برچسب مشتریان - کوشا فایل

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی شرکت نمونه

اختصاصی از کوشا فایل اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی شرکت نمونه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی شرکت نمونه

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجیشرکت نمونه

با استفاده از روش کمیCSM

چکیده:

امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.

به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع (TQM) وشاخص رضایت مشتری (CSI) است.

در این راستا ،‌ اندازه گیری رضایت مشتر یان یکی از مهمترین ابزارها است که در تحقیق حاضر به آن پرداخته شده است .

شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است.

در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.

مقدمه

مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می‌دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته‌های مشتریان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت‌هاست.

از این رو سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند.

یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضایت مشتری است.

در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد.

در ادامه روش محاسبه شاخص CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.

تعداد صفحات:10

دانلود با لینک مستقیم

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان نساجی شرکت نمونه

yarafile یکشنبه 23 اسفند 1394 ساعت 01:01

0 نظر

پایان نامه بررسی تاُثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه شهرستان نیشابور

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه بررسی تاُثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه شهرستان نیشابور دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه بررسی تاُثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه شهرستان نیشابور

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت گرایش بازاریابی با عنوان بررسی تاُثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه شهرستان نیشابور به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

یکی از مهمترین مسائلی که امروزه مدیران برند با آن مواجه اند، چگونگی فراهم آوردن و گسترش درک بهتری از رابطه بین سازه هایی مثل برند و وفاداری مشتری است. جابجایی مشتری یک موضوع حائز اهمیت در بخش خدمات رابطه ای (از قبیل بیمه) می باشد که در آن مدل های داد و ستد برای سودآوری به روابط بلند مدت با مشتریان بستگی دارد. این پژوهش منجر به درک بالای این مطلب می شود که برند درمدیریت روابط بلند مدت با مشتری دارای نقش چشمگیری می باشد. برندهای نیرومند اعتماد مشتریان را نسبت به خرید نامرئی افزا یش می دهند اعتبار یک برند، ریسک ادراک شده را کاهش می دهد، زیرا اعتماد مصرف کنندگان را در مورد ادعاهای محصول یک شرکت افزایش می دهد. همچنین، هزینه های اطلاعات را کاهش می دهد، زیرا مصرف کنندگان ممکن است از برندهای معتبر به عنوان یک منبع آگاهی جهت صرفه جویی در هزینه های جمع آوری اطلاعات و پردازشان بهره ببرند هدف اصلی تحقیق، بررسی تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه شهرستان نیشابور می باشد. و یک تحقیق کاربردی است. متغیر مستقل اعتبار برند ، و متغیرهای وابسته رضایتمندی، تعهد به وفاداری، تعهد مستمر، تمایل به تغییر برند و توصیه شفاهی به خرید می باشند. جامعه آماری ما در این تحقیق مشتریان شرکتهای بیمه سینا و ایران می باشند و حجم نمونه در هر شرکت بیمه 196 نفر می باشد. که با استفاده از ابزار پرسشنامه داده ها جمع آوری و برای آزمون فرضیه ها از روش های آمار استنباطی (تحلیل رگرسیون) و برای ارتباط میان ویژگی های جمعیت شناختی با فرضیه ها از آزمون توکی و تی دو نمونه ای استفاده شده. و درنهایت تمام محاسبات توسط نرم افزار 18 SPSS انجام گردید. نتایج حاکی از آن است که رابطه مثبت و معنی داری میان اعتبار برند و رضایت مشتری، تعهد به وفاداری و تعهد مستمر برقرار بود و اعتبار برند روی تمایل به تغییر برند اثری نداشت.

