اختصاصی از کوشا فایل
دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
این فایل در قالب ورد وقابل ویرایش در 170 صفحه می باشد.
فهرست مطالب
مقدمه
مساله اصلی تحقیق..
تشریح و بیان موضوع
ضرورت انجام تحقیق .
سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته..
اهداف اساسی تحقیق..
روش تحقیق.
روشهای گردآوری اطلاعات.
قلمرو تحقیق
مکان تحقیق.
جامعه آماری….
نمونه آماری
محدودیتهای تحقیق….
تعریف واژه های تخصصی طرح
چگونگی ارتباط مباحث تحقیق
فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
بخش اول: ارزیابی عملکرد
مقدمه…
تاریخچه و تعاریف…
تعریف ارزیابی عملکرد
دلایل ارزیابی و مدیریت عملکرد..
چگونگی ارزیابی عملکرد
هزینه یابی یر مبنای فعالیت..
مدل سینک و تاتل….
ماتریس عملکرد.
مدل نتایج و تعیین کننده ها
هرم عملکرد..
کارت امتیازدهی متوازن….
فرایندهای کسب و کار
مدل تعالی سازمان…
مدل تحلیل ذی نفعان…
چارچوب مدوری و استیپل
فرایند ویسنر و فاست…
راهنماییهای انتخاب شاخص ها ..
مدل منشور عملکرد
بخش دوم:تحلیل پوششی داده ها
مقدمه..
تاریخچه تحلیل پوششی داده‌ها…
تعریف تحلیل پوششی داده‌ها..
ویژگیها و قابلیتهای کاربردی مدلهای تحلیل پوششی داده‌ها.
محدودیتها و مسائل خاص در مورد رویکرد DEA..
مدل اصلی CCR ـ نهاده‌گرا….
مدل پوششی CCR( مدل ثانویه).
مدل BCC-نهاده گرا..
مدل جمعی….
مدل تراکم….
رتبه‌بندی عملکرد در DEA با کارایی متقاطع..
مدل رتبه‌بندی کامل آندرسون ـ پیترسون…
تغییرات کارایی در طول زمان.
الگوبرداری با استفاده از DEA ..
تحلیل پوششی داده‌ها و برنامه‌ریزی آرمانی
مدل شبه DEA چند جزئی
بخش سوم: پژوهش های کاربردی مرتبط
مقدمه
کارت امتیازدهی متوازن: ارزیابی عملکرد واحد تعمیرات
مدل منشور عملکرد: ارزیابی عملکرد شرکت DHL…
مدل منشور عملکرد: ارزیابی سازمان London Youth….
مدل منشور عملکرد: ارزیابی سازمانهای سنتی و الکترونیکی.
مدل منشور عملکرد: ارزیابی عمکرد شرکت House of fraser
مدل EFQM و DEA ..
مدل BSC و DEA..
فصل سوم: الگوی مفهومی و متدولوژی تحقیق
مقدمه….
سیمای صنعت گاز ایران..
انتخاب شاخص های عملکرد….
مدل شماتیک و ریاضی تحقیق..
مدل ریاضی
فصل چهارم: جمع آوری داده ها و حل مدل
مقدمه….
روش جمع آوری اطلاعات..
داده های عددی ساخت مدل
مدل عددی ارزیابی مناطق عملیات انتقال گاز
افزایش تفکیک پذیری نتایج
کارایی متقاطع مسئله..
کاستیهای کارایی متقاطع.
مدل DEA/AHP.
الگوریتم حل مدل شبه DEA با استفاده از DEA/AHP
کاهش تعداد متغیرها..
متوازن کردن داده ها.
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
مقدمه…
نتایج حاصل از چارچوب منشور عملکرد
نتایج حاصل از مدل کمی..
پیشنهادهای حاصل از تحقیق….
پیشنهاد تحقیقات آتی….
منابع….
