تحقیق مدیریت کیفیت جامع( TQM )

اختصاصی از کوشا فایل تحقیق مدیریت کیفیت جامع( TQM ) دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

فرمت فایل : WORD (قابل ویرایش)

تعداد صفحات:115

فهرست مطالب:
فصل 1 : مشتری مداری
1-1-آنچه در این فصل می خوانیم
2-1-اهمیت مشتریان
1-2-1- تعریف TQM از دیدگاه جوایز
2-2-1- جایزه کاربردی دمینگ
3-2-1- جوایز کانادا برای تجارتهای ممتاز و جایزه اروپا
4-2-1- جایزه کیفی Malcolm Boldrige    
3-1- ارضاء مشتریان از بعد رقابتی
1- قیمت فروش ( هزینه محصول )
2- کیفیت
3- قابلیت اطمینان
4- انعطاف پذیری
5- زمان
6- خدمات
4-1- چرا شش بعد رقابتی
5-1- سازمانهای با خاصیت پاسخگویی سریع ( FRO ) و مدیریت کیفیت فراگیر (TQM )
6-1- ساختار یک (FRO )
1- 6-1 بهبود مستمر
2- 6-1 تحقیق و توسعه ( R&D )
3- 6-1 اتخاذ تکنولوژی پیشرفته
4- 6-1 یکپارچه سازی افراد و سیستمها
7-1- مدیریت تقاضا در یک ( QFD )
8-1- توسعه مشخصه های کیفی محصول ( QFD )
1-8-1- فاز اول : برنامه ریزی محصول
2-8-1- فاز دوم : برنامه ریزی اجزا
3-8-1- فاز سوم : برنامه ریزی فرایند
4-8-1- فاز چهارم : برنامه ریزی تولید


فصل 2 : مقوله کیفیت
1-2 – کیفیت
2-2- هزینة کیفیت
3-2- عوامل راهنما برای بهبود کیفیت
4-2- وظایف کارکنان در فرایند بهبود کیفیت
5-2- کیفیت طراحی
1-5-2- تعریف کیفیت طراحی
2-5-2- بهبود کیفیت طراحی
6-2- کیفیت تطابق
1-6-2- منبع مواد اولیه و قطعات « جهت بازرسی مواد ورودی »
2-6-2- آموزش کارکنان برای پیشگیری از وقوع مشکلات کیفی
1-2-6-2- کنترل آماری فرایند (SPC)
2-2-6-2- بهداشت محیط کارخانه
3-2-6-2- روش‌های کار
4-2-6-2- روش‌های پیشگیری از خطا
5-2-6-2- خود کنترلی
6-2-6-2- بازرسی نهایی
7-2- کیفیت خدمات
1-7-2- تعیین هزینه های کیفیت خدمات
2-7-2- تشخیص نیازها و انتظارات مشتری
3-7-2- اجزای فرم های صورت وضعیت مشتری
4-7-2- عواملی که در تنوّع محصول سهیم هستند
5-7-2- پیشگیری از بروز مشکلات کیفیت خدمات
6-7-2- ارائه کیفیت خدمات
8-2- نظام آراستگی محیط کار (S 5 )
1-8-2- تعریف (S 5 )
2-8-2- ابعاد پنجگانه (S 5 )
3-8-2- اهداف اجرای (S 5 )
4-8-2- مزایای پیاده سازی (S 5 )
5-8-2- جایگاه (S 5 ) در سیستم مدیریت کیفیت ISO9000,2000
6-8-2- (S 5 ) و استاندارد ISO18000  ,  ISO14000
7-8-2- (S 5 ) و ارتباط آن با مدل‌های کیفیت ، بهره وری و TQM
8-8-2- دلایل اجرای (S 5 ) قبل از هر برنامة دیگری
9-8-2- عواملی که بر اجرای (S 5 ) اثر گذار است
1- عوامل برون سازمانی
2- عوامل اثر گذار درون سازمانی
3- عوامل اثر گذار فردی
4- عوامل اثرگذار کاری
5- عوامل اثرگذار سیستمی

منابع



«فصل اول»
«مشتری مداری»

