پایان نامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی : سازمان تامین اجتماعی استان مرکزی شعبه دو اراک

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر رضایتمندی مشتریان مطالعه موردی : سازمان تامین اجتماعی استان مرکزی شعبه دو اراک دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

pdf

157  صفحه

چکیده :

پژوهش حاضر به بررسی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان سازمان تامین اجتماعی اجتماعی شعبه دو اراک می پردازد .

سوال اساسی پژوهش این موضوع است که چه عواملی بر رضایت مندی مشتریان تامین اجتماعی شعبه 2 اراک موثراند ؟ و هر یک از عوامل تاثیر گذار چگونه است ؟ بدین منظور پس از بیان مقدمه به بررسی پیشینه نظریه تحقیق پرداخته شده و پس از بیان موضوع به مدل تحقیق که همانا توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری اشاره گردیده همچنین فرضیات تحقیق عبارتند از :

فرضیه اول :اتوماسیون اداری موجب سرعت پاسخگویی به مشتریان در جلب رضایت مشتریان شده است .

فرضیه دوم : اتوماسیون اداری موجب افزایش دقت انجام کارهای در جلب رضایت مشتریان شده است .

فرضیه سوم : اتوماسیون اداری موجب کاهش بروکراسی اداری در جلب رضایت مشتریان شده است .

فرضیه چهارم : اتو ماسیون اداری موجب استفاده مشتریان از خدمات متفاوت رادریک زمان فراهم می آورد که موجب رضایت مشتریان گردیده .

جامعه آماری در این پژوهش عبارتست از کلیه بیمه شدگان و کافرمایان تحت پوشش تامین اجتمعای شعبه 2 اراک که در واقع یک جامعه با حجم محدود می باشد و روش گردآوری داده ها از طریق پرسش نامه و آمار های موجود در تامین اجتماعی شعبه 2 اراک می باشد .

تعداد صفحه :157

پایان نامه کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد. در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد

بیان مسئله

مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید. در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است. در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند

اهمیت و ضرورت تحقیق

سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینة جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند. امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند. با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینة جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند. شایان ذکر است که با توجه به پتانسیل بالای فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند از نظر سوددهی، از طریق تجزیه و تحلیل هزینه و سود و آمارهای مربوطه، میزان سوددهی و بازدهی مطلوبی در این شرکت بدست نیامده است، با در نظر گرفتن این نکته که مشتریان وفادار، باعث کارایی بالاتر شرکت شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار شرکت می‌گردند، مدیران این سازمان باید «وفاداری مشتریان» را سرلوحة برنامه‌های خود قرار دهند و بطور مستمر بر آن نظارت داشته باشند.

فرمت ورد  قابل ویرایش  تعداد صفحات 82

پایان نامه شناخت و طبقه بندی مشتریان بیمه عمر

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه شناخت و طبقه بندی مشتریان بیمه عمر دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان شناخت و طبقه بندی مشتریان بیمه عمربا فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

هدف این پژوهش،که با همکاری پژوهشکده بیمه انجام شده است1 شناسایی و دسته بندی مشتریان بیمه عمر شعب بیمه کارآفرین استان سیستان و بلوچستان (در چهار گروه مشتریان وفادار، امیدوار، در معرض خطر و خطرناک) با استفاده از فن داده کاوی است.جامعه آماری تحقیق شامل 202نفر از مشتریان بیمه عمر شعب بیمه کارآفرین استان سیستان و بلوچستان می باشد. داده های مورد بررسی، اطلاعات 202 مشتری مذکور می باشد. این داده ها شامل دو بخش اصلی زیر هستند:

1. اطلاعات فردی 2. اطلاعات بیمه ای­ و در نهایت به منظور کشف روابط داده ها فرآیند داده کاوی انجام شده است. همچنین تعیین رده های دسته هدف بر اساس موارد زیر انجام شده است:مشتریان وفادار،مشتریان امیدوار،مشتریان خطرناک و در معرض خطر

