دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 150 صفحه می باشد.
فهرست
تاریخچه ۱
مقدمه ۲
کیفیت کالا ۲
نقش طراحی در صنعت بسته بندی ۴
بسته بندی و صادرات ۱۲
روش های افزایش کیفیت کالا و خدمات ۱۴
کنترل کیفیت ۱۹
عوامل مؤثر در کیفیت طراحی ۲۲
اجزای مدیریت کیفیت فراگیر ۲۵
spc چیست؟ ۳۹
هزینه یابی کیفیت ۴۱
شرکت XX سهامی عام ۵۸
مروری بر تاریخچه کنترل کیفیت در ژاپن ۶۶
اصول بازاریابی فیلیپ کاتلر ۸۵
برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت ۸۷
ادغام برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت جامع کیفیت ۸۸
عناصر اصلی برنامه ریزی استراتژیک مبتنی بر کیفیت ۸۹
سنجش ، ارزشیابی و ارتقای مستمر ۸۹
پنج رویکرد برنامه ریزی کیفیت ۹۵
مراحل اجرا ۹۶
نظریه مدیریت کیفیت ۹۹
زنجیره واکنشی بهبود کیفیت ۱۰۲
جایزه مالکوم بالدریج ۱۰۴
جوران ۱۰۸
کرازبی ۱۱۰
تاگوچی ۱۱۳
ایشی کاوا ۱۱۶
اصول حرکت به سوی کیفیت ۱۱۷
استانداردهای کیفی و کیفیت ۱۱۹
ابعاد کیفیت ۱۲۱
تعاریف ۱۲۲
پاسخ به چند سؤال کلیدی ۱۲۴
مدلهای جهانی ارزیابی کیفیت ۱۳۱
استقرار مدیریت کیفیت ۱۳۳
ساختار روش اجرایی ۱۳۴
مبنای مدیریت کیفیت ۱۴۰
منابع ۱۵۰
منابع:
مبانی مدیریت کیفیت تالیف دکتر ابوالفتح لامعی
- برنامه ریزی استراتژیک درمراقبتهای بهداشتی نوشته برنارد.هوراک مترجم : دکتر ابوالفتح لامعی
- مدیریت استرتتژیک نوشته فردآر.دیوید ترجمه دکتر علی پارسیان ودکتر سید محمد اعرابی
عوامل موثر در کیفیت طراحی:
- مشخصات کالا : از قبیل وزن ، اندازه رنگ ضخامت طرز عمل و …
- توانایی و امکانات جریان تولید : توانایی جریان تولید وابستگی مستقیم به عوامل مختلف از جمله نیروی انسانی مناسب ، بهترین مواد اولیه و نحوه درست عمل کردن ماشین الات ، دارد .
بنابر این تولید در شرایت حد اکثر توانایی یک سازمان با توجه به تغییرات تصادفی در مواد اولیه ، افراد ، ماشین الات همواره عملی نیست و در شرایت مذکور لوزوماً بهترین و با صرفه ترین طریقه تولید نمی باشد.
مدیریت کیفیت فراگیر؛ مدل چنگال
امروزه مانند گذشته مصرف کنندگان دیگر حاضر به پذیرش هرنوع کالا یا خدمتی نیستند و از این رو سازمانهایی از دور رقابت خارج می شوند که نتوانند انتظارات مشتریان خو د را تامین کنند.
مدیریت کیفیت فراگیر فرآیندی است که براساس آن مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیثت می پردازد.
هر فردی در سازمان از مدیر اجرایی تا پایین ترین سطح کارکنان در فرآیند مدیریت کیفیت فراگیر مشارکت دارند.
ارائه کیفیت به همه مشتریان یکی از چالشهای مدیریت کیفیت فراگیر در بازار رقابت جهانی است.
مدل چنگالی یکی از مدل های مدیریت کیفیت است که از نظر تئوری براساس سیستم دانش بنیادی دمینگ و از نظر عملی براساس سیستم های کنترل کیفیت فراگیر ژاپنی ها تنظیم شده است.
مدیریت کیفیت فراگیر یک ماده مغذی برای تغذیه سازمان است تا کارکنان آن انرژی لازم برای تحول کیفی را دریافت دارند.
هدف مدیریت وظایف متقاطع توسعه، استانداردسازی، کنترل، بهبود و ابداع فرآیندهای سازمانی در میان بخشهای مختلف سازمان است.