منابع
آذر. عادل ، رجب زاده .علی ، «تصمیم گیری کاربردی » ، نگاه دانش ،۱۳۸۱٫
اصغرپور. محمد جواد، «تصمیم گیری چند معیاره » ، دانشگاه تهران ،۱۳۷۱٫
صفری. سعید، «طراحی مدل ریاضی ارزیابی عملکرد با تاکید بر شاخص های مدیریت کیفیت در سازمانهاس تولیدی با رویکرد تحلیل پوششی داده ها» رساله دکتری، دانشگاه تربت مدرس، ۱۳۸۲٫
مهرگان. محمد رضا، «مدلهای کمی در ارزیابی عملکرد سازمانها » ، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران ،۱۳۸۳٫
چکیده
توجه به ارزیابی عملکرد سازمانی در طی سالهای اخیر موجب گسترش چارچوبها و متدولوژی هایی نظیر کارت امتیازدهی متوازن، مدلهای تعالی سازمانی، هزینه یابی بر مبنای فعالیت و … گردیده که هر یک مزایای گسترده ای را ارائه نموده اند اما مبحث ذی نفعان چندگانه در بخش دولتی در مقایسه با بخش خصوصی که بیشترین توجه را برمشتریان متمرکز می کنند موجب بروز مشکلاتی در بکارگیری این تکنیکهای جدید در بخش دولتی گشته است که با ارزیابی مدلهای مختلف مدیریت عملکرد، چارچوب منشور عملکرد قادر است تا نیازهای ذی نفعان چندگانه را در بخش دولتی پوشش دهد.
از طرفی یکی از متدهای موثر در برخورد با انبوه داده ها و تخمین کارایی «تحلیل پوششی داده ها» می باشد که با وجود برخی محدودیتها، یک متدولوژی توانمند، استاندارد و شفاف است که به مدیران اجازه می دهد تا تعداد نسبتا زیادی ورودی و خروجی، با مقیاس های متفاوت را بطور همزمان مورد تحلیل قرار دهند.
در این تحقیق، عملکرد مناطق عملیات انتقال گاز بعنوان یکی از سازمانهای تابعه شرکت ملی گاز ایران مورد بررسی قرار گرفته است که با توجه به مزایا و معایب مدلها و چارچوبهای گوناگون در زمینه ارزیابی عملکرد سازمانی، مدل منشور عملکرد بعنوان چارچوب کلی انتخاب شاخص ها مورد استفاده قرار گرفته و از دیگر تحقیقات در زمینه انتخاب شاخص ها نیز کمک گرفته شده است.از آنجا که هر یک از مناطق عملیات انتقال گاز دارای تعدادی ایستگاه تقویت فشار بعنوان سازمانهایی وابسته هستند، به منظور تحلیل اطلاعات بدست آمده و اندازه گیری کارایی هر یک از واحدها و زیر واحدها، از مدلی تحت عنوان «مدل شبه DEA واحدهای چند بخشی» استفاده شده است که به منظور رتبه بندی کامل واحدها و زیرواحدها، این مدل با برنامه ریزی چندهدفه تلفیق گردیده است.
مقدمه
نظارت و ارزیابی موضوعی است که از زمان مطرح شدن نظریات کلاسیک مدیریت همواره مدنظر بوده است. به عبارت دیگر تمام نظریات مدیریت به نحوی به موضوع نظارت، کنترل و ارزیابی بها داده و آنرا یکی از وظایف اساسی مدیریت دانسته اند. اما آنچه قابل ذکر است، تغییر نگرشی است که در این رابطه صورت گرفته است.
پس از انتقاد «کاپلن و نورتن» از اطلاعات سنتی حسابداری و مالی ، مدلهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد معرفی گردید که علت آن نیز ناتوانی سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی و مالی در فراهم کردن اطلاعات مناسب و لازم برای تصمیم گیری مدیران بود. اما با وجود پیشرفتهای قابل توجه در طراحی چارچوبها و سیستم های ارزیابی عملکرد، بسیاری از شرکتها همچنان به شکلی ابتدایی بر شاخص های سنتی تکیه کرده اند.
از طرفی چارچوبهای مدرن و جدید، تنها مباحث مفهومی را بیان کرده و به ندرت به کاربردی کردن آنها پرداخته اند و نیازی که هم اکنون در این زمینه وجود دارد، کار بیشتر برای عملیاتی کردن این مفاهیم کلی می باشد بطوریکه بتوان برای هر سازمان، ارزیابی منحصر به فرد و مخصوص آن سازمان را انجام داد.
توسعه و گسترش وظایف دولت و به تبع آن سازمانهای دولتی، امر ارزیابی عملکرد آنها را اجتناب ناپذیر ساخته است چرا که محدودیت منابع، سرعت و کیفیت ارائه کالاها و خدمات، تشدید رقابت و ضرورت انجام هدفمند امور، زمینه توجه به عملکرد اینگونه سازمانها را فراهم آورده است. اما تا کنون نظامی جهت اجرای این امر طراحی نشده و در صورت ارزیابی، از روشهای غیر علمی و بیگانه با نظریات جدید دراین زمینه استفاده شده است. لذا این پژوهش با ترکیب دو رویکرد کیفی و کمی به دنبال ارائه یک الگوی مناسب ارزیابی عملکرد در مناطق عملیات انتقال گاز است.
