عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه ارزیابی اثربخشی فعالیت های مرتبط با آن

اختصاصی از کوشا فایل عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه ارزیابی اثربخشی فعالیت های مرتبط با آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مشتریان امروزی ، مشتریانی آگاه و با انتظاراتی بسیار بالا هستند . محیط بیرونی سازمان نیز دارای تغییراتی با شتاب فراوان است. در این راستا شرکت هایی موفق هستند که درک درستی از محیط پویا و متغیر داشته باشند و بتوانند با موقعیت رقابتی در این محیط سازگار شوند . در غیر اینصورت بسیاری از فرصت های کسب و کار را به سود دیگران از دست خواهند داد.

پایانامه درباره مدیریت‌ ارتباط با مشتری

اختصاصی از کوشا فایل پایانامه درباره مدیریت‌ ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1). سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1). مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است. دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد. همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند. امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

- مسأله اصلی تحقیق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

تشریح و بیان موضوع

وقتی یک پروژه CRM شروع می شود، بسیاری از سازمان ها ممکن است بازگشت قابل توجهی را از آن انتظار داشته باشند، نظیر: افزایش درآمد، کاهش هزینه. بسیاری از سازمان ها پس از اجرای CRM همچنان در حال پرسیدن این سؤال هستند که آیا این سیستم منجر به رضایت مشتری شده است و تا چه حد مؤفق بوده است؟ هنوز به طور واضح مشخص نیست که چرا و چگونه یک سیستم CRM مؤفق می شود، در حالی که بقیه با شکست مواجه می شوند لذا در این پژوهش به بررسی علاقه مشتریان بانک صادرات ایران برای اجرای CRM میپردازیم که آیا از نظر آنها اجرای این فرایند تا چه اندازه باعث رضایت و بالا رفتن وفاداری آنها خواهد شد ؟ و آیا اصولا به نظر آنها این رویه میتواند باعث بالا رفتن کیفیت خدمات بانک گردد ؟

ضرورت انجام تحقیق

با توجه به اینکه شرکت ها و سازمان ها در ایران رویکرد خود رااز محصول به سمت مشتری تغییر داده اند، ایجاد سازوکارهایی که بتواند این رویکرد را پشتیبانی نماید، ضروری به نظر می رسید. یکی از مهم ترین ابزارها CRM می باشد . CRM ریسک های خاص خودش را دارد که چنانچه سازمان برای مواجهه با آن آماده نگردد، پروژه با شکست مواجه می شود و در صورت اجرای مؤفق CRM رضایت مشتری افزایش یافته و فواید بسیاری برای سازمان دارد. بعضی از این ریسک ها در زمینه های زیر هستند: کاربران سیستم، فرآیندهای مورد استفاده، سرعت تغییر، اعتماد بیش از حد به متدولوژی های امتحان نشده، بودجه ناکافی و غیره. . قبل از اجرای دقیق موارد یاد شده نکته ای که باید به آن توجه شود این مورد است که سازمان دقیقا به چه دلیل سعی در اجرای این سیستم با این حجم ریسک دارد و آیا هزینه های گزاف اجرای چنین سیستمی از لحاظ هزینه منفعت قابل توجیه است ؟ ما در این تحقیق بدنبال این موضوع هستیم که آیا اجرای چنین سیستمی دربانک صادرات ایران تا چه اندازه میتواند مفید باشد واین سازمان را به اهدافش نزدیک نماید دراین پژوهش ما به بررسی میزان ارتباط CRMبا متغیرهایی نظیر کیفیت خدمات بانک و وفاداری مشتریان نسبت به بانک صادرات ایران خواهیم پرداخت . که آیا این فرایند تا چه حد میتواند به پیشبرد اهداف این بانک یاری رساند.  

فرمت ورد  تعداد صفحات 170

دانلود پایان نامه کامل در مورد داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری (تعداد صفحات )

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پایان نامه کامل در مورد داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری (تعداد صفحات ) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