از دهه ۱۹۵۰ میلادی به بعد کیفیت باسرعت فزاینده ای در ابعاد جهانی مورد توجه تولیدکنندگان کالاها و ارائه کنندگان خدمات و مشتریان آنها قرار گرفته است. با پیشرفت علم و تکنولوژی، انتظار مصرف کنندگان کالاها و خدمات برای دریافت خدمات مطلوب و کالاهای مرغوب افزایش یافته است. دیگر مانند گذشته، آنها حاضر به پذیرفتن هرنوع کالا یا خدمتی نیستند. بنابراین، ضرورت فوق موجب از دور رقابت خارج شدن سازمانهایی می شود که قادر به تامین و برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان خود نباشند. از طرف دیگر، با وجود بازار رقابت کامل جهانی امکان بقا برای تولیدکنندگانی کم است که در راستای استانداردهای پذیرفته جهانی قدم بر نمی دارند.
مدیریت کیفیت فراگیر فرایندی است که براساس آن مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت می پردازد که به جلب رضایت مشتری منجر می شود. به عبارت دیگر، مدیریت کیفیت فراگیر یک استراتژی سازمانی است که از طریق به کارگیری روشهای کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیت بالا به مشتریان ارائه می کند. مدیریت کیفیت یک استراتژی فراگیر سازمان است که در سطوح عالی مدیریت شکل می گیرد و سپس در سازمان جریان می یابد. هر فردی در سازمان از مدیر اجرایی تا پایین ترین سطح کارکنان در فرایند مدیریت کیفیت فراگیر مشارکت دارند.
واژه فراگیر در مدیریت کیفیت فراگیر وجه تمایز این استراتژی از بازرسی سنتی، کنترل کیفی و تضمین کیفیت است. واژه کیفیت در مدیریت کیفیت فراگیر به معنای کالای بدون عیب نیست، بلکه چیزی فراتر از آن است. در حقیقت مدیریت کیفیت فراگیر بیشتر متوجه خدمات کیفی است تااینکه بر کیفیت کالاها توجه داشته باشد. در مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت توسط مشتری تعریف می شود. بنابراین، خدمات باید به گونه ای سازماندهی شود که انتظارات مشتری را برآورده سازد. انتظارات مشتری به خاطر متغیرهای سن، جنس، شخصیت، شغل، رتبه اقتصادی، اجتماعی و… تغییر می کند. به عبارت دیگر، آنچه که برای یک مشتری کیفیت محسوب می شود، ممکن است برای مشتری دیگر فاقد کیفیت محسوب شود. ارائه کیفیت به همه مشتریان یکی از چالشهای مدیریت کیفیت فراگیر در بازار رقابت جهانی است.
مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم هزینه – اثربخش برای انسجام تلاشهای بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می کند. مدیریت کیفیت فراگیر جستجوگر اینست که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیــه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را بانگرش برآورده ساختن نیازمندی هایی متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشند.
اجزای مدیریت کیفیت فراگیر
برای مدیریت کیفی فراگیر سه جزء بیان شده است:
! مشتری به عنوان عامل اصلی تعیین کننده کیفیت؛
! کارگروهی به عنوان وسیله ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف؛
! یک نگــرش علمی تصمیم گیری براساس جمع آوری و تحلیل داده ها.
برای به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر، موارد زیر باید به کار گرفته شوند:
۱ – آموزش: برای اینکه کارکنان را قادر سازد تا در کلیه سطوح سازمان حداکثر مشارکت را داشته باشند، به آموزش نیاز است. برخی ازاین آموزشها باید متوجه شناسایی مشتریان داخلی و خارجی سازمان و نیازهای آنها و توانایی حل گروهی مسئله باشد.
۲- کار گروهی: افراد برای حل مسایل باید قادر باشند با گروهها بهصورت موقتی یا دایمی کار کنند.
۳ – ساختار کیفی: فرایند بهبود کیفی باید توسط ساختاری که در کلیه سطوح سازمان گسترش دارد، حمایت شود.
۴ – کنترل آماری: مجموعه ای از روشهای آماری باید در سازمان برای اندازه گیری و تحلیل نتایج به کار گرفته شود.
کراسبی (۱۹۷۹) یک شبکه مدیریت کیفیت را بیان کرد که برای به کارگیری بهبود کیفی پنـــج مرحله از نامطلوب ترین وضعیت تا مطلــوب ترین وضعیت را بیان می کند:
! عدم اطمینان : مدیر در زمینه بهبود کیفیت به عنوان یک ابزار مدیریتی مثبت اطلاعاتی ندارد. با مشکلات به محض وقوع مقابله می شود و هیچ کس قادر به شناسایی این مسئله نیست که چرا مشکلات روی می دهند؛
! بیداری : مدیر به این مسئله پی می برد که مدیریت کیفیت مفید است ولی هنوز منابع را برای اجرای آن به کار نمی گیرد. برای مدیر این دلایل مطرح می شود که چرا این ستاده ها کیفیت ندارند و درمی یابد که مدیریت کیفیت می تواند راهگشا باشد.