مساله اصلی تحقیق
به دلیل عدم وجود سیستم ارزیابی عملکرد مناسب دراکثرسازمانهای دولتی نظیرمناطق عملیاتی انتقال گاز و محدودیتها و کمبودهای مدلها و تکنیکهای موجود در این زمینه ، ارائه الگویی جامع و عملیاتی برای ارزیابی عملکرد ضروری به نظر می رسد ، که در این تحقیق سعی خواهد شد تا با تلفیق چارچوب منشور عملکرد و مدلی جدید در زمینه تحلیل پوششی داده ها (DEA) و برنامه ریزی آرمانی این الگو ارائه گردد.
تشریح و بیان موضوع
ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه های اخیر هم از جانب مجامع علمی و هم مدیران و دیگر استفاده کنندگان مورد توجه بسیار قرار گرفته است . متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاههای سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد ، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخص های عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(Tangen ,et al, 2004)
چارچوبها ومتدلوژی های مختلفی ازجمله: مدل تعالی سازمانی ، [۱]BSC ،[۲]ABC ، هزینه کیفیت ، ارزش افزوده ذی نفعان و … ایجاد شده اند که هر کدام جذابیتها و منافع بسیاری را به همراه دارند اما همیشه موفق نبوده اند . مفاد هر یک از مدلها منحصر به فرد بوده و جنبه های متفاوتی از عملکرد را معرفی می نمایند و به نظر می رسد همگی جامع و کامل باشند اما با این وجود هر یک از این تکنیکها و مدلها دارای نقاط ضعفی هستند.( Neely , et al,2001) بعنوان مثال یکی از پر کاربردترین مدلهای ارزیابی عملکرد BSC است که عملکرد را از چهار جنبه مختلف مورد بررسی قرار می دهد( مالی ، مشتریان ، فرایندهای داخلی و خلاقیت ویادگیری ) ولی یکی از مشکلات این مدل عدم توجه به نیازهای ذی نفعان دیگر و متقابلا کمکهای آنهاست . باید توجه داشت که هیچ مدل بهینه ای برای ارزیابی عملکرد وجود ندارد چرا که عملکرد سازمان یک مفهوم چند بعدی می باشد لذا برای رفع این کمبود تکنیک BSC ، یک مدل سه بعدی به نام “منشور عملکرد”[۳] توسط آقای “نیلی” در سال ۲۰۰۱ معرفی گردیده است که[۴]PMS را تحت پنج جنبه متفاوت ولی به هم مرتبط سازماندهی میکند . این پنج جنبه شامل : رضایت ذی نفعان – استراتژیها – فرایندها – توانمندیها و کمکهای ذی نفعان می باشد (Neely, et al, 2002). “نیلی” بیان می کند استخراج شاخص ها از استراتژی ها (در روش BSC ) صحیح نمی باشد بلکه نیازها و خواسته های ذی نفعان می بایستی محور این انتخاب قرار گیرد.
از دیگر ضعفهای روش BSC در اندازه گیری عملکرد تشخیص و انتخاب یک “بهترین” برای مقایسه سایر واحدها می باشد و به دلیل وجود شاخص های متعدد کارایی و موفقیت در ارزیابی عملکرد ، یک واحد یا سازمان خاص نمی تواند در همه زمینه ها پیشرو باشد . بنابراین مقایسه شرکتها و یا واحدها از طریق BSC غیر ممکن است و برای حل پیچیدگی حاصل از تعداد متغیرها و عدم وجود مقیاس مشخص برای معیارها از “تحلیل پوششی داده ها” استفاده می شود (Ricards, et al , 2004) . از آنجا که در مدل “منشور عملکرد” نیز این مشکل وجود خواهد داشت ، لذا به منظور رفع آن یکی از مدلهای DEA که در ادامه توضیح داده می شود مورد استفاده قرار خواهد گرفت .
مدلهای اولیه DEA [5] که توسط “چارنز” و دیگران ایجاد شده ، بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته و دامنه کاربرد آن وسعت یافته است . حال اگر DMUها[۶] از یکسری اجزاء تشکیل شده باشند که خروجی هر یک ورودی دیگری باشد ، نیازمند بکارگیری ابزار اندازه گیری عملکردی می باشیم که با توجه به اطلاعات DMSUها[۷] کارایی نهایی وکلی هرDMU را محاسبه نماید (Amirteimoori, 2005).