1-1- آنچه در این فصل می خوانیم :
مطالب فصل اول بیانگر این مطلب است که مهمترین مسئله در کیفیت و TQM مسئلة مشتری و رضایت مشتری است .
یکی از اصول TQM بهبود مستمر است و همان‌طور که توضیح داده شد، با توجه به خواسته‌های مشتری و ارزیابی خواسته‌های آنان از نظر ابعاد مختلف و با دیدگاه‌های متفاوت مشتریان، می‌توان تغییراتی را مرتباً بوجود آورد که بدون اضافه کردن هزینه، روز به روز به تداوم بهبود کمک ‌کند. در واقع این مشتریان هستند که کیفیت محصولات یا خدمات را ارزیابی کرده و با تغییر خواسته‌های آنها با گذشت زمان، باید تعییراتی را در تولیدات بوجود آورد که خواسته‌های آنان را نیز در زمان برآورده سازد. در واقع توجه به خواسته‌های مشتریان است که بهبود مستمر را می‌آفریند.
هر روزه افرادی هستند که به پیشرفت در تکنولوژی و دستیابی به کیفیت بالا در صنعت یا خدمات و یا تولیدات فکر می‌کنند. دست به اختراعات و آزمایشات جدید می‌زنند. چیزهایی را اکتشاف می‌کنند و ... همه این تلاشها به دلیل راحتی انسان‌ها انجام می‌گیرد. در واقع آنان در ابتدای کار به نیازهای بشر می‌نگرند و به وجود کمبودها و ارضاء خواسته‌های انسان‌ها توجه می‌کنند. و مشتریان همین انسان‌ها هستند. پس تمام روش‌ها و سیستم‌های جدید که بوجود می آید (مانند تولید به هنگام ‌‌[JIT] یا سازمان با خاصیت پاسخگویی سریع [FRO] و یا سیستمهای دیگر ... ) برای رسیدن به کیفیت و بهبودی بیشتر است، به دلیل رضایت و آسودگی خاطر مشتری.
در فصل اول به توضیحاتی در رابطه با TQM و تاریخچة آن پرداختیم. مطالب فصل دوم نیز در ارتباط با اهمّیّت مشتریان می باشد و همچنین چگونگی استفاده از نظر آنان در تولید محصولات. در ادامه به این مطالب خواهیم پرداخت.
2-1- اهمیت مشتریان:
چرا برخی از تجارت‌ها شکست می‌خورند، در حالی که برخی دیگر نه تنها شکست نمی‌خورند، بلکه به موفقیت‌های زیادی دست می‌یابند؟
علت شکست 50 درصد از شرکت ها این است که نمی توانند برای فروش محصولات خود، به حد کافی مشتری جذب کنند. شکست خوردن برخی دیگر به علت ناچیز بودن سرمایه ی نقدی اولیه ی آنهاست، و منشأ درصد کمی از شکست ها، این است که کانال‌های ارتباط با مشتریان توسط رقبای بزرگ تر موجود در بازار مسدود و اشغال شده است. شکست برخی دیگر از شرکت ها به دلیل شکست خوردن تأمین کنندگان آنها و در نتیجه به وجود آمدن اختلال در تولید یا ارائه ی خدمات آنها می‌باشد. گاهی شکست شرکت به خاطر ترک کارکنان ناراضی و تأسیس شرکت‌های پیشرفته‌تر توسط آن کارکنان است و نیز گاهی به وجود آمدن شرکت‌های فامیلی انگیزه ی رقابت را از بین می برد و باعث شکست می شود. برخی اوقات نیز شکست شرکت ممکن است به دلیل شرایط نامساعد اقتصادی باشد. شکست شرکت ها ممکن است دلایل بسیاری داشته باشد. ولی چیزی که از همه مهم تر است، ارضاء نیاز و رضایت مشتریان از محصول است. به عبارتی بقاء شرکت در دراز مدّت مستلزم ارضاء نیازهای مشتریان است. چنان که 50 درصد شکست شرکت ها در گرو همین مسئله است. بنابراین برای هر سازمانی مهم است که خواسته های اصلی مشتریانش را شناخته و هدف اولیه ی خود را ارضاء نیاز مشتریانش قرار دهد.
ضرورت ارضاء نیاز مشتریان، توسط سازمان‌های غیر تجاری نیز شناخته شده است. بسیاری از دولت‌ها، دپارتمان‌های دولتی و گروه‌های تحت الحمایه ی دولت در این راستا جوایزی را در نظر گرفته اند، که اعطای این جوایز بر مبنای امتیازی است که شرکت‌ها کسب می‌کنند. برای کسب امتیاز، عواملی در نظر گرفته شده که هر کدام از آن ها بر حسب ضرورت و اهمّیّت امتیاز خاصی را دارد. یکی از این عوامل که در تمامی این جوایز بالاترین امتیاز را به خود اختصاص داده است، ارضاء مشتریان است که تأکید زیادی بر ترویج آن وارد شده است. مبنای اغلب این جوایز، درک این مطلب است که بقای تجارت‌های انتفاعی سودآور، جزء اصلی موّفقیّت اقتصاد محلی، منطقه ای و ملی می باشد. در اینجا به توضیح مختصری در رابطه با 3 جایزه ی کیفیت تعیین شده می پردازیم. تمامی این جوایز کیفیت را بر مبنای مشتری گرایی تعریف می‌کنند. در این موارد، هدف و مبنای ارزیابی کارآیی مدیریت کیفیت، ارضاء مشتریان است. هر سه جایزه گواهی می دهند که TQM در همه ی شرکت ها قابل بکارگیری است.