دانلود با لینک مستقیم

پایان نامه بررسی تاُثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان در

yarafile شنبه 22 اسفند 1394 ساعت 23:05

0 نظر

ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن 135 ص

اختصاصی از کوشا فایل ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن 135 ص دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن 135 ص

ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن 135 ص - فایل بصورت WORD میباشد

دانلود با لینک مستقیم

ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن 135

yarafile شنبه 22 اسفند 1394 ساعت 23:04

0 نظر

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

اختصاصی از کوشا فایل بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد حسابداری

عنوان:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

چکیده:

مقدمه: فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

2-1 تاریخچه مطالعاتی

3-1 بیان مسئله

4-1 چارچوب نظری تحقیق

5-1 فرضیه های تحقیق

6-1 اهداف تحقیق

7-1 حدود مطالعاتی

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306

3-2-2 بانک های خصوی در ایران

3-2 تعریف بانک

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی

6-2 صورت های مالی در بانک ها

1-6-2 ترازنامه

2-6-2 صورت سود وزیان

3-6-2صورت سود و زیان جامع

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد

5-6-2 یادداشت های توضیحی

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال

9-2 وفاداری مشتری

1-9-2وفاداری خدمت

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

10-2رضایت مشتری

1-10-2خدمات

1-1-10-2ویژگی های خدمات

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات

11-2کیفیت

1-11-2کیفیت خدمات

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)

12-2 پیشینه تحقیق

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه

2-3 روش تحقیق

3-3 مدل تحلیلی تحقیق

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق

6-3 جامعه مطالعاتی

7-3 تعیین حجم نمونه

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها

1 -11-3 آزمون همبستگی

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏

2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای

4-4 برازندگی مدل پژوهش

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد.

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج

1-2-5 فرضیه اول

2-2-5 فرضیه دوم

3-2-5 فرضیه سوم

2-3-2-5 فرضیه سوم ب

3-5 پیشنهادها

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی

4-5 محدودیت های تحقیق

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه

منابع و ماخذ

منابع فارسی:

منابع لاتین:

چکیده انگلیسی:

جدول (1-3) متغیر ها و شماره گویه های پرسشنامه

جدول (2-3) نحوه توزیع پرسشنامه و جمع آوری دادههای پژوهش

جدول (3-3) منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش

جدول (4-3) ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ

جدول (1-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند.

جدول (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

جدول (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

جدول (4-4) نسبت بازده دارایی های بانکهای خصوصی اراک

جدول (5-4) نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانکهای خصوصی اراک

جدول (6-4) نسبت حاسیه سود ناخالص

جدول (7-4) نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی

جدول (8-4) نسبت هزینه به درامدهای بانک

جدول (9-4) نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام

جدول (10-4) نسبت حقوق صاحبان سهام به داراییها

جدول (11-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام

جدول (12-4) نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام

جدول (13-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع

جدول (14-4) شاخص های توصیف کننده متغیرها تحت ، شاخص های مرکزی ، شاخص های پراکندگی وشاخص های شکل توزیع

جدول ( 15-4) ضریب همبستگی ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (16-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (17-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (18-4) ضرایب معادله رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان

جدول (19-4) متغیرهای وارد شده /حذف شده وروش مورد استفاده در تعیین رگرسیون

جدول (20-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

جدول (21-4) تحلیل واریانس رگرسیون ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

جدول (22-4) ادراک کیفیت خدمات مالی ، وفاداری و رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی

جدول (23-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی

جدول (24-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی

جدول (25-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی

جدول (26-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (27-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (28-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (29-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی

جدول (30-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی

جدول (31-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی

جدول (32-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی

جدول (33-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی

جدول (34-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی

جدول (35-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی

جدول (36-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی

جدول (37-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی

جدول (38-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (39-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (40-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی

جدول (41-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی

جدول (42-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی

جدول (43-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی

جدول (44-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی

جدول (45-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی

جدول (46-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی

جدول (47-4) ضریب همبستگی ، ضریب تعیین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی

جدول (48-4) تحلیل واریانس رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی

جدول (49-4) ضرایب معادله رگرسیون وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی

جدول (50-4) خلاصه یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها

نمودار (1-3) مدل تحلیلی تحقیق

نمودار (1-4) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افرادی که به پرسشنامه پاسخ داده اند

نمودار (2-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی سن افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

نمودار (3-4) توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات افرادی که به پرسشنامه ها پاسخ داده اند

نمودار (4-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (5-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (6-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (7-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (8-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (9-4) : آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (10-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (11-4)آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (12-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (13-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

نمودار (14-4) آزمون نرمال بودن خطاهای معادله رگرسیون

چکیده:

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

مقدمه:

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 می باشد .پرسش اصلی تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد.

