تحقیق و پژوهش در مورد بررسی رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان درخانواده(فایل Word)تعداد صفحات 101

اختصاصی از کوشا فایل تحقیق و پژوهش در مورد بررسی رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان درخانواده(فایل Word)تعداد صفحات 101 دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

این تحقیق به بررسی تاثیر رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده در بین کارمندان شاغل در سازمانهای شهرستان بوشهر در سال 91 پرداخته است . تحقیق حاضر بر آن است که رابطه رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده را مورد بررسی قرار دهد . می خواهیم مشخص کنیم که میزان رضایتمندی زنان از هزینه کردن دستمزدشان در خانواده تا چه اندازه می تواند بر روند زندگی افراد خانواده و خود فرد تاثیرگذار باشد . این پژوهش با استفاده از روش توصیفی - پیمایشی و با بکار گیری پرسشنامه ی محقق ساخته با توجه به استانداردهای مورد تایید با نمونه ای به حجم 150 نفر از کارمندان شاغل در سازمانهای شهرستان بوشهر به عمل آمده است . با استفاده از برنامه ی SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است که نتایج نشان داد بین رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده ، عزت نفس ، رضایتمندی در خانواده و ایجاد اعتماد در خانواده در فرضیه های 1 ، 2 و 4  رابطه ی مثبت وجود دارد و در سطح بالاتر از 80 درصد مورد تایید قرار گرفت ولی در فرضیه 3 نتایج نشان می‌دهد که بین رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده و مدیریت خانواده رابطه معناداری مشاهده نشد و این فرضیه در سطح معناداری پایین تر از 80 درصد مورد تایید قرار نگرفت .

