دانلود پایان نامه بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان مطالعه موردی بانک رفاه استان گلستان

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پایان نامه بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان مطالعه موردی بانک رفاه استان گلستان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه بررسی نقش انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان مطالعه موردی بانک رفاه استان گلستان

چکیده

در این تحقیق تلاش شده است تا رابطه بین انواع پاسخگویی در وفاداری مشتریان در بانک رفاه استان گلستان بررسی کند. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش تحقیق توصیفی، همبستگی و پیمایشی محسوب می‌گردد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک رفاه استان گلستان می‌باشد که از این تعداد بسیار زیاد، 385 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید که جهت تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده گردید. جهت انتخاب نمونه مناسب از روش تصادفی ساده استفاده شده است. روش جمع‌آوری داده‌ها نیز میدانی و کتابخانه‌ای و ابزار آن پرسشنامه بوده است. روش‌های تجزیه و تحلیل مورد استفاده در این پژوهش در سطح توصیفی شامل توزیع افراد نمونه برحسب ویژگی‌های جمعیت شناختی و در سطح استنباطی نیز از روش‌هایی نظیر آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی استفاده شده است. آزمون همبستگی پیرسون برای فرضیات تحقیق در رابطه با انواع پاسخگویی نشان داد که بین پاسخگویی اخلاقی، پاسخگویی مالی، پاسخگویی قانونی ، پاسخگویی فرهنگی، پاسخگویی عملکردی ، پاسخگویی سیاسی ، پاسخگویی ساختاری ، پاسخگویی اطلاع رسانی  با  وفاداری مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد.

نتایج آزمون رگرسیونی برای انواع پاسخگویی نشان داد که از بین انواع پاسخگویی در این تحقیق، ابعاد سیاسی، اخلاقی، عملکردی، ساختاری، مالی و پاسخگویی قانونی  به ترتیب از نظر تأثیر و پیش‌بینی متغیر وفاداری مشتریان رتبه‌های اول تا ششم را کسب کردند. همچنین ابعاد فرهنگی و اطلاع رسانی پاسخگویی نقش معنی‌داری در پیش‌بینی وفاداری مشتریان نداشته‌اند.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق. 3

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-4- اهداف تحقیق. 8

1-4-1- هدف اصلی. 8

1-4-2- اهداف فرعی. 8

1-5- سؤالات تحقیق. 8

1-5-1- سؤال اصلی پژوهش. 8

1-5-2- سؤالات فرعی. 8

1-6- فرضیه های تحقیق. 9

1-6-1- فرضیه اصلی اول. 9

1-6-2- فرضیه های فرعی اول. 9

1-7- نوع و روش تحقیق. 10

1-8- جامعه و نمونه آماری. 10

1-9- قلمرو زمانی تحقیق. 10

1-10- قلمرو مکانی تحقیق. 10

1-11- روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 11

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 11

1-13- تعاریف مفهومی متغیرها. 11

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-    مقدمه. 15

2-1- مفهومی به نام پاسخگویی. 15

2-3- تعاریف پاسخگویی:. 16

2-4- نظریات مربوط به انواع پاسخگویی:. 19

2-5- اهداف پاسخگویی. 20

2-6- پاسخگویی به عنوان ابزار قدرت:. 21

2-7- چارچوبی برای پاسخگویی دولت. 21

2-8- پاسخگویی در بخش خصوصی و دولتی:. 23

2-9- رهنمودهایی برای پاسخگویی دولت:. 23

2-10- رویکرد اخلاقی پاسخگویی:. 26

2-11- مولفه های اساسی پاسخگویی:. 27

2-12- عوامل موثر بر پاسخگویی. 29

2-12-1..................................................................... مسئولیت و اختیار:. 29

2-12-2................................................................................ قوانین شفاف:. 30

2-12-3.................................................... نظام اداری صحیح و کارآمد:. 30

2-12-4..................................................................... برنامه ریزی صحیح:. 31

2-12-5................................................................... نظام ارتباطی صحیح:. 31

2-12-6.................................. توجه به جابجایی ها و ارزشیابی ها:. 32

2-12-7......................................... توجه به طول روانشناسی سازمانی:. 32

2-13- نظریات مربوط به انواع و اشکال پاسخگویی:. 32

2-14- اهداف پاسخ گویی از منظر اخلاقی و حقوقی. 37

2-15- پاسخگویی مالی. 40

2-16- چه کسی پاسخ‌خواه است؟. 42

2-17    اتوماسیون اداری؛ تسریع در پاسخگویی و کاهش مکاتبات(پاسخگویی اطلاع رسانی). 46

2-18- وفاداری. 48

2-19- دلایل اهمیت داشتن رضایت و وفاداری. 52

2-20- چارچوب مفهومی تحقیق. 53

2-21- مروری بر مطالعات داخلی. 54

2-22- مروری بر مطالعات خارجی. 58

فصل سوم: روش تحقیق. 62

3-1-    مقدمه. 62

3-2-    روش تحقیق. 62

3-2-1- تحقیق توصیفی. 62

3-2-2- تحقیق همبستگی. 62

3-2-3- تحقیق پیمایشی. 63

3-3-    جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 63

3-4-    روش جمع آوری اطلاعات. 64

3-4-1-................................................................... مطالعه کتابخانه ای. 64

3-4-2-.............................................................................. مطالعه میدانی. 64

3-5-    متغیرهای تحقیق. 65

3-6-    روایی و پایایی پرسشنامه ها. 66

3-6-1-.............................................................................................. پایایی. 66

3-6-2-................................................................................................ روایی. 67

3-6-2-1- سنجش روایی از طریق محتوایی. 68

3-7-    روش تحلیل داده ها. 68

3-7-1-....................... تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار توصیفی. 68

3-7-2-................... تجزیه وتحلیل با استفاده از آمار استنباطی. 69

3-7-2-1- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف (KS):. 69

3-7-2-2- آزمون همبستگی. 69

3-8-    تعاریف عملیاتی. 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه. 72

4-2- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها. 73

4-2-1- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به دموگرافی پاسخ دهندگان   73

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها. 75

4-3-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرها   75

4-4- آزمون فرضیه ها. 77

4-4-1- آزمون فرضیه اصلی. 77

4-4-2- آزمون فرضیه فرعی اول. 78

4-4-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 79

4-4-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 80

4-4-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 82

4-4-6- آزمون فرضیه فرعی پنجم. 83

4-4-7- آزمون فرضیه فرعی ششم. 84

4-4-8- آزمون فرضیه فرعی هفتم. 85

4-4-9- آزمون فرضیه فرعی هشتم. 86

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات. 96

5-1- مقدمه. 96

5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیات. 96

5-3- بحث و تفسیر. 99

5-4- پیشنهادات. 99

5-5- محدودیتهای تحقیق. 101

5-6- پیشنهادات آتی. 101

منابع فارسی. 103

منابع لاتین. 106

پیوست    . 109

پیوست الف -1- ویژگی‌های جمعیت شناختی. 109

پیوست الف -2- پرسشنامه پاسخگویی. 109

پیوست الف -3- پرسشنامه وفاداری مشتریان. 111

پیوست ب-1- پایایی پرسشنامه پاسخگویی. 111

پیوست ب-2- پایایی پرسشنامه وفاداری مشتریان. 112