پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری

اختصاصی از کوشا فایل پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل حاوی مطالعه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که به صورت فرمت PowerPoint در 156 اسلاید در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.

فهرست
مقدمه
تعریف CRM
تاریخچه
بخش های اصلی CRM
هدف CRM
نرم افزارهای CRM
پیاده سازی سیستم CRM در سازمان
دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری
عملکرد فنی CRM
انواع سیستم های CRM
مدیریت چرخه حیات مشتری
بهبود بخشیدن خدمت رسانی به مشتری
انواع مشتری
منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده
ارزش طول زندگی مشتری
مدل سطل سوراخ دار
روندهای ارتباط با مشتریان
مزایای به کارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
روابط مشتری
چالش های اجرایی CRM
اندازه گیری رضایت مشتری
نتایج استفاده از CRM
برقراری ارتباط رو در رو با مشتری

تصویر محیط برنامه

دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در 47 اسلاید

فهرست:

1. مقدمه
2. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری

             - دوره انقلاب صنعتی

  - دوره انقلاب کیفیت

  - دوره انقلاب مشتری

1. تعریف مشتری
2. انواع مشتریان

           - انواع مشتریان از نظر میزان رضایت

           -  اهمیت مشتری و رضایت او

1. وفاداری مشتری
2. رضایت مشتری

1. مدیریت ارتباط با مشتری

                 -  اشتباهات رایج در مدیریت ارتباط با مشتری

  - اهداف CRM از دیدگاه بارنت

  - ویژگی های کاربردی CRM

 -               مزایای استفاده از سیستم CRM

1. مدل شایستگی گارتنر
2. مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک E- business))
3. کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری
4. Microsoft Dynamics CRM
5. CRM در موسسات مالی و بانک ها
6. شرکت هایی که در حال حاضر در دنیا از سیستم های CRM استفاده می کنند
7. مطالعه موردی
8. منابع

مقدمـــه:

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری، از اوائل دهه 90 مورد استفاده قرار گرفته است.از آن زمان به بعد تلاش های زیادی در زمینه تعریف این عبارت در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است.برخی از این تعاریف عبارتند از :

vواژه CRM در صنایع اطلاعاتی جهت تکنولوژی، نرم افزار و قابلیت های کامپیوتری و اینترنتی که به شرکت ها در جهت مدیریت روابط با مشتری به صورت سازمان دهی شده کمک می کند.

vCRM استراتژی تجاری است که به افزایش درآمد، رضایت مشتری، تقویت روابط با مشتریان و سازمان دهی مشتریان می پردازد.

vواژه CRM فرآیندی است که تمام جنبه های مورد نیاز شرکت جهت تعامل با مشتریان از جمله برآوردها، فروش و خدمات را شامل می شود. برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری در تلاشند شرکت ها را در جهت ارتباط با مشتری توسعه دهند و تمام این بخش ها را به صورت یک تصویر واحد ارائه دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اقدام سازمانی یا تجارت رشد نیافته که مورد توافق عموم باشد در نظر گرفته نمی شود حتی مفهوم سه کلمه ی مدیریت، ارتباط و مشتری نیز جای بحث دارد. مثلا بیشتر افراد چنین استنباط می کنند که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و برخی دیگر حروف اختصاری آن را به صورت بازاریابی رابطه با مشتری معنی می کنند.

دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM , دانلود پروژه مدیریت ارتباط با مشتری , دانلود پروژه CRM , مدیریت ارتباط با مشتری CRM , مدیریت ارتباط با مشتری , CRM , دانلود پروژه مدیریت صنایع , دانلود پروژه صنایع , صنایع , ارتباط با مشتری

اثر بخشی نظام های استقرار یافته CRM

اختصاصی از کوشا فایل اثر بخشی نظام های استقرار یافته CRM دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

با توجه به دلایل اهمیت بیشمار و روز افزون وجود این صنایع و موانع بسیاری از جمله اقتصادی ، قانونی و اجتماعی که بر سر راه ایجاد، رشد و بلوغ این صنایع وجود دارد مدیریت ارتباط با مشتری کمک شایانی به بهبود وضعیت و بقاء آنها می نماید. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند صرفا از طریق برتری در عملیات در محصول، خود را از سایر شرکت ها متمایز کند مگر اینکه نیاز ها و خواسته های مشتریان خود را عمیقا درک کرده باشد.

