پایان نامه بررسی نحوه تأثیر گذاری ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در خدمات بانکی

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه بررسی نحوه تأثیر گذاری ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در خدمات بانکی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بازاریابی با عنوان بررسی نحوه تأثیر گذاری ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتری (مدل کیفیت خدمات گرون روز) در خدمات بانکی ارائه شده توسط بانک تجارت در سطح استان خراسان رضوی به صورت کامل و با فرمت ورد.

چکیده:

بحث درباره ی کیفیت خدمات از گذشته مورد توجه محققین بازاریابی خدمات بوده است . مطالعات جدید (2007) ادراک کیفیت خدمات را بعنوان یکی از عوامل مهمی به شمار می آورد که باعث ایجاد رضایت در مشتریان سازمان های خدماتی می شود.

مشهورترین دیدگاه کیفیت خدمات موجود در اروپا برپایه مدل ارائه شده توسط گرون روز 1982 می باشد . این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات شامل  ابعاد کارکردی و فنی و تصویر ذهنی بعنوان فیلتری در ادراک کیفیت خدمات می باشد . این مدل همچنین پیشنهاد می کند که رابطه مستقیمی مابین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی و همچنین رابطه غیرمستقیمی مابین کیفیت کارکردی با کیفیت فنی در ادراک کیفیت خدمات وجود دارد . در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات باعث رضایتمندی مشتریان می شود.

سوال اصلی این پژوهش عبارت است از : تأثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتری (مدل کیفیت خدمات گرون روز) در خدمات بانکی چگونه است ؟

دوره ی زمانی تحقیق فوق نیمه دوم سال 86 و قلمرو مکانی آن استان خراسان رضوی می باشد .

در نتیجه سه عامل اصلی ـ ابعاد کیفیت فنی ، کیفیت کارکردی و تصویر ذهنی ـ که در اکثر سازمان های خدماتی تعیین کننده کیفیت خدمات می باشد ، مورد بررسی قرار گرفته است و در نهایت مشخص شد که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی سطح بالای مشتریان تأثیر گذار است .