یکی از مشکلات بکارگیری مدلهای DEA ، “ضعف قدرت تفکیک ” (در صورت کافی نبودن تعداد DMUها) و “توزیع غیرواقعی وزن به ورودی و خروجی های مدل” میباشد . که مدل “تحلیل پوششی داده ها بر اساس مدل برنامه ریزی آرمانی ” نسبت به مدلهای کلاسیک از توانایی بالاتری در قدرت تفکیک پذیری و ارائه وزنهای واقعی دارد (مهرگان ، ۱۳۸۳). لذا در این تحقیق از تلفیق مدل DEA توضیح داده شده و برنامه ریزی چندهدفه استفاده خواهد شد .
ضرورت انجام تحقیق
ایجاد بهبود در هر سازمانی نیازمند اندازه گیری عملکرد سازمان و برنامه ریزی و هدفگذاری جهت بهبود عملکرد می باشد. لذا ضرورت اندازه گیری عملکرد سازمان بر کسی پوشیده نیست . اما با وجود پیشرفتهای قابل توجه ای که در سالهای اخیر در طراحی چارچوبها و سیستمهای ارزیابی عملکرد رخ داده است ، بسیاری از سازمانها همچنان بر معیارهای سنتی متکی هستند. یکی از دلایل بروز این مشکل آنست که مدلهای جدید و پیشرفته در این زمینه تنها مباحث مفهومی وبنیادی را بیان می کنند و به ندرت عملیاتی شده اند . لذا چگونگی بکارگیری این چارچوبهای عملیاتی در یک سازمان خاص ، به منظور ایجاد یک سیستم ارزیابی عملکرد منحصر به فرد و بنا به نیازهای آن سازمان موضوعی است که کار بیشتری را می طلبد (Tangen ,et al, 2004). با وجود تکنیکهای متفاوت برای ارزیابی عملکرد و نقاط قوت و ضعف هر کدام ، در این تحقیق مدلی نسبتا جدید تحت عنوان “منشور عملکرد” مورد توجه قرار خواهد گرفت و محقق بر آن است تا با ترکیب آن و “مدل شبه تحلیل پوششی داده ها”[۸] و “برنامه ریزی آرمانی” یک الگوی مناسب و عملیاتی را برای ارزیابی عملکرد مناطق عملیات انتقال گاز ارائه دهد.
سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته
در زمینه ارزیابی عملکرد سازمان تحقیقات زیادی صورت گرفته است . اما در زمینه استفاده از مدل “منشورعملکرد” تنها چند مقاله توسط پروفسور “اندی نیلی” ارائه گردیده است.
در زمینه ارتباط مدلهای DEA و BSC نیز مقالاتی وجود دارد به عنوان مثال، در مقاله ای (Ricards ,2003) ،از BSC جهت انتخاب شاخص ها استفاده شده و سپس با استفاده از DEA استانداردها تعیین شده و مقایسه بین واحدهای مورد ارزیابی، صورت گرفته است .
در زمینه ” DEA& Multi-Component DMUs ” نیز چند مقاله موجود است ، به عنوان مثال “فار” در مقاله خود یک فرایند چند مرحله ای را معرفی می کند که در آن خروجی های میانی در یک مرحله می توانند هم محصول نهایی و هم ورودی مراحل بعدی باشند . همچنین در مقاله ای از “کوک” کارایی واحدها با داده های مشترک محاسبه گردیده است و در نهایت در در سال ۲۰۰۵ مدلی برای ارزیابی عملکرد DMU های دارای DMSU ارائه گردیده است (Amirteimoori, 2005).
در مورد رابطه بین DEA و برنامه ریزی آرمانی علاوه بر مقاله آقای “لی” که سه مدل “حداقل کردن متغیر انحرافی” ، “حداقل کردن مجموع متغبرهای انحرافی” و “حداقل کردن حداکثر میزان انحراف” را معرفی نموده است (مهرگان ،۱۳۸۳) مقاله ای در مورد تخصیص بودجه دانشگاه با استفاده از DEA و [۹]MCDM یافت گردید(Caballero, et al ,2004).
اما در زمینه بکارگیری و ارتباط مدل “منشور عملکرد” و مدل “شبه DEA ” و برنامه ریزی آرمانی مطلبی دیده نشد.
اهداف اساسی تحقیق
هدف اصلی این تحقیق ارزیابی عملکرد مناطق عملیات انتقال گاز است که با توجه به مدلهای موجود و مورد مطالعه مدل نسبتا جدید “منشور عملکرد” جامعتر تشخیص داده شد. و با تلفیق آن با مدل “شبهDEA ” و برنامه ریزی آرمانی روشی نسبتا کامل و مناسب جهت ارزیابی ارائه خواهد گردید.
