4- ضرورت انجام تحقیق

     با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. .

قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید

   دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.