1- نیازها : نیاز حالت محرومیت از چیزی در شخص می باشد.
وقتی نیازی تامین نشده باشد شخص دو راه حل پیش رو دارد . اول بدنبال چیزی می باشد که نیاز را تامین کند و دوم تلاش می کند که بنحوی نیاز را تعدیل کند و شدت آنرا کاهش دهد .
2- خواسته ها : تمایلی که پس از نیاز ایجاد می گردد یا میل به برآوردن نیازهاست.
خواسته ها بر حسب امکاناتی که تامین کننده نیازها هستند تعریف می شوند. فروشندگان ممکن است از بیماری« نزدیک بینی بازاریابی » (Marketing myopia) در رنج باشند اینان آنچنان در محصولات خود غرق شده اند که فقط به خواسته های فعلی توجه دارند و دور اندیشی در خصوص شناخت نیازها ی مشتریان را از دست داده اند.
بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال ، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و براساس اکثریت آرائ نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم ، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم ، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم ، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟
مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!
تعلق سازمانی ؛ تعصب سازمانی ؛ تعهد سازمانی ؛ کیفیت محصول پس از فروش
یکی از مدیران آمریکایی که مدتی برای یک دوره آموزشی به ژاپن رفته بود، تعریف کرده است که:
که روزی از خیابانی که چند ماشین در دو طرف آن پارک شده بود می گذشتم. رفتار جوانکی نظرم را جلب کرد. او با جدیت و حرارتی خاص مشغول تمیز کردن یک ماشین بود. بی اختیار ایستادم. مشاهده فردی که این چنین در حفظ و تمیزی ماشین خود می کوشد مرا مجذوب کرده بود. مرد جوان پس از تمیز کردن ماشین و تنظیم آیینه های بغل، راهش را گرفت و رفت چند متر آن طرفتر، در ایستگاه اتوبوس منتظر ایستاد. رفتار وی گیجم کرد.
به او نزدیک شدم و پرسیدم: «مگر آن ماشینی را که تمیز کردید متعلق به شما نبود؟»
نگاهی به من انداخت و با لبخندی گفت: «من کارگر کارخانه ای هستم که آن ماشین از تولیدات آن است. دلم نمی خواهد اتومبیلی را که ما ساخته ایم کثیف و نامرتب جلوه کند.»
تقاضا چیست؟
تقاضا همان نیاز و خواست است موقعی که با قدرت خرید پشتیبانی می شود. نیاز، احساس محرومیتی است که از نداشتن یک چیزی به انسان دست می دهد. اما خواست، احساس لذتی است که به واسطه کالا یا خدمت به وجود می آید، اما برای رسیدن به آن احساس لذت، مشتری می بایست متقاضی خرید محصول از شرکت بشود و انجام این فرایند بخش مهم عملیات یک شرکت است که بتواند با بهره گیری از ابزارهای مختلف ترویج(Promotion) که عبارتند از تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیش برد فروش و بازاریابی مستقیم و همچنین کارکرد خود محصول، مشتری را متقاضی شرکت کرده و پس از فروش به ایشان که با به کارگیری تکنیک های خاتمه فروش وبهره گیری از علم روانشناسی صورت می گیرد، با ایشان ارتباط را ادامه داد، و با پیگیریهای لازم و اثر بخش و خدمات پس از فروش و سنجش رضایت مشتریCSM) ) در بالا بردن درجات رضایت ایشان از شرکت تلاش کرده و آنها را به مشتریان وفادار (Client) تبدیل کند.
انواع تقاضا: اقسام مختلف تقاضا را به هشت دسته تقسیم می کنند که عبارتند از: تقاضای منفی ، نبودن تقاضا، تقاضای پنهان، تقاضای تنزلی، تقاضای فصلی، تقاضای کامل، تقاضای بیش از حد و تقاضای ناسالم.
اگر بپذیریم که در جهان همه چیز به جز خود تغییر مشمول تغییر هستند نکته حائز اهمیت در اقسام تقاضا این است که تقاضاهای مختلف هم، در اثر مرور زمان از سوی مشتریان تغییر می کنند و وظیفه مدیریت بازاریابی شرکت مدیریت این تقاضا در جهت نیل به اهداف شرکت است.(جدول شماره یک)
تقاضا همان نیاز و خواست است موقعی که با قدرت خرید پشتیبانی می شود. نیاز انسانی
یکی از اساسی ترین مفاهیمی است که در بازاریابی مورد توجه قرار م یگیرد. نیاز یعنی
چیزی که انسان اخساس می کند از آن محروم مانده است.
نیاز های انسانی متعدد و
پیچیده اند. آنها عبارت اند از نیازهای فیزیکی در رابطه با خوراک، پوشاک، وسایل گرمازا وایمنی و نیازهای اجتماعی مانند احساس تعلق و دلبستگی عاطفی، نیازهای فردی در رابطه با دانش، آگاهی و ابراز وجود مطرح می شوند این نیازها توسط بازاریابها بوجود نمی آیند آنهابخشی از وجود انسان را تشکیل م یدهند. اما خواست، گونه ای از نیاز انسانی است که دراثر فرهنگ و شخصیت فردی شکل م یگیرد . خواستهای مردم تقریباً نامحدود، ولی منابع
محدود است. بنابراین آنها با توجه به مقدار پولی که دارند محصولاتی را انتخاب م یکنندکه دارای بیشترین ارزش باشد و به بهترین نحو ممکن نیازهای آنها را برآورده سازد. ،اما برای رسیدن به آن احساس لذت، مشتری بایستی متقاضی خرید محصول از شرکت
دانلود پاورپوینت کارگاه بازاریابی - 217 اسلاید