مقدمه

یکی از مهم ترین معیارها جهت سنجش درجه توسعه یافتگی یک کشور ، میزان اهمیت و اعتباری است که زنان در آن کشور دارا می باشند. اکنون نگاه جهان ، بیشتر به سوی زنان معطوف شده است زیرا امروز ، برای تحقق توسعه اجتماعی ، تسریع فرایند توسعه اقتصادی و محقق شدن عدالت اجتماعی ، چنان چه به زن به عنوان نیروی فعال و سازنده نگریسته شود ، قطعاً تأثیر بسیاری در روند توسعه و افزایش کمّی و کیفی نیروی انسانی آن جامعه خواهد داشت . نقش زنان در توسعه ، مستقیماً با هدف توسعه اجتماعی و اقتصادی بستگی داشته و از این رو در تحول همه جوامع انسانی، عاملی بنیادی محسوب می گردد. با توجه به این که نیمی از کل جمعیت جهان را زنان تشکیل می دهند و دو سوم ساعات کار انجام شده توسط زنان صورت  می پذیرد ، تنها یک دهم درآمد جهان و فقط یک صدم مالکیت اموال و داراییهای جهان به زنان اختصاص یافته است . از آنجایی که در بررسی عوامل مؤثر بر توسعه اقتصادی اجتماعی کشورها ، توجه به نیروی انسانی و تخصص مطرح است لذا سخن از اشتغال زن و رابطه آن با توسعه نیز امری ضروری است .       خانه داری که عمده ترین کار زنان در جامعه ما می باشد ، فعالیت های اقتصادی گوناگونی را در برمی گیرد ، نظیر امرار معاش از طریق کشاورزی در روستاها و تولید کالا و خدمات که این کارها بدون پرداخت دستمزد می باشد و هیچ ارزیابی اقتصادی از این فعالیت زنان به عنوان مادر و همسر در کاهش هزینه های خانواده و مؤثر بودن آن در اقتصاد غیر پولی انجام نمی شود . در زمینه عدم دریافت مزد در قبال کار خانه از سوی زنان خانه دار ، می بایست اضافه کرد که کار خانه داری تولید درآمد می کند ، ولی این درآمد پنهان است و پولی نیست که مستقیم به دست او بدهند ، پولی است که به علت زحمات او در جیب خانواده          می ماند تا برای رفاه همه خرج شود ، زیرا اگر زن خانه به هر دلیلی کار خانه داری را انجام ندهد ، آن خانواده ناگزیر می شود با پرداخت مبلغی از درآمد خانواده ، فردی را برای انجام امور به استخدام درآورد و کار یک زن خانه دار از لحاظ مادی همین دستمزدی است که پرداخت نمی شود . این امر با توجه به این که حدود سه چهارم زنان جامعه را خانه داران تشکیل می دهند ، از جهت زدودن باورهای غلط فرهنگی نسبت به کارهای خانگی و منزلت زنان ، همچنین از لحاظ ایجاد رشد و امنیت روانی و حقوقی و اقتصادی زنان خانه دار ، به خصوص از نقطه نظر تربیت فرزندان ، قابل توجیه و حائز اهمیت می باشد . مهم‌ترین انگیزه زنان شاغل برای سهیم شدن در امور مالی خانواده « میل و رضایت شخصی » و نیز « احساس مسئولیت در قبال خانواده » اعلام می شود و این را بیشتر زنان شاغلی ابراز می دارند که همسرانشان با اشتغال آنان موافق بوده‌اند . در جامعه ای که توسعه ، فرآیندی برای بالا بردن هماهنگ و یکپارچه کیفیت زندگی مردم در ابعاد فرهنگی ، اجتماعی ، تربیتی و اقتصادی می باشد ، و از سوی دیگر توسعه ، همچون غایتی است که فرد به موجب یک جهان بینی الهی می تواند به کرامتهای انسانی دست یابد ؛ نقش زن اهمیت ویژه ای دارد ، به گونه ای که زن در نگاه حضرت امام ( ره ) شایسته مقام کرامت است و بشر از برکت وجود او می تواند به ارزشهای والای انسانی دست یابد و نقش اساسی او به عنوان رکن و عامل اصلی توسعه انسانی در درون خانواده معنا پیدا  می کند . وظیفه اصلی زنان بنابر خلقت الهی ایفای نقش مادری و تربیت فرزندان به عنوان راز تداوم حیات بشری می باشد و به شهادت تاریخ، هیچ زنی نبوده است که در کنار وظایف احتمالی خود نخواسته باشد از این وظیفه خطیر که با مقتضیات فطری و خُلفی و خَلقی او ارتباط دارد ، اجتناب ورزد ، از طرفی نمی توان شایستگی ها و توانایی های زنان را به عنوان نیمی از پتانسیل فکری جامعه در پذیرش بعضی مسئولیت ها در عرصه های فرهنگی علمی و تربیتی و سیاسی نادیده گرفت . در جهان امروزآنچه در توسعه و پیشرفت کشورها نقش مؤثری دارد ، هنر برنامه ریزی و بهره برداری اصولی از توانایی ها و استعدادهای انسانی است . به طوری که به نسبت افزایش درصد نیروهای شایسته و فعال جامعه نسبت به کل جمعیت ، موجب می شود تا جامعه از موقعیت فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی بهتری برخوردارگردد . اگر جامعه ای زیرساختهای فرهنگی خود را همگام با نیازهای فرهنگی - اجتماعی خود متحول نسازد ، احتمالاً در مسیر حرکتهای عمیق و ریشه دار خود دچار مشکل خواهد شد ، در این رابطه باید از یک طرف در جهت اصلاح نگرشهای فاقد اصالت درخصوص مشارکت زنان گام برداشت که این مهم بر دوش مراکز فرهنگی و تبلیغی و رسانه های ارتباطی می باشد و در مرحله بعد آنچه مؤثر است باز گذاشتن میدان برای بروز تواناییها و شکوفایی استعدادهای زنان با حفظ شخصیت و کرامت انسانی آنان و حفظ مصالح خانوادگی می باشد . به نظر می‌رسد که توافق زوجین برای اشتغال زن موجب بهبود روابط آنان می‌گردد و زنان را به مشارکت در امور اقتصادی و هزینه کردن دستمزدشان در خانواده راغب‌تر می‌سازد .