روش تحقیق
این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی بوده و از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی می باشد.
روشهای گردآوری اطلاعات
بررسی سوابق و مدارک موجود ، پرسشنامه و مصاحبه
به منظور تعیین شاخصهای ارزیابی لازم است با مطالعات کتابخانه ای شاخصهای هر وجه از منشور عملکرد مشخص شده و با جمع آوری اطلاعات بوسیله پرسشنامه از مدیران ، شاخصهای مهم در ارزیابی DMU ها ( مناطق عملیات) و همچنین DMSUها (ایستگاههای تقویت فشار) مشخص خواهد شد.
قلمرو تحقیق
این تحقیق در بین مناطق عملیات انتقال گاز صورت خواهد گرفت و از نظر زمانی با توجه به داده های موجود و قابل دسترسی تصمیم گرفته خواهد شد.
مکان تحقیق
مناطق عملیات انتقال گاز شرکت ملی گاز ایران
جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق مناطق عملیات انتقال گاز می باشد اما از آنجا که انتخاب یک تکنیک اندازه گیری مناسب به فاکتورهای چندی نظیر : ۱-هدف اندازه گیری ۲- زمان در دسترس برای اندازه گیری ۳- وجود داده ها ۴- هزینه اندازه گیری و… بستگی دارد. لذا ممکن است جمع آوری داده ها برای تمام جامعه آماری در زمان موجود ممکن نباشد پس به ناچار با توجه به بررسی های آتی و فاکتورهای بالا تعداد اعضاء مورد بررسی جامعه آماری مشخص خواهد شد.
نمونه آماری
از آنجا که ما در این تحقیق نمی توانیم با بررسی نمونه نتایج را به جامعه تعمیم دهیم لذا می بایستی جامعه آماری مورد بررسی قرار گیرد و نیازی به نمونه گیری نمی باشد.
محدودیتهای تحقیق
در این تحقیق ، هدف ارزیابی عملکرد مناطق عملیات انتقال گاز بعنوان یکی از مهمترین زیر مجموعه های شرکت ملی گاز ایران است که یکی از بزرگترین محدودیتهای بر سر راه این تحقیق پراکندگی مناطق و ایستگاههای هر یک از آنها در سطح کشور است که جمع آوری اطلاعات را با مشکل روبرو می سازد. همچنین عدم وجود پایگاههای اطلاعاتی در هریک از ایستگاهها و یا مناطق عملیات انتقال گاز جمع آوری اطلاعات مورد نیاز را با مشکلات بسیاری روبرو خواهد ساخت. از دیگر محدودیتهای این تحقیق، تعداد اندک واحدهای مورد بررسی بدلیل عدم وجود و یا دسترسی به اطلاعات مورد نیاز سایر واحدها می باشد که این امر موجب بکارگیری روشها و تکنیکهای متنوع و مختلفی خواهد شد تا در نهایت جوابهای قابل قبولی حاصل گردد.
تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح
منشور عملکرد (Performance prism): یکی از مدلهای نسل دوم ارزیابی عملکرد سازمانی که دارای پنج وجه می باشد. دلیل تشبیه این مدل به منشور اینست که همانگونه که منشور ، نور به ظاهر ساده سفید را تجزیه کرده و پیچیدگیهای آنرا مشخص می سازد و اجزاء سازنده آنرا نمایان می سازد ، این مدل نیز مبحث به ظاهر ساده ارزیابی عملکرد سازمانی را تجزیه کرده و جنبه های مختلف آنرا آشکار می نماید.
کارت امتیازدهی متوازن (Balance Scorecards): مدل ارزیابی عملکرد که به چهار جنبه سازمان توجه دارد و به دلیل برخی کمبودها و ضعفهای آن اخیرا مدل “منشور عملکرد” بعنوان چایگزین معرفی گردیده است.
مدل شبه تحلیل پوششی داده ها (DEA-like Model for Multi-Component): هرگاه هر واحد تصمیم گیری (DMU) به چندین جزء تقسیم شود (DMSU) این مدل جهت ارزیابی کارایی هر جزء و در نهایت هر واحد استفاده می شود.
سیستم، چارچوب، مدل ( System , Framework , Model): سیستمها را می توان بعنوان مجموعه ای از اجزاء به هم وابسته و هماهنگ که در یک جهت عمل می کنند تعریف نمود. روش تفکر درباره یک سیستم به منظور مدلسازی آن چارچوب نامیده می شود و نمایش یک سیستم به منظور تشریح رفتار اجزای آن را مدل می نامند (Rouse ,et al, 2003). اما از آنجا که با مرور در ادبیات موضوع، در اکثر مواقع ، این سه واژه به یک مفهوم بکار رفته اند ، لذا در این پژوهش نیز بین آنها تفاوت قائل نشده ایم.