! روشنگری و تنویر افکار: مدیر تصمیم به بـکارگیری یک برنامه کیفی رسمی می گیرد. یک سیستم اقدامات اصلاحی وضع و مدیر نسبت به کیفیت متعهد می گردد.
! عقلانیت و خردگرایی: مدیر به مرحله ای می رسد که تحولات دایمی می تواند روی دهد. مشکلات به زودی شناسایی شده و کارکنان به طور فعال در فرایند بهبود کیفی مشارکت می کنند و پیشگیری از نواقص معمول می شود؛
! اطمینــان : مدیر هر سازمان به این توافــق مــی رسند که تحولات دائمی می تواند اعمال شود. سیستم پیشگیری اطمینان می دهد که مشکلات مهم نمی تواند روی دهد و بهبود کیفی یک فعالیت طبیعی و عادی می گردد.
یکی از وظایف اولیه مدیریت ارشد در زمینه مدیریت کیفیت فراگیر این است که تئوری ها، مدلها و تکنیک های مختلف در این زمینه را فراگیرد و سپس یک مدل مدیریت کیفیت مناسب برای سازمان خود طراحی کند؛ زیرا مدلهای مدیریت کیفیت فراگیر از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است.
مدل چنگالی؛ یکی ازمدلهای مدیریت کیفیت است که ازنظر تئوری براساس سیستم دانش بنیادی دمینگ و ازنظر عملی براساس سیستم های کنترل کیفیت فراگیر ژاپنی ها تنظیم شده است. این مدل توالی فعالیتهایی را نشان می دهد که برای ایجاد تحول کیفی در سازمان باید به کار گرفته شود. این مدل شبیه یک چنگال با یک دسته، یک گردن و سه شاخک است (شکل شماره یک). دسته این چنگال »تعهد مدیریت« را نسبت به تحول کیفی نشان می دهد. گردن چنگال بیانگر »آموزش مدیریت« است. شاخک اول »مدیریت روزانه«، شاخک دوم »مدیریت وظایف متقاطع« و شاخک سوم »مدیریت سیاستگذاری«(۷) است.
در این مدل ازقیاس چنگال استفاده شده است؛ زیرا مدیریت کیفیت فراگیر به کارگیری یک ماده مغذی برای سازمان است که یک سازمان را تغذیه می کند تا کارکنان آن انرژی لازم را برای تحول کیفی دریافت دارند.
مدیریت کیفیت یک سفر بدون پایان است و همـان طور که هر سفری با یک گام شروع می شود، به محض اینکه مدیریت سازمان اولین گام را دراین زمینه بردارد، سازمان مدیریت کیفیت را شروع می کند. نیازها و محرکهای مختلفی وجود دارد که موجب می شود سازمان مدیریت کیفیت را به کارگیرد.
برخی از این عوامل عبارتند از:
۱ – نیازهای روزافزون مشتری؛
۲ – بهبود تصویر سازمان؛
۳ – افزایش سهم بازار؛
۴ – بهبود روحیه کارکنان؛
۵ – خلق یک دیدگاه و رسالت جدید؛
۶ – بهبود ارتباطات؛
۷ – فرایند استانداردسازی؛
۸ – خلق روشهای بهینه؛
۹ – بهبود محیط فیزیکی؛
۱۰ – حل مسایل قبل از وقوع بحرانها؛
۱۱ – اصلاح خلاءها و کاستیها؛
۱۲ – بهینه سازی مستندسازی فرایندها؛
۱۳ – بهبود طراحی فرایندها، تولیدات و خدمات؛
۱۴ – بهبود تولید کالاها و ارائه خدمات؛
۱۵ – افزایش سود و منافع؛
۱۶ – تولید کالاهای استاندارد در پایین ترین هزینه و مناسب بازار.
وجود این موانعی برسر راه کیفیت وجود دارد که مدیریت ارشد سازمان باید به آن توجه داشته باشد. برخی از این موانع عبارتند از:
۱ – عدم توانایی برای ایجاد تحول؛
۲ – عدم توانایی حفظ نیروی محرکه برای ایجاد تحول؛
۳ – عدم وجود سبک مدیریتی واحد؛
۴ – کمبود رهبری مشارکتی درازمدت؛
۵ – عدم توانایی تغییر فرهنگ سازمان؛
۶ – کمبود ارتباطات موثر؛
۷ – کمبود مقررات موردنیاز برای تحول؛
۸ – ترس از کنترل دقیق توسط سرپرست؛
۹ – ترس از دست دادن استقلال و اصالت فردی؛
۱۰ – ترس از فرایند استانداردسازی؛
۱۱ – ترس از انعطاف ناپذیری؛
۱۲ – کمبود منابع انسانی و مالی؛
۱۳ – کمبود آموزش؛
۱۴ – کمبود تعهد مدیریت.