بیان مساله

با توجه به این که نیمی از کل جمعیت جهان را زنان تشکیل می دهند و دو سوم ساعات کار انجام شده توسط زنان صورت می پذیرد ، تنها یک دهم درآمد جهان و فقط یک صدم مالکیت اموال و داراییهای جهان به زنان اختصاص یافته است . از آنجایی که در بررسی عوامل مؤثر بر توسعه اقتصادی اجتماعی کشورها ، توجه به نیروی انسانی و تخصص مطرح است لذا سخن از اشتغال زن و رابطه آن با توسعه نیز امری ضروری است . در چند سال گذشته ، مطالعات متعددی از سوی در مورد تجزیه و تحلیل موقعیت زنان در سطوح منطقه ای ، ملی ، میزان اشتغال آنان و عوامل بازدارنده فعالیت زنان ، نگرش ها و تمایلات زنان و نقش زنان در توسعه انجام شده است که سعی در آماده سازی افکار عمومی ملت ها ، سیاست گذاران و برنامه ریزان جهت حل مشکلات مربوط به دست یابی زنان به اشتغال بیشتر را داشته است . از آنجایی که در بررسی عوامل مؤثر بر توسعه اقتصادی اجتماعی کشورها ، توجه به نیروی انسانی و تخصص مطرح است لذا سخن از اشتغال زن و رابطه آن با توسعه نیز امری ضروری است . از آنجا که الگوهای ارایه شده اشتغال زنان در دو نظام شرق و غرب ناشی از نگرش یک بعدی آنان با تأکید بر رشد اقتصادی است موجبات افزایش اشتغال آنان را فراهم ساخته اند ولی مشکلات جدیدی آفریده اند که در بسیاری از موارد سبب انحراف و عقب ماندگی ذهنی زنان و اضمحلال نظام خانواده شده و نهایتا بر توسعه اقتصادی اثر نامطلوب بر جای گذاشته است . لذا هر چند که به طور مقطعی از برخی سیاستهای اتخاذ شده جهت اشتغال زنان می توان استفاده کرد ولی در مجموع سیاستهای آنان نمی تواند الگوی مناسبی برای اشتغال زنان باشد . اگر موجبات مشارکت زنان را در رشد اقتصادی فراهم کنیم می توانیم رشد و تعالی فکری زنان و بهبود نظام خانواده را فراهم سازیم . شاخص توسعه انسانی برای زنان در کشورهای توسعه یافته 80 درصد ، در کشورهای توسعه نیافته 60 درصد مردان و در ایران شاخص ، 61 درصد مردان می باشد . بررسی علل این تفاوت در کشورهای توسعه نیافته نشان می دهد که در کشورهای توسعه یافته بیشتر این تفاوت ناشی از میزان اشتغال و سطح دستمزدهاست در حالی که در کشورهای توسعه نیافته علاوه بر تفاوت های مربوط به بازار کار ، تفاوت در تعلیم و تربیت ، بهداشت و تغذیه نیز به چشم می خورد . با وجود این که عامل اقتصادی در اشتغال زنان ، دارای بیشترین اهمیت می باشد ولی مطالعات و بررسی های صورت گرفته نشان داده است که ارزش ها و باورهای فرهنگی رایج در یک جامعه ، تأثیر مستقیمی بر میزان اشتغال زنان داشته است . در مورد ایران ، فرهنگ پذیرفته شده در جامعه این باور را بوجود آورده است که در صورت عدم موافقت شوهر با کار زن حتی در صورت تمایل او به ادامه کار ، زن باید از کار خود چشم پوشی نماید . اختلافات در زمینه درآمدها و دستمزدها تا حدی ناشی از اختلاف در اشتغال است ، هر چند ممکن است ساعات کار زنان ، کمتر از مردان باشد و به کارهای متوسط یا پاره وقت مشغول باشند . عامل دیگری که در اختلاف درآمد بین مردان و زنان تأثیر دارد ، تبعیض در پرداخت دستمزد است . چنین تصور می شود که در دوره های رکود و تعدیل ساختاری بر تعداد کارگران زن افزوده شده باشد و به میزانی که مردان شغل خود را در بخش وسیعی از دست داده اند ، زنان مجبور بوده اند برای بقای خانواده در بخش غیر رسمی کار کنند و این چیزی است که یونیسف از آن به عنوان تعدیل نامرئی نام می برد . پس باید به این امر توجه کافی نمود که رضایتمندی زنان از هزینه کردن دستمزدشان در بخشهای مختلف تاثیر شگرفی بر بنیان خانواده و حتی جامعه خواهد گذاشت . 