سازماندهی تحقیق و چگونگی ارتباط مباحث
مباحت پژوهش حاضر در پنج فصل به شرح زیر تدوین شده است:
۱- کلیات تحقیق
۲- مبانی نظری تحقیق
۳- معرفی مدل تحقیق
۴- تجزیه و تحلیل اطلاعات
۵- نتیجه گیری و پیشنهادات
فصل اول: در این فصل گزارش مختصری از کلیات و مراحل شکل گیری انجام و سرانجام تحقیق، با معرفی اجمالی موضوع و ترسیم فضای کلی اجرایی تحقیق به منظور شناخت اولیه و امکان ارزیابی و انتقال یافته های تحقیق ارائه گردیده است.
فصل دوم: این فصل شامل سه بخش کلی می باشد. در بخش اول در خصوص ارزیابی عملکرد سازمانی و مدلها و چارچوبهای گوناگون ارائه شده در این زمینه توضیحاتی ارائه می گردد. بخش دوم به مبانی علمی مدل تحلیل پوششی داده ها و معرفی برخی مدلهای نوین در این زمینه می پردازد و در انتها مدل مورد استفاده در این تحقیق بطور مفصل شرح داده خواهد شد. در بخش سوم مروری بر کارهای عملی انجام شده در زمینه مدلهای مورد استفاده در این تحقیق و تلفیق مدلهای ارزیابی عملکرد و تحلیل پوششی داده ها صورت خواهد گرفت.
فصل سوم: در این فصل شاخص های مدل بدست آمده و تلفیق مدل مورد بررسی و برنامه ریزی آرمانی نشان داده شده و در نهایت مدل تحقیق ارائه خواهد گردید.
فصل چهارم: در این فصل ابتدا ، روش جمع آوری اطلاعات ارائه شده و پس از جمع آوری اطلاعات با کمک نرم افزارهای مربوطه نتایج حل مدل نشان داده شده و به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته خواهد شد.
فصل پنجم: در این فصل نتایج بدست آمده از این تحقیق ارائه گردیده و پیشنهاداتی برای انجام تحقیقات بعدی آورده شده است. همچنین در انتها ضمائم تحقیق و منابع و ماخذ مورد استفاده ذکر گردیده است.
تاریخچه و تعاریف
گزارشات و مقالات جدید درباره ارزیابی عملکرد با نرخ فزاینده ای در حال افزایش می باشد بطوریکه نتیجه جستجوی اینترنتی در این زمینه بیش از ۱۲ میلیون سایت و مطلب را نشان می دهد(Neely, 2002). به علاوه بازار نرم افزارهای کاربردی در این زمینه نیز رشد بسیاری نموده است(Mar&Neely , 2001) اما به منظور بررسی مدلهای ارزیابی عملکرد ارائه تعریفی از آن ضروری می باشد.
تعریف ارزیابی عملکرد
مقالات بسیار در زمینه های مدیریت استراتژیک ، حسابداری و مدیریت عملیات دست به دست هم داده و یک زمینه جدید به نام «ارزیابی عملکرد» را به وجود آوردند. «نیلی و دیگران» ارزیابی عملکرد را به شکل زیر تعریف کرده اند (Neely,et al , 1995) :
« ارزیابی عملکرد عبارتست از فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات»
آنها با معرفی یک سیستم ارزیابی عملکرد، فعالیتهای لازم برای اندازه گیری عملکرد سازمان را مشخص نمودند. این فعالیتها شامل سه جزء به هم مرتبط زیر می باشند:
۱- تعیین شاخصهای انفرادی که کارایی و اثر بخشی عملیات را کمی می نمایند.
۲- تعیین شاخصهای کلی که عملکرد سازمان را به عنوان یک کل ، مورد ارزیابی قرار می دهد.
۳- ایجاد زیر ساختهای پشتیبانی که جمع آوری ، مرتب سازی ، تحلیل و تفسیر اطلاعات را امکان پذیر می سازد.
دلایل ارزیابی و مدیریت عملکرد (Martin , 2002)
با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل ارزیابی عملکرد را به سه گروه اصلی زیر تقسیم نمود:
۱- اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی ها می باشد.