کمبود تعهد مدیریت، تلاشهای مدیریت کیفی را قبل از شروع متوقف خواهد کرد. همان طور که گفتیم مدیریت ارشد انرژی لازم برای ایجاد تحول در سازمان را تولید و هدایت می کند. دو منبع شناخته شده برای ایجاد این انرژی وجود دارد: بحران و چشم انداز. ممکن است مشکلات و بحرانهایی موجب شود تا مدیر ارشد به دنبال راههایی برای غلبه بر این شرایط بحرانی باشد و یا اینکه دید چشم انداز سازمانی، آینده ای را در نظر دارد که لازمه آن ایجاد تحولی اساسی در سازمان است.
مدیر ارشد ممکن است از مشاوران برای همکاری دعوت کند تا نقاط ضعف و قوت سازمان را به مدیریت نشان دهند. کارشناسان و متخصصان به مدیریت ارشد در زمینه توسعه یک برنامه تحول کمک می کند. پس از آن مدیر ارشد کمیته اجرایی را تشکیل می دهد. هدف کمیته، اجرای برنامه مذکور است. این امر از طریق آموزش اعضای کمیته اجرایی قابل حصول است. کمیته اجرایی برنامه ای برای انتقال فعالیتهـــای ایجـاد تحول برای کلیه گروه های ذی نفع تدوین می کند.
گردن: آموزش مدیریت
گردن این چنگال بیانگر فعالیتهای آموزشی و خود بهسازی مدیران ارشد است. مطالعه دانش بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر، تئوری ها، اصول و مفاهیم و مدلهای تغییر و تحول برای فهم شالوده تئوری و عملی مدیریت جدید الزامی است. علاوه براین، موجب سازگاری و غلبه بر مشکلات ناشی از تغییر و تحول خواهدشد.
پس از اینکه مدیریت ارشد سازمان متعهد به انجام تحول گردید، اعضای سازمان نیز وارد یک دوره آموزش و خودبهسازی می شوند. یکی از وظایف اولیه کمیته اجرایی، تشکیل یک یا چند گروه آموزشی و خود بهسازی است که روی حوزه های زیر متمرکز می شوند.
! مطالعه سیستم اطلاعات و دانش بنیادی؛
! پاسخ به سوالات مطرح شده در زمینه مدیریت کیفیت؛
! طراحی گروههای مطالعه در زمینه هریک از اصول چهارده گانه دمینگ؛
! شناسایی و حل موانع شخصی در زمینه تغییر و تحول.
سیستم دانش بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر توسط کمیته اجرایی تحت راهنمایی مشاوران مدیریت کیفیت توضیح داده می شود. مشاور مربوطه محیطی را ایجاد می کند که در آن اعضای گروه فهم و درک خود را درمورد چگونگی تاثیرگذاری سیستم دانش بنیادی بر تصمیم گیریهای فردی و سازمانی توسعه می دهند. این امر از طریق برگزاری جلسات گروهی و کارگاههای مربوطه میسر می گردد.
طراحی گروههای مطالعه در زمینه هریک از اصول چهارده گانه دمینگ وظیفه دیگر کمیته اجرایی است. وظیفه هریک از این گروهها برطرف ساختن موانع سازمانی بر سر راه تحول با مطالعه و بهره گیری از سیستم دانش بنیادی است. به عنوان مثال، گروهی که در زمینه اصل دوازدهم دمینگ کارمی کند؛ »موانعی که موجب می شود کارکنان احساس غرور نکنند را از میان بردارید« به شناسایی سیستم ارزیابی عملکرد سازمان به عنوان یک مانع می پردازند واز سیستم دانش بنیادی به عنوان اساسی برای مطالعه و طراحی مجدد فرایند استفاده می کنند.
حوزه دیگری که در آموزش و خود بهسازی مدیریت مهم است، شناسایی و برطرف کردن موانع شخصی بر سر راه تحول است. هر عضوی از کمیته اجرایی پیشنهاد خود را آزمایش می کند تا میزان تاثیر آن را در توسعه تحول کیفی سازمانی مشخص سازد. شناسایی و رفع موانع شخصی یکی از مهمترین بخشهای ایجاد تحول است؛ زیرا به شناسایی علتهای ریشهای بیشتر شکستها و کاستیهای معمول و کمبود تعهد مدیریت ارشد منجر می گردد. برگزاری جلسات خصوصی بین مشاوران و مدیر می تواند در این زمینه کمک کند.