مدیریت‌ ارتباط با مشتری CRM

اختصاصی از کوشا فایل مدیریت‌ ارتباط با مشتری CRM دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRM که همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

• فصل اول
• کلیات تحقیق
• مقدمه
• مسأله اصلی تحقیق
• تشریح و بیان موضوع
• ضرورت انجام تحقیق
• مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری)
• فرضیات تحقیق
• اهداف اساسی از انجام تحقیق
• قلمرو انجام تحقیق
• تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی
• محدودیتهای تحقییق
• فصل دوم
• ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق
• مقدمه
• بخش اول
• تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
• تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری
• از تولید دستی تا تولید انبوه
• از تولید انبوه تا بهبود مستمر
• از بهبود مستمر تا تولید سفارشی
• تعاریف CRM
• اهداف CRM
• اصول CRM
• مولفه‌های CRM
• مشتری
• روابط
• مدیریت
• فواید مدیریت ارتباط با مشتری
• فرایندهای اصلی CRM
• افزایش وفاداری و حفظ مشتریان
• چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )
• کشف دانستنی‌ها
• تعامل با مشتری
• برنامه‌ریزی بازار
• تجزیه و تحلیل و پالایش
• ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM
• ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری
• مدیر بازاریابی CRM
• بخش تحلیل بازاریابی
• مدیریت عملیاتی
• مدیریت بخش‌بندی و تفکیک
• مدیرت کانال‌های ارتباطی
• کارکنان
• فن آوری CRM
• پایگاه داده تاکتیکی
• مرکز تجاری داده‌ها
• انبار داده‌ها
• راه حل تلفیقی CRM
• وضعیت موجود CRM
• فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول
• فرآیندهای مشتری محور
• ارتباط چهره به چهره
• CRM عملیاتی
• اهداف CRM عملیاتی
• مزایای CRM عملیاتی
• شاخه‌های CRM عملیاتی
• خودکار سازی کادر فروش
• پشتیبانی و خدمات مشتری
• خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان
• CRM تحلیلی
• ویژگی‌های CRM تحلیلی
• مزایای CRM تحلیلی
• CRM مشارکتی
• مزایای CRM مشارکتی
• CRM عملیاتی
• چرخه حیات مشتری
• CRM در بانکداری
• بخش دوم
• تعیین فاکتورهای موثر برCRM
• تعاریف بازاریابی
• ارزش مشتری
• پیش نیازهای مدل ارزشی
• نظام ارزش
• انواع مشتری از نظر رفتاری
• انواع مشتری از نظر قدمت
• تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری
• مشتریان فعال
• مشتریان غیر فعال
• مشتریان احتمالی یا بالقوه
• مشتریان حدسی
• دیگران
• نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری
• مشتری وفادار
• قانون پاره تو یا قانون 20-80
• تعریف وفاداری مشتری
• عوامل موثر بر وفاداری مشتری
• سطوح وفاداری
• مفهوم رضایتمندی مشتری
• اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری
• وفاداری ابزاری
• وفاداری انگیزشی
• تغییر رفتاری
• رفتار نامنظم
• رفتار چندگانه
• ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی
• اندازه‌گیری وفاداری مشتری
• شبکه سودآوری بالقوه
• رابطه بین وفاداری و رضایتمندی
• وفاداری یک فرد به یک بانک
• انواع وفاداری
• فرآیند رویگردانی مشتری
• تعریف خدمات
• تفاوت‌های بین کالا و خدمات
• سازمان‌های خدماتی و CRM
• ویژگی‌های خدمات
• خدمات را نمی‌توان ذخیره کرد
• ارتباط با ارباب رجوع
• خدمات ، غیر فیزیکی و ناملموس‌اند
• تعریف کیفیت
• کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی
• کیفیت عملیاتی یا فرآیند
• کیفیت ستاره یا فنی
• کیفیت فیزیکی
• کیفیت وارتباط یا تعاملات
• کیفیت در سازمان
• ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
• مقیاس کیفیت خدمت
• اجزای مقیاس کیفیت خدمت
• مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت
• مدیریت کیفیت خدمات بانک
• روش‌های سنجش
• SERVQUAL
• SERVPERF
• SERIMPERF
• شاخص‌ رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری
• بخش سوم
• بانک صادرات
• شناخت کلان از بانک صادرات
• تاریخچه بانک صادرات ایران
• تعریف بیانیه ماموریت
• بیانیه ماموریت بانک صادرات
• ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت
• اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک
• برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات
• عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری
• بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات
• بخش چهارم
• پیشینه تحقیق
• فصل سوم
• روش شناسی تحقیق
• مقدمه
• روش تحقیق
• تحقیق بنیادی
• تحقیقات کاربردی
• تحقیق و توسعه
• جامعه آماری
• تعیین حجم نمونه آماری
• روش جمع آوری اطلاعات
• ابزار اندازه گیری
• روایی و پایایی
• روائی ( اعتبار)
• پایائی
• فنون آماری مورد استفاده
• تعیین فرضیات آزمون
• محاسبه آماره آزمون
• تعیین مقدار بحرانی
• تصمیم گیری
• فصل چهارم
• تجزیه و تحلیل
• مقدمه
• سئوالات جمعیت شناختی
• آمار توصیفی
• جنسیت
• سن
• میزان تحصیلات
• آمار استنباطی
• آزمون فرضیه ها
• متغیرهای کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان
• آزمون فرضیه اول
• آزمون فرضیه دوم
• فصل پنجم
• نتیجه گیری و پیشنهادات
• مقدمه
• نتایج آزمون فرضیه اول
• نتایج آزمون فرضیه دوم
• پیشنهادات کاربردی
• پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی
• منابع فارسی
• منابع انگلیسی