نتایج پژوهش نشان داد که مشتریان خطرناک و در معرض خطر 5/72 درصد، مشتریان امیدوار 5/19 درصد و مشتریان وفادار 8 درصد کل مشتریان را شامل می شوند. در نهایت با توجه به نتایج و الگو های بدست آمده پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه شده است:استراتژی هایی که شرکت در برخورد با هر یک از دسته ها بکار می برد، مبتنی بر ارزش طول عمر مشتری باشد و با تحلیل رفتار مشتریان امیدوار، خدمات و سرویس های مناسبی به آنها ارائه شود تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند در ضمن اهمیت نقش آموزش به افراد در مورد بیمه عمر در نظر گرفته شود از این نکته نباید غافل شد که حق بیمه عمر را مناسب با سطوح مختلف درآمدی تعریف کرد تا بتوان این بیمه را بیش از پیش گسترش داد. و با تحلیل رفتار مشتریان خطرناک و در معرض خطر، به گونه ای تصمیمات لازم اتخاذ شود تا در حد ممکن در مسیر تبدیل شدن به مشتریان امیدوار و وفادار حرکت کنند و یا لااقل از صدمه دیدن شرکت توسط تبلیغات منفی آنها جلوگیری شود.

پایان نامه بررسی تاثیر برند بانک برقصدرفتاری مشتریان به واسطه رضایت مشتری

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه بررسی تاثیر برند بانک برقصدرفتاری مشتریان به واسطه رضایت مشتری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت با عنوان بررسی تاثیر برند بانک برقصدرفتاری مشتریان به واسطه رضایت مشتری به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

یکی از با ارزشترین دارایی های هر شرکت نام و نشان تجاری آن شرکت می باشد که به دلیل مزیتهای    فوق العاده ای که ایجاد می کند نقش مهمی در موفقیت شرکتها و برقراری ارتباط موثر با مشتریان دارد. ارزش ویژه برند هر ساله توسط موسسات معتبر جهانی در مورد برندهای مختلف بین المللی اندازه گیری  می شود، اما در این میان این ارزش گذاری از دید مشتری از اهمیت بالایی برای شرکتها برخودار است، زیرا در نهایت موفقیت وماندگاری آنها در گرو مشتریان آنان است. لذا ایجاد وحفظ موفقیت مناسب آن در اذهان مشتریان جهت تاثیر در تصمیم گیری و قصد خرید آنها یکی از اهداف بزرگ بازاریابان به شمار می رود. با توجه به این امر هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر برند بانک بر قصد رفتاری مشتریان به واسطه رضایت مشتری می باشد. این مطالعه که شامل چهار فرضیه اصلی می باشد از نوع تحقیقات کاربردی و پیمایشی _ تحلیلی است. جامعه مورد مطالعه این پژوهش مشتریان شعب بانک سامان در شهرمقدس مشهد می باشد. برای جمع آوری داده ها از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی ساده و ابزار پرسشنامه در قالب مقیاس پنج رتبه ای لیکرت، استفاده شده است. تحلیل داده ها با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری و         نرم افزار لیزرل انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان می دهد که برند بانک بر رضایت و قصد رفتاری مشتری و رضایت هم بر قصدرفتاری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین فرضیه تاثیر برند بر قصدرفتاری از طریق رضایت مشتریان نیز تایید شد. بنابراین می توان بیان کرد که در صورت مطلوب بودن برند بانک، مشتری تجربه رضایت بخشی از بانک داشته وتمایل به ادامه ارتباط، افزایش تعداد دفعات ارتباط واستفاده از خدمات بانک را دارد.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می آید. ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است . در این مقاله بیشتر سعی شده به بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری پرداخته و رابطه بین آنها و ارتباط فیمابین در بانکداری الکترونیکی را توضیح دهیم.در نهایت نیز به بررسی چند ابزار مهم و اجرایی در حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی پرداخته ایم

کسب و کار الکترونیک این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکتIBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد . تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک (EC) هوشمندی شرکتها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP) می‌شود. .به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است که در هفت بخش ارائه می شود: 1- شرکت با مصرف کننده: 2- شرکت با شرکت؛ 3- مصرف کننده با مصرف کننده؛ 4- شرکت با دولت؛ 5- دولت با مصرف کننده؛ 6- شرکت با کارکنان؛ 7- شخص با شخص؛

تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: • هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛ • خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛ • کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات. اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد: تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند. تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت . - برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد: • جهانی شدن تجارت ؛ • حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛ • کاهش قیمت منابع جهت خرید؛ • افزایش درصد فروش؛ • دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛ • کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛ • کاهش هزینه های زمانی معاملات. محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است. بانکداری الکترونیکی برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد. فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی ؛ • استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانکها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانکی؛ • ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند. الف - اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر‌این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است. ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. د-کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از : رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز. در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.» (کهزادی، اولین همایش تجارت الکترونیک،1382)

فرمت ورد تعداد صفحات 90