پایان نامه تأثیر ارزش ادراکی مشتریان بعد از استفاده خدمات هتل¬داری بر رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان صنعت هتل داری

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه تأثیر ارزش ادراکی مشتریان بعد از استفاده خدمات هتل¬داری بر رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان صنعت هتل داری دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت گرایش بازاریابی با عنوان تأثیر ارزش ادراکی مشتریان  بعد از استفاده خدمات هتل­داری بر رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان صنعت هتل­داری به صورت کامل و با فرمت ورد و پی دی اف

چکیده:

هدف از این پژوهش مطالعه تأثیر ارزش ادراکی مشتریان  بعد از استفاده خدمات هتل­داری بر رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان صنعت هتل­داری (مطالعه موردی شهر مشهد) می­باشد.

در هر واحد و سازمان خدماتی، نیروی انسانی ارایه­ دهنده خدمات به طور مستقیم با مشتریان در تماس هستند. روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارایه دهنده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه­ای است.  کیفیت این روابط بین افراد (کارکنان و مشتریان) منجر به ادراک مشتریان از کیفیت خدمات شده و موجب بروز رضایت و تعهد و اعتماد می­شود. در این پژوهش تأثیر روابط بین ادراک ارزش بعد از خرید بر متغیر نهایی تعهد مشتریان خدماتی در صنعت هتل­داری شهر مشهد بررسی شده است. داده­های این تحقیق با روش الگوی علّی _ مقایسه­ای گردآوری شده است. این اطلاعات از 300 نفر از مشتریان به روش تصادفی ساده جمع­آوری شده است. ارزش ادراکی توسط پرسشنامه استاندارد شده که در تحقیق روزا، رودریگز و کالاریزا در سال 2007 میلادی در اسپانیا استفاده شده است می­باشد. داده­ها برای روایی پرسشنامه­ها از روایی محتوایی- صوری وبرای تعیین پایایی پرسشنامه­ها از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. تجزیه وتحلیل داده­ها از طریق آمار توصیفی و آمار استنباطی شامل روش­های: تحلیل عاملی، تحلیل مسیر، تحلیل رگرسیون وهمبستگی با استفاده از نرم افزار لیزرل صورت گرفته است.

نتایج به­دست آمده نشان می­دهد که رضایت، اعتماد و ارزش ادراکی از خرید خدمت توسط مصرف­کنندگان، تأثیر مثبت و معناداری برتعهد، اعتماد و رضایت  از عرضه­کننده خدمت دارد.

که رضایت مصرف کننده پایه اساسی برای درک کیفیت خدمات ارایه شده می­باشد. همچنین بازگشت مشتریان وفادار در نتیجه رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان به­ دست می­آید. عرضه­کنندگان خدمت باید مراقب کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان باشند و توجه خود را بر اعتماد و تعهد مشتریان متمرکز نمایند، چرا که این دو باهم در تمامی مبادلات بر ارزش ادراکی اثر گذاشته و موجب رضایت­مندی و خشنودی مشتریان می­گردد. بر طبق نتایج به­دست آمده تمامی فرضیه­های ارایه شده توسط پژوهش­گر با توجه به اهمیت آن­ها مورد قبول واقع شده است.