مقاله مدیریت ارتباط با مشتری CRM

اختصاصی از کوشا فایل مقاله مدیریت ارتباط با مشتری CRM دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 60 صفحه می باشد.

مقدمه

    ماهیت تحول تکنولوژی اطلاعات و بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت) فرصتی جهت ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان نسبت به آنچه در گذشته (در دنیای بدون اینترنت) امکانپذیر بود، فراهم آورده است. با ترکیب قابلیتها جهت پاسخگویی مستقیم به درخواستهای مشتری و جذب مشتری با ارتباطات متقابل زیاد و ایجاد امکانات نرم افزاری، شرکتها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش و حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتری، نسبت به گذشته دارند. هدف نهایی، تبدیل این ارتباطات به سوددهی بیشتر به وسیله افزایش نرخ خرید تکراری و کاهش هزینه های اکتسابی از مشتری می باشد. در واقع، این تحول در مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به "منترا"ی جدید بازاریابی منسوب شده است. شرکتهایی مثل سیبل، ای.پیفانی، اراکل، برود ویژن، دریافت شبکه، کانا و دیگران، این فضای CRM را با امکاناتی که هر کاری از پیگیری رفتار مشتری بر روی وب گرفته تا پیش بینی سیر آیندۀ مشتریان و ارسال ایمیل مستقیم جهت ایجاد ارتباط انجام می دهند، پر می کنند. این امر یک بازار جهانی برای محصولات و خدمات CRM با درآمد 34 میلیارد دلار در سال 1999 ایجاد کرده است و پیش بینی می شود، با رشد IDC این درآمد به 125 میلیارد دلار در سال 2004 برسد.

     نیاز به درک بهتر رفتار مشتری و تمرکز بر روی مشتریانی که می توانند منافع بلندمدت ارائه دهند، دید بازاریابان را کاملا تغییر داده است. به طور مرسوم، بازاریابان آموزش دیده اند تا مشتریان را جذب کنند، چه مشتریان جدید که قبلا محصول را نخریده اند و چه آنهایی که مشتریان همیشگی هستند. این امر مستلزم حجم وسیع تبلیغات و افزایش هزینه های جهت یابی شده به سمت مشتریان و اعضای شبکه می باشد. امروزه لحن ارتباطات از کسب مشتری به سمت حفظ مشتری تغییر کرده است. این امر نیازمند یک منبع متفاوت و مجموعه ابزارهای متفاوت و جدید می باشد. یک تجربه فکری خوب برای یک مسئول اجرایی این است که از آنها (بازاریابان) بپرسند که چه میزان از وقت خود را صرف و یا متمرکز بر جذب مشتری در مقایسه با فعالیتهای حفظ مشتری می کنند. با وجود اینکه تمایز و تشخیص این دو فعالیت از یکدیگر مشکل است، اما پاسخ معمولا این است که جذب مشتری بر حفظ آن غلبه می کند.

     انگیزه برای این علاقه مندی به CRM از ریچلد نشات گرفت، زیرا وی افزایش سرسام آور درسوددهی به واسطه افزایش در میزان حفظ مشتری را نشان داد. برای مثال مطالعات وی نشان داد که افزایش 5 درصدی در فعالیتهای حفظ مشتری تاثیری به میزان 95 درصد بر روی افزایش ارزش فعلی خالص ارائه شده توسط مشتریان دارد، در حالیکه تعداد آژانسهای تبلیغاتی در آنها %35 کمتر است. دیگر بررسیهای انجام شده توسط مشاورانی نظیر مک کینسی نشان داده است که مشتریان تکراری درآمد ناخالصی به میزان بیش از دو برابر نسبت به مشتریان جدید ایجاد می نمایند. پیشرفتهای قابل ملاحظه در تکنولوژی و نوآوری در محصولات مربوط به CRM دریافت سود بیشتر به واسطه "روند چرخشی" مشتری کمتر را آسانتر کرده است.