کوشا فایل
کوشا فایل بانک فایل ایران ، دانلود فایل و پروژهکوشا فایل
کوشا فایل بانک فایل ایران ، دانلود فایل و پروژهپایان نامه تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی
اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
دانلود پایان نامه تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی استان کرمانشاه
چکیده
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری و افزایش سطح آن بوده است که امروزه به یکی از دغدغههای اصلی مدیران سازمانها بدل گشته است. افزودن بر مشتریان رضایتمند از جمله سیاست های اصلی هر سازمان و از عوامل مهم جهت نیل به موفقیت آن در محیط کسب و کار است . لذا سازمان امور مالیاتی کشور نیز مانند دیگر سازمانها خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان (مودیان مالیاتی) را فراهم سازد. چون که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، ضمن تاثیر برمتعهد نمودن مودیان و کاهش شکایت، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان و نهایتاً حفظ منافع سازمان می گردد. ارائه خدمات با کیفیت غیر حضوری و از جمله پرداخت الکترونیکی مالیات به مشتریان، از آن جمله خدمات است .در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری ، به بررسی تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان پرداخته شده و تاثیر پنج متغیر اصلی شامل ادراک کیفیت خدمات ارائه شده، ادراک سودمندی، ادراک سهولت استفاده ، انتظار مالیات دهندگان ، ادراک ریسک بررسی شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین چهار متغیر مستقل اول و رضایتمندی وجود دارد و بین ریسک و رضایتـمندی هم رابطه معکوس و معناداری برقرار است. تحـقیق حاضر از نظر هدف، جزء پژوهشهای کاربردی میباشد و از لحاظ روش نوع پژوهشهای توصیفی و از شاخه پیمایشی میباشد و از نظر روش تجزیه و تحلیل دادهها، از نوع همبستگی و مدل معادلات ساختاری محسوب می‌گردد. برای جمع آوری دادههای مورد نیاز، نمونهگیری به صورت تصادفی از بین مودیان مالیاتی مراجعه کننده به ادارات امور مالیاتی استان کرمانشاه انجام گرفته و در نهایت 384 نفر حجم نمونه پژوهش را تشکیل داده اند. با استفاده از آزمون کلموگروف -اسمیرنوف فرض نرمال بودن متغیرها بررسی و آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپرمن و نیز رگرسیون بکار گرفته شده و از نرم افزارهای آموس و اس پی اس اس نسخه 21 استفاده شده است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده .....................................................................................................................................................................................ی
فصل اول : کلیات
1-1 مقدمه ........................................................................................................................................................................ 3 1-2 بیان مسأله ....................................................................................................................................................................3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق .................................................................................................................................5
1-4 اهداف تحقیق ..............................................................................................................................................................6 1 -4-1 اهداف اصلی .....................................................................................................................................................6 1 -4-2 اهداف کاربردی ..................................................................................................................................................6 1-5 فرضیه های تحقیق .....................................................................................................................................................7 1-6 متغیرهای تحقیق .........................................................................................................................................................7 1-7- قلمرو تحقیق .............................................................................................................................................................8 1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................................................................8 1-7-2 قلمرو زمانی .........................................................................................................................................................8 1-7-3 قلمرو مکانی .......................................................................................................................................................8 1-8 تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی ...........................................................................................................9 1-8-1 تعاریف مفهومی(نظری)........................................................................................................................................9 1-8-2 تعاریف عملیاتی..................................................................................................................................................10 1-9 روش شناسی تحقیق ................................................................................................................................................11 1-10 روش گردآوری داده های تحقیق ..........................................................................................................................11 1- 11 روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ..............................................................................................................................11 1- 12 جامعه آماری و نمونه تحقیق ................................................................................................................................12
فصل دوم: مبانی نظری(بررسی ادبیات پژوهش)
بخش اول: خدمات و رضایتمندی .........................................................................................................................................14 2-1 مقدمه .......................................................................................................................................................................14 2-2 مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات ..............................................................................................................................15 2 -2-1 دسته بندی خدمت.............................................................................................................................................19 2-2-2 ویژگیهای خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات..........................................................................20
2-3 مشتری......................................................................................................................................................................20
2 -3-1 مفهوم مشتری................................................................................................................................................20 2 -3-2 دسته بندی مشتریان.........................................................................................................................................21 2-3-3 مفاهیم رضایت و رضایتمندی مشتری ............................................................................................................22 2-3-4 مفاهیم انتظارات ...............................................................................................................................................25
2-3-4 -1 عوامل موثر بر انتطارات مشتریان ...........................................................................................................26
2-3-5 اعتماد ..............................................................................................................................................................27 2-3-6 مفاهیم ریسک ..................................................................................................................................................27
2-3-7 ادراک سودمندی ..............................................................................................................................................27
2-4 شاخص رضایت مشتری..........................................................................................................................................28 2-5 مدلهای شکل گیری رضایت مشتری........................................................................................................................29 2-5-1 مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ...............................................................................................................30 2-5-2 مدل شکافها ....................................................................................................................................................30 2-5-3 مدل سروکوال ..................................................................................................................................................31 2-5-4 مدل سروپروف ................................................................................................................................................31 2-5-5 مدل سرو پروال................................................................................................................................................32 2-5-6 مدل کیفیت-رضایت-عملکرد...........................................................................................................................32 2-5-7 مدل کانو ..........................................................................................................................................................32 2-5-8 تشریح مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا .............................................................................................33
2-5-9 تشریح مدل شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت در اروپا .......................................................................33
2-5-10 شاخص رضایت مشتری سوئد.......................................................................................................................34 2-5-11 تشریح شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس...........................................................................................34 2-5-12 تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی......................................................................................35 2-5-13 مدل شاخص رضایت مشتری نروژ ...............................................................................................................35
2-5-14 مدل شاخص رضایت مشتری هنگ کنگ (یارکون هی و دیگران، 2008).....................................................35
2-5-15 تشریح شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2001....................................................35
2-5-16 تشریح شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران 2004.................................................................................36
2-5-17 تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر 2005.....................................................36 2-5-18 مدل رضایت مشتریان داخلی شرکت (کارکنان).............................................................................................36 2-5-19 مدل زنجیره سود- خدمت هسکت 1994(پالمر، 2001)................................................................................36 2-5-20 تشریح شاخص رضایت مشتریان ترکییلمالز و اوزکان 2007.........................................................................37 2-5-21 مدل گرونروس...............................................................................................................................................37 2-5-22 ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی..............................................................................................................37
تحلیل محتوای نتایج گذشته ................................................................................................................................................. 38
جمع بندی و انتخاب مدل .................................................................................................................................................... 39
بخش دوم: پیشینه تحقیقات .................................................................................................................................................40 الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور .............................................................................................. 40 ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور .......................................................................................... 46 بخش سوم: مالیات...................................................................................................................................................................59 2-6 تعریف مالیات...........................................................................................................................................................59 2-7 اهمیت و ضرورت پرداخت مالیات و نقش آن در اقتصاد.........................................................................................59 2-8 اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مطلوب به مودیان مالیاتی ورضایتