دانلود پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 ) مقدمه ..................................................................................................................................... 2
2-1 ) بیان مسئله ............................................................................................................................... 3
3-1 ) اهمیت و ضرورت پژوهش...................................................................................................... 6
4-1 ) اهداف پژوهش....................................................................................................................... 8
5-1 ) فرضیات پژوهش .................................................................................................................... 9
1-5-1 ) فرضیه اهم پژوهش ........................................................................................................ 9
2-5-1 ) فرضیه های فرعی پژوهش.............................................................................................. 9
6-1 ) متغییرهای پژوهش ................................................................................................................. 10
7-1 ) قلمر و پژوهش ...................................................................................................................... 10
1-7-1 ) قلمرو موضوعی .............................................................................................................. 10
2-7-1 ) قلمرو مکانی................................................................................................................... 11
3-7-1 ) قلمرو زمانی.................................................................................................................... 11
8-1 ) تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش ...................................................................................... 11
1-8-1 )متغییر مستقل پژوهش............................................................................................ 11
2-8-1 )متغییر وابسته پژوهش..................................... ................................................................. 12
9-1 ) تعریف واژه ها ....................................................................................................................... 15
فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش
1-2 ) بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر ................................................................................... 17
1-1-2 ) مقدمه ............................................................... ........................................................ 17
2-1-2 ) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................... 19
3-1-2 ) شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب ............................................................ 22
4-1-2 ) بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی .................................................. 29
5-1-2 ) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر. ................................................................................... 30
ح
6-1-2 ) مفهوم کیفیت. ......................................................................................... ..................... 33
7-1-2 ) فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر ................................................................... ................... 35
8-1-2 ) چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟............................... ................... 36
36 .............................................................................. TQM 9-1-2 ) نیازمندی های اساسی اجرای
10-1-2 ) ویژگی های کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر ............................................ ..................... 37
11-1-2 ) سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع ............................................. ........................... 38
12-1-2 ) اصول مدیریت کیفیت جامع ............................................................ ........................... 38
13-1-2 ) پیشگامان کیفیت .......................................................................... .............................. 40
1-13-1-2 ) دمینگ. ................................................................................. ....................... 40
2-13-1-2 ) جوزف جوران ..................................................................... ......................... 42
3-13-1-2 ) آرماند فیگنبام ........................................................................ ....................... 43
4-13-1-2 ) فیلیپ کرازبی ....................................................................... ...................... 44
5-13-1-2 ) بیل کانوی ......................................................................... ......................... 46
14-1-2 ) جایگاه کیفیت. ................................................................................. ......................... 48
15-1-2 ) مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری ................................................ ........................... 49
16-1-2 ) جوایز کیفیت ................................................................................. ............................ 49
1-16-1-2 ) جایزه دمینگ .................................................................... ......................... 50
2-16-1-2 ) جایزه مالکوم بالدریج ........................................................ .......................... 51
3-16-1-2 ) جایزه کیفیت اروپا ............................................................ ......................... 53
4-16-1-2 ) جایزه کیفیت سوئدی ..................................................... ............................ 54
17-1-2 ) ابزار مدیریت کیفیت جامع........................................................................................... 55
18-1-2 )نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع..................... ............................................................ 56
19-1-2 )عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع................................................................ 56
20-1-2 ) مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع........................................................................... 58
21-1-2 ) مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی.......................................................................... 60
22-1-2 ) نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع............... ..................................... 61
23-1-2 ) مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ................... 63
68 ....................................................................................... TQM 24-1-2 ) نیروهای پیشبرنده در
6688 ................................................................................... TQM 25-1-2 ) نیروهای بازدارنده در
خ
26-1-2 ) موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی......................................................