تعداد صفحات : 101

فرمت فایل : Word

پایان نامه بررسی مقایسه ای رابطه بین هوش هیجانی و رضایتمندی زناشویی بین زنان شاغل و خانه دار شهر خمام

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه بررسی مقایسه ای رابطه بین هوش هیجانی و رضایتمندی زناشویی بین زنان شاغل و خانه دار شهر خمام دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

چکیده

پژوهش حاضر بررسی رابطه ای بین هوش هیجانی و رضایت زناشویی در زنان شاغل و خانه دار را مورد توجه قرار داده است. نمونه ی مورد بررسی شامل 80نفر (40 نفر شاغل و 40 نفر خانه دار) ساکن شهر خمام بودند که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شده و با توجه به اهداف پژوهش مورد آزمون قرار گرفته اند. برای جمع آوری داده های مربوط به هوش هیجانی از مقیاس هوش هیجانی شوت و رضایت زناشویی انریچ استفاده شده است. در این پژوهش از طرح تحقیق همبستگی و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون و سطح معناداری n توسط نرم افزار استفاده شده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش به این شرح است:

• به طور کلی بین هوش هیجانی و ابعاد آن با رضایت زناشویی در بین زنان شاغل و خانه دار رابطه وجود دارد. به طور کلی بین ارزیابی و ابراز هیجان با رضایت زناشویی در بین زنان شاغل رابطه وجود دارد.
• به طور کلی بین ارزیابی و ابراز هیجان با رضایت زناشویی در بین زنان خانه دار رابطه وجود دارد.
• به طور کلی بین تنظیم هیجانی با رضایت زناشویی در بین زنان شاغل رابطه وجود دارد.
• به طول کلی بین تنظیم هیجان با رضایت زناشویی در بین زنان خانه دار رابطه وجود دارد.
• به طور کلی بین بهره برداری هیجانی با رضایت زناشویی در بین زنان شاغل رابطه وجود دارد.
• به طور کلی بین بهره برداری هیجانی با رضایت زناشویی در بین زنان خانه دار رابطه وجود دارد.

موضوع تحقیق موردنظر، بررسی رابطه هوش هیجانی در رضایت زناشویی می باشد که در آن سعی خواهد شد به سوالاتی از این قبیل پاسخی قابل اعتماد داده شود:

• آیا هوش هیجانی با رضایت زناشویی رابطه دارد (از بعد ارزیابی و ابراز هیجان در زنان شاغل)
• آیا هوش هیجانی (از بعد ارزیابی و ابراز هیجان) با رضایت زناشویی در زنان خانه دار رابطه دارد
• آیا هوش هیجانی (از بعد تنظیم هیجان) با رضایت زناشویی در زنان شاغل رابطه دارد
• آیا هوش هیجانی (از بعد تنظیم هیجان) با رضایت زناشویی در زنان غیر شاغل (خانه دار) رابطه دارد
• آیا هوش هیجانی (از بعد بهره برداری از هیجان) با رضایت زناشویی در زنان شاغل رابطه دارد
• آیا هوش هیجانی (از بعد بهره برداری از هیجان) با رضایت زناشویی در زنان خانه دار رابطه دارد

 تعداد صفحات 97 word

فهرست مطالب

عنوان ................................................................................................................................ صفحه