1-1 مقدمه

در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ،تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است.

2-1 تاریخچه مطالعاتی

حسین زاهدی (1383) پایان نامه ای تحت عنوان “بررسی میزان مشتری محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان” انجام داده است . در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد . اجزای بازاریابی خارجی این پژوهش عبارت بودند از : کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباطات بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع .هم چنین اجزای بازاریابی داخلی در این پژوهش عبارت بودند از : استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان و استراتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان . با توجه به این امر در پژوهش حاضر دیدگاه های سه گروه از جوامع آماری شامل مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران راجع به عملکرد شرکت مذکور بر اساس معیارها و شاخص های مشتری محوری بررسی شد . نتایج این پژوهش نشان می دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران فعالیت های بازاریابی داخلی (استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان ؛ و استرتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان) و خارجی (کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباط بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع) شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در جهت مشتری محوری نیست . بنابراین شرکت مذکور بایستی با ارزیابی و بازنگری در سیستم سازمانی همچون قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها ، ساختار ، فرهنگ ، رفتار و سیستم منابع انسانی اصلاحات بهبودهایی در این زمینه ها انجام دهد (حسین زاهدی ،1383، 15)[1].

لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند (لیا نگ و همکاران ،2009، 14) [2].

عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است (عصیو احیقی ، 2006، 32([3].

3-1 بیان مسئله

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند (چراغی ،1388،10)[4] . و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .

در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی اراک در طی سالهای 1384تا 1388می باشد .لذا تحقیق حاضر جهت پاسخ به سوالات زیر انجام می شود:

1-آیا بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی رابطه وجود دارد یا خیر؟

2-آیا رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان می باشد یا خیر ؟

3-آیا بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی با توجه به نسبتهای سود آوری و نسبتهای سرمایه ای رابطه وجود دارد یا خیر ؟

4-1 چارچوب نظری تحقیق

در این تحقیق ادراک کیفیت خدمات مالی بعنوان متغیر مستقل، وفاداری مشتریان و عملکردمالی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای بعنوان متغیرهای وابسته شناخته می شوند. رضایتمندی متغیر واسطه ی رابطه میان ادراک کیفیت و وفاداری مشتریان به حساب می آید.

چارچوب نظری الگویی است که محقق براساس آن روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله ،مهم تشخیص داده شده اند نظریه پردازی می کند ،این نظریه می تواند ضرورتا سخن پژوهشگر نباشد وبطور منطقی ازنتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسئله نشات گرفته باشد . بطور خلاصه چارچوب نظری به رابطه ی میان متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل ،وابسته ،مداخله گر و تعدیل گر که تصورمی شود درپاسخ و حل مسئله تحقیق نقش دارند می پردازد.ایجاد چنین چارچوبی نظری در برقراری وساخت فرضیه ها، آزمون آنها همچنین تکمیل درک پژوهشگر کمک می کند (خاکی ،1382 ، 30 )[5] .لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند(لیا نگ و همکاران ،2009، 14) [6].

تعداد صفحه :130

توجه :

لطفا از این پروژه در راستای تکمیل تحقیقات خود و در صورت کپی برداری با ذکر منبع استفاده نمایید.

دانلود با لینک مستقیم

بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان عملکرد مالی بانکهای خصوصی

yarafile پنج‌شنبه 20 اسفند 1394 ساعت 22:14