2-2 )بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان
63
1-2-2 )مقدمه.............................................................................................................................. 70
2-2-2 )شکایات به عنوان چالشی برای شرکت.............................................................................. 71
3-2-2 )تاریخچه پاسخگویی به شکایات....................................................................................... 72
4-2-2 ) تعریف شکایات و پیش داوری ها..................................................................................... 73
5-2-2 )رفتار مشتری ناراضی.......................................................................................................... 76
6-2-2 )دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی.. ........................................................ 77
7-2-2 ) کیفیت خدمات و رفتار ترک............................................................................................ 78
8-2-2 )رضایت از شکایات............................................................................................................ 80
9-2-2 )مدیریت شکایات............................................................................................................... 81
10-2-2 ) فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا..... ............................................................... 83
11-2-2 ) اهداف مدیریت شکایات............................................................................................... 84
12-2-2 )سیستم های مدیریت شکایات مشتریان............................................................................. 86
13-2-2 )وظایف اساسی مدیریت شکایات..................................................................................... 88
1-13-2-2 )وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم..................................................................... 88
2-13-2-2 )وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم............................................................... 90
93 ..............................................................ISO 14-2-2 ) استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 10002
بخش سوم: پیشینه های پژوهش
1-3-2 )پژوهش های داخلی.............................................................................................................. 94
2-3-2 )پژوهش های خارجی............................................................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
107
1-3 ) مقدمه ...................................................................................................................................... 109
2-3 ) روش پژوهش ........................................................................................................................... 109
3-3 )متغییرهای پژوهش....................................................................................................................... 110
د
4-3 ) جامعه ی آماری. ...................................................................................................................... 110
5-3 ) تعیین حجم نمونه. ................................................................................................................... 111
6-3 ) روش نمونه گیری. ................................................................................................................... 111
7-3 ) روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................ 113
8-3 ) ابزارگردآوری داده ها ........................................................... ................................................. 113
9-3 ) روایی پرسشنامه ...... ............................................................................................................... 114
10-3 )پایایی پرسشنامه...................................................................................................................... 114
11-3 )روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................. 116
12-3 )مدل تحلیلی پژوه . ش............................................................................................................. 117
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4 ) مقدمه. ....................................................................................................... ................................ 120
2-4 )یافته های پژوهش........................................................................................................................ 121
1-2-4 ) تحلیل های آمار توصیفی.............................................................................................. 121
1-1-2-4 ) اطلاعات دموگرافیک.......................................................................................... 121
1-1-1-2-4 ) جنسیت....................................................................................................... 122
2-1-1-2-4 ) گروه سنی................................................................................................... 123
3-1-1-2-4 ) تحصیلات................................................................................................... 124
4-1-1-2-4 ) سابقه کار..................................................................................................... 125
5-1-1-2-4 ) رده شغلی.................................................................................................... 126
6-1-1-2-4 ) جنسیت با توجه به تحصیلات....................................................................... 127
7-1-1-2-4 ) جنسیت با توجه به سابقه کار........................................................................ 128
8-1-1-2-4 ) سابقه کار و رده شغلی.................................................................................. 129
2-1-2-4 ) ابعاد مدیریت کیفیت جامع .................................................................................... 130
3-1-2-4 ) ابعاد مدیریت شکایات مشتریان............................................................................... 130
4-1-2-4 ) میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها............................................. 131
5-1-2-4 ) میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها...................................... 131
3-4 ) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ................................................. .................................................. 132
1-3-4 ) بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف.......... ................... 132
ذ
2-3-4 ) آزمون فرضیه اصلی .................................................................................................. 135
3-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی اول ........................................................................................... 136
4-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی دوم. ..................................................................................... .... 137
5-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی سوم.......................................................................................... 138
6-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی چهارم....................................................................................... 139
7-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی پنجم ......................................................................................... 140
8-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی ش م ش. ........................................................................................ 141
9-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی هفتم ......................................................................................... 142
10-3-4 ) آزمون فرضیه فرعی هشتم........................................................................................ 143
11-3-4 ) آزمون فریدمن . ...................................................................................................... 144
12-3-4 ) آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها.. ...................................................... 145
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
1-5 ) مقدمه. .................................................................................................................................... 147
2-5 ) خلاصه پژوهش ........................................................................................................................ 147
3-5 ) نتیجه گیری. ............................................................................................................................ 149
1-3-5 ) نتایج بدست آمده از آمار توصیفی ............................................................................. 149
2-3-5 ) نتایج بدست آمده از آمار استنباطی ............................................................................ 151
1-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول .......................................................... 151
2-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم .......................................................... 151
3-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم ......................................................... 152
4-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم ...................................................... 152
5-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم ........................................................ 153
6-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم ........................................................ 153
7-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم ......................................................... 154
8-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم ........................................................ 154
9-2-3-5 ) نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی ................................................................. 155
4-5 ) پیشنهاد های منتج از فرضیه ها ................................................................................................. 156
1-4-5 ) پیشنهاد منتج از فرضیه اول........ ...................................................................................... 156
ر