فصل اول  1

1-1 مقدمه  2

1-2 بیان مسئله  4

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش     7

1-4 اهداف تحقیق   8

1-5 اهداف جزئی   8

1-6 فرضیه ها 9

1-7 متغیرها 9

1-7-2 تعریف عملیاتی متغیرها 10

فصل دوم  12

2-1 مقدمه  13

2-2 مفهوم و  های مختلف هوش    13

2-3 مفهوم و تعریف های مختلف هیجان  15

2-3-1مفهوم هوش هیجانی   16

2-3-2 هوش هیجانی و سبک های مقابله ای   19

2-3-3 هوش هیجانی و جنسیت    20

2-3-4عوامل موثر بر هوش هیجانی   20

2-4 مدل توانایی هوش هیجانی سالودی مایروکارولو  22

2-5 هوش هیجانی و دیگر سازه های روان شناختی   23

2-5-1 هوش هیجانی و سلامت روان  23

2-5-2هوش هیجانی در روان شناسی   24

2-6 دیدگاه های نظری   26

2-6-1 هوش هیجانی گلمن: 26

2-6-2هوش هیجانی در اسلام  27

2-7 پنج مرحله  اصلی پرورش هیجان  30

2-7-1 همدلی اساس پرورش هیجان  30

2-7-2 مفهوم سازگاری در رضایتمندی زناشویی   31

2-7-3 آیا رضایتمندی همان سازگاری است؟  32

2-8 پایه های ارتباط زناشویی   32

2-9 عوامل موثر بر رضایتمندی زوجین   34

2-10 جنبه های جنسی رابطه ی زناشویی   35

2-11 تعارض در رابطه ی زناشویی   36

2-11-1 اسنادها و تعارض ها 38

فصل سوم  40

3-1 مقدمه  41

3-2 طرح پژوهش     41

3-3 جامعه آماری: 41

3-4 حجم نمونه  41

3-5 روش نمونه گیری   41

3-6 ابزار پژوهش     42

3-7 مقیاس هوش هیجانی شوت    42

3-8 پرسش نامه رضایت زناشویی انریچ   43

3-8-1روایی و اعتبار پرسشنامه  47

3-8-2 روش نمره گذاری   48

3-8-3 روش تحزیه و تحلیل   48

فصل چهارم  49

1-4 مقدمه  50

2-4 یافته های توصیفی   50

3-4 یافته های استنباطی   52

4-3-1 فرضیه های فرعی   53

فصل پنجم  58

5-1 مقدمه  59

5-2 خلاصه و نتیجه گیری   60

5-3 محدودیت های تحقیق   62

5-4 پیشنهادات برای پژوهش های بعدی   63

منابع........................................................................................................................................... ................................................................................................................ 65

پیوستI 68

پیوستII 73

پیوست III 78

فهرست جداول

جدول 3 -1همبستگی.. 43

جدول 1-4 فراوانی و درصد تعداد افراد. 50

جدول 2-4 فراوانی و درصد میزان تحصیلات.. 51

جدول 3-4 میانگین و انحراف استاندارد سن.. 52

جدول 4-5 آزمون همبستگی پیرسون در بررسی ارزیابی و ابراز هیجان با رضایت زناشویی.. 53

جدول4-6 آزمون همبستگی پیرسون در بررسی ارزیابی و ابراز هیجان با رضایت زناشویی.. 54

جدول 7-4 آزمون همبستگی پیرسون در بررسی تنظیم هیجانی با رضایت زناشویی.. 55

جدول 8-4 آزمون همبستگی پیرسون در بررسی تنظیم هیجانی با رضایت زناشویی.. 55

جدول 9-4 آزمون همبستگی پیرسون در بررسی بهره برداری هیجانی با رضایت زناشویی.. 56

جدول 10-4 آزمون همبستگی پیرسون در بررسی بهره برداری هیجانی با رضایت زناشویی.. 57

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از کوشا فایل مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

تعداد صفحات :78

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:

• عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
• انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه

البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.

افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.

در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.

همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.

اهداف:

در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.

از جمله اهداف مهم می توان به:

الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.

ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.

ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.

د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»

هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.

و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.

روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.

ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.

هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

سؤالها:

• واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
• رضایت مشتری یعنی چه؟
• به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
• نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
• معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
• آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
• انتظارات مشتریان چیست؟
• چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
• عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
• آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
• چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
• آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
• نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.............................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع  78