امروزه با گسترش سیستم های پایگاهی و حجم بالای داده ها ی ذخیره شده در این سیستم ها، نیاز به ابزاری است تا بتوان داده های ذخیره شده پردازش کرد و اطلاعات حاصل از این پردازش را در اختیار کاربران قرار داد. با استفاده ار پرسش های ساده در SQL و ابزارهای گوناگون گزارش گیری معمولی، می توان اطلاعاتی را در اختیار کاربران قرار داد تا بتوانند به نتیجه گیری در مورد داده ها و روابط منطقی میان آنها بپردازن د اما وقتی که حجم داده ها بالا باشد، کاربران هر چقدرحرفه ای و با تجربه باشند نمی توانند الگوهای مفید را در میان حجم انبوه داده ها تشخیص دهند و یا اگر قادر به این کار هم با شند، هزینه عملیات از نظر نیروی انسانی و مالی بسیار بالا است. بنابراین می شود گفت که درحال حاضر یک تغییر الگو از مدل سازی و تحلیل های کلاسیک برپایه اصول اولیه به مدل های درحال پیشرفت و تحلیل های مربوط بطور مستقیم از داده ها وجود دارد. داده کاوی یکی از مهمترین این روشها است که به وسیله آن الگوهای مفید در داده ها با حداقل دخالت کاربران شناخته می شوند و اطلاعاتی را در اختیار کاربران و تحلیل گران قرار می دهند تا براساس آنها تصمیمات مهم و حیاتی در سازمانها اتخاذ شوند. در داده کاوی از بخشی از به نام تحلیل اکتشافی داده ها استفاده می شود که در آن بر کشف اطلاعات نهفته و ناشناخته از درون حجم انبوه داده ها تاکید می شودبنابراین می توان گفت در داده کاوی تئوریهای پایگاه داده ها، هوش مصنوعی، یادگیری ماشین وعلم آمار را در هم می آمیزند تا زمینه کاربردی فراهم شود. باید توجه داشت که اصطلاح داده کاوی زمانی به کار برده می شود که با حجم بزرگی از داد ه ها در حد گیگابایت یا ترابایت، مواجه باشیم که از این نظر یکی از بزرگترین بازارهای هدف، انبارجامع داده ها، مراکز داده وسیستم های پشتیبانی تصمیم برای بدست آوردن تخصص هایی در صنایعی مثل شبکه های توزیع مویرگی، تولیدف مخابرات، بیمه و …می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود. سازمان ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. سازمان ها برخی روش هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبو د می دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد. ارتباط بین این دو( داده کاوی و مدریت ارتباط با مشتری) خیلی مهم و اساسی می باشد زیرا شر کت ها با داده کاوی خواسته های مشتریان خود را می شناسند و بر اساس با آن به مشتریان خود سرویس می دهند در این مقاله در بخش اول با مقدمه ای از داده کاوی و تاریخچه ای در این مورد را برسی می کنیم و در بخش بعد با داده کاوی اشنا می شویم بعد با وب کاوی که اساس بسیاری از شرکت ها برای استخراج داده های خام از پرتال های خود هستند اشنا می شویم در بخش چهارم با مدریت ارتباط با مشتری اشنا می شویم و در فصل آخر ارتباط بین این دو را برسی می کنیم

فهرست :

چکیده

 فصل اول مقدمه

 مقدمه

 تاریخچه

 فصل دوم داده کاوی

 تعریف داده کاوی

 تعریف جامع

 مراکز داده چیست

 برخی از کاربرد های داده کاوی در محیط واقعی

 چرخه تعالی داده کاوی

 فرآیند داده کاوی

 مدل ها ، پروفایل سازی و پیش بینی

 پروفایل سازی

 متدلوژی

 دیگر نظریه ها

 وظایف داده کاوی

 آماده سازی داده ها

 فصل سوم وب کاوی

 وب کاوی

 روش های وب کاوی

 فصل چهارم مدیریت ارتباط با مشتری

 تاریخچه

 مشتری کیست

 مدیریت ارتباط با مشتری

 نقش مدیران ارشد در ارتباط با مشتریان

 مزایای بکار گیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

 چارچوب گارتنر

 اندازه گیری رضایت مشتری

تفاوت  CSM و CRM

 فصل پنجم ارتباط بین داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتری

 ارتباط بین داده کاوی و مدیریت ارتباط با مشتری

 مدیریت ارتباط با مشتری

نتیجه گیری

منابع و ماخذ

برنامه حسابداری قفل شکسته-موجودی-چاپ فاکتور-خرید-فروش-محاسبه سود-معرفی مشتری و انبار و چک و.....

اختصاصی از کوشا فایل برنامه حسابداری قفل شکسته-موجودی-چاپ فاکتور-خرید-فروش-محاسبه سود-معرفی مشتری و انبار و چک و..... دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

برنامه حسابداری رایگان مناسب برای شرکت ها و مغازه هایی که می خواهند موجودی کالاهای خود را داشته باشند. 

مناسب برای موبایل فروشی - ابزار فروشی - پوشاک و ...

نمونه فاکتور چاپ شده توسط این برنامه:

با اطمینان خرید کنید

دانلود برنامه حسابداری رایگان پاتریس - برنامه حسابداری - حسابداری قفل شکسته - کرک حسابداری - برنامه حسابداری کرک شده - نرم افزار حسابداری - نرم افزار حسابداری ساده - حسابداری کم حجم - حسابداری پاتریس - برنامه حسابداری قفل شکسته پاتریس - دانلود برنامه حسابداری

دانلود ترجمه مقاله کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری (مجموعه سرمایه گذاری مشتری)

اختصاصی از کوشا فایل دانلود ترجمه مقاله کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری (مجموعه سرمایه گذاری مشتری) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل ترجمه شده : word(قابل ویرایش)

تعداد صفحات:25

فهرست مطالب:
عنوان                                                                                                          صفحه
معرفی ................................................................................................................................ 1
تحلیل سبد  سرمایه گذاری مشتری ............................................................................. 2
قابلیت سوددهی مشتریان به عنوان مبنایی برای طرح سرمایه گذاری ............... 6
اهداف تحقیقات ......................................................................................................... 8
روش شناسی ............................................................................................................... 9
تحلیل ......................................................................................................................... 10
ساختار سبد سرمایه گذاری ها ................................................................................ 11
قابلیت سوددهی مشتری/ قدرت درک شده ارتباط ............................................ 12
قابلیت سوددهی مشتری .......................................................................................... 12
قدرت ارتباطات دریافت شده ................................................................................. 17
تصمیم ........................................................................................................................ 19
نتایج .............................................................................................................................. 21