مشتریان امروزی ، مشتریانی آگاه و با انتظاراتی بسیار بالا هستند . محیط بیرونی سازمان نیز دارای تغییراتی با شتاب فراوان است. در این راستا شرکت هایی موفق هستند که درک درستی از محیط پویا و متغیر داشته باشند و بتوانند با موقعیت رقابتی در این محیط سازگار شوند . در غیر اینصورت بسیاری از فرصت های کسب و کار را به سود دیگران از دست خواهند داد.