۲- اهداف ارتباطی : که شامل کنترل موقعیت فعلی ، نشان دادن مسیر آینده ، ارائه بازخور و الگوبرداری از سازمانهای دیگر می باشد.
۳- اهداف انگیزشی : که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری می باشد.
چگونگی ارزیابی عملکرد
مسئله چگونگی ارزیابی عملکرد ، سالیان زیادی محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری ، سالیان زیادی از شاخصهای مالی به عنوان تنها ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می کردند. در اوایل دهه ۱۹۸۰ ناکارایی شاخص های مالی ، به عنوان تنها معیار عملکرد ، درک شد که این ناکارایی به دلیل افزایش پیچیدگی سازمانها و رقابت بازار بود. در این رابطه جانسون و کاپلن[۱] پس از بررسی و ارزیابی سیستمهای حسابداری مدیریت ، بسیاری از ناکارایی های اطلاعات حسابداری مدیریت را برای مدیریت سازمانها نمایان ساختند. آنها ناکارایی این شاخص ها را در انعکاس تغییرات در محیط رقابتی و استراتژی سازمانهای مدرن نشان دادند(Bourn, et al ,2002). پس از آن تعداد بسیاری از محققان محدودیتهای رویکرد سنتی ارزیابی عملکرد سازمانی را که تنها بر شاخصهای مالی متکی است بیان کرده اند که برخی از این محدودیتها به شرح زیر می باشد(Tangen, 2004) :
- شاخص های مالی سعی بر آن دارند که عملکرد سازمان را تنها به زبان پول تبدیل نمایند ، اما بسیاری از موفقیتهای سازمانی نظیر کاهش زمان تحویل ، بهبود کیفیت و سرویس دهی به مشتریان را نمی توان به راحتی به واحد پول تبدیل نمود.
- گزارشهای مالی معمولا ماهانه می باشند و نتایج تصمیماتی هستند که دریک یا دو ماه گذشته گرفته شده است.
- شاخص های مالی به صورت یک قالب از پیش تعیین شده و غیر قابل تغییر می باشند که برای تمامی سازمانها و واحدها مورد استفاده قرار می گیرند و این واقعیت که هر واحد و هر سازمانی ویژگیها و اولویتهای منحصر به فرد خودرا دارا می باشد در آنها لحاظ نشده است.
لذا استفاده از PMSهایی که تنها شاخص های مالی را دارا می باشند می تواند موجب بروز مشکلاتی برای سازمان شود که برخی از این مشکلات به شرح زیر است: (Ghaloyini 1997)
- از آنجا که شاخص های مالی با استراتژی های سازمان ارتباط پیدا نمی کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند . به عنوان مثال افراط در استفاده از «نرخ برگشت سرمایه» می تواند منجر به بهبودهای کوتاه مدت شود.
- معیارهای سنتی نظیر کارایی، هزینه و مطلوبیت ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.
- شاخص های مالی گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها ، محصولات و مشتریان نمی دهند و تنها بر فرایند کنترل یک بخش بجای کل سیستم تاکید دارند.
- شاخص های مالی قادر به تشخیص هزینه های کیفی بشکل دقیق و مناسب نمی باشند و تنها تولید بیشتر را تشویق می کنند.
نواقص و کمبودهای سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد منجر به انقلابی در مدیریت عملکرد شد بطوری که محققان و کاربران به سمت خلق سیستمهایی که اهداف و محیط فعلی را مورد توجه قرار دهند حرکت نمودند و بدین ترتیب فرایندهای متعددی برای استفاده سازمانهای مختلف ایجاد گردید. همچنین چارچوبهای بسیاری برای پشتیبانی این فرایندها پیشنهاد شد که هدف اینگونه چارچوبها ، کمک به سازمانها برای ارزیابی درست و شایسته عملکردشان می باشد.
در ادامه برخی از مدلهای شناخته شده در زمینه ارزیابی عملکرد (فرایندها و چارچوبها) را معرفی کرده و محدودیتها و مزیتهای هر یک را بر می شمریم. در این قسمت بیشتر بر روی آخرین مدلهای ارزیابی عملکرد تمرکز خواهیم نمود.
ABC (1987)
ABC یا «هزینه یابی بر مبنای فعالیت» رویکردی جدید به هزینه یابی است که بوسیله کاپلن و جانسون در دهه ۱۹۸۰ معرفی شد تا برخی از ناکارآمدیهای هزینه یابی سنتی را بر طرف نماید. ABCهزینه فعالیتهای درون یک شرکت را به جای ارتباط دادن به نواحی عملیاتی، به تولید یک محصول خاص مربوط می سازد. اعتقاد بر آنست که ABC منجر به شناخت دقیقتر هزینه ها نسبت به تخصیص سنتی هزینه می شود. مثالهای چندی نشان می دهد که ABC می تواند برای قیمت گذاری محصول ، تصمیم گیری تولید ، کاهش هزینه های سربار و بهبود مستمر ارزشمند و پرکاربرد باشد. اما به هر حال بهبود سیستم هزینه یابی، مشکل شاخص های مالی را بطور کامل حل نمی کند چرا که به غیر از هزینه ، شاخصهای دیگری نیز برای ارزیابی عملکرد لازم می باشد. به همین دلیل در دهه اخیر محققان زیادی بر روی ایجاد و توسعه سیستم های ارزیابی عملکرد پیچیده تر متمرکز شده اند. این سیستمها هم اهداف عملکردی هزینه ای و هم غیر هزینه ای را شامل می شوند و نظر بر این است که برای محیط امروزی مناسب تر می باشند(White, 1996).
مدل سینک و تاتل[۲] (۱۹۸۹)
یکی دیگر از رویکردها به PMS مدل سینک و تاتل می باشد که در شکل ( ۲-۱ ) نشان داده شده است. در این مدل ، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر می باشد(Sink & Tuttlele, 1989):
1- اثر بخشی که عبارتست از «انجام کارهای درست ، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می گردد.
۲- کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» می باشد و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می گردد.
۳- کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت ، آنرا از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
۴- بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
۵- کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می نماید.
۶- نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد می باشد.
۷- سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.
اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است ، اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند. با این وجود این مدل دارای یکسری محدودیتهای اساسی نیز می باشد. بعنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است توجهی نمی شود . همچنین محدودیت دیگر مدل عدم توجه به مشتریان سازمان است(Tangen, 2004).
علاوه بر کار این دو محقق ، محققان در گیر در پروژه TOPP ( برنامه تحقیقاتی که به مطالعه مبحث بهره وری در صنعت تولید و ساخت نروژ پرداخته است ) عملکرد را مطابق شکل زیر و تلفیق و اجتماع سه جزء کارایی ، اثربخشی و قابلیت انطباق معرفی کرده اند.
دو بعد اول مدل عملکرد TOPP مانند مدل «سینک و تاتل» می باشد در حالی که بعد سوم آن به آمادگی شرکت برای مقابله با تغییرات آینده می پردازد(Tangen, 2004).
ماتریس عملکرد[۳] (۱۹۸۹)
«کیگان»[۴] در سال ۱۹۸۹ ماتریس عملکرد را معرفی نمود که این ماتریس در شکل (۲-۳) نشان داده شده است. نقطه قوت این مدل آنست که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیر مالی و جنبه های داخلی و خارجی را بصورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد.اما این مدل بخوبی و بصورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد(Neely, et al , 2000).
مدل نتایج و تعیین کننده ها[۵] (۱۹۹۱)
یکی از مدلهایی که کمبود ماتریس عملکرد را مرتفع می سازد ، چارچوب «نتایج و تعیین کننده ها» می باشد که در شکل (۲-۴) نشان داده شده است. این چارچوب بر این فرض استوار است که دو نوع شاخص عملکرد پایه ، در هر سازمانی وجود دارد. شاخص هایی که به نتایج مربوط می شوند و آنهایی که بر تعیین کننده های نتایج تمرکز دارند. دلیل این جداسازی و تفکیک بین شاخص ها ، نشان دادن این واقعیت است که نتایج بدست آمده، تابعی از عملکرد گذشته کسب و کار و با توجه به تعیین کننده های خاص می باشند. به بیان دیگر نتایج از نوع شاخص های تاخیردار[۶] هستند در حالی که تعیین کننده ها شاخص های اساسی و پیشرو[۷] می باشند.
هرم عملکرد[۸] (۱۹۹۱)
یکی از نیازهای هرPMS وجود یک رابطه شفاف بین شاخص های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است ، بگونه ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدلهایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر می گیرد مدل هرم عملکرد می باشد. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آنست. همانگونه که در شکل (۲-۵) مشاهده می شود ، این PMS شامل ۴ سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان (سمت چپ هرم) و کارایی داخلی آن (سمت راست هرم) می باشد. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص هایی را که به گروههای خارج سازمان توجه دارند (مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخص های داخلی کسب و کار (نظیر بهره وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می سازد.
ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم انداز سازمان[۹] در سطح اول آغاز می شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می شود. در سطح دوم ، واحدهای کسب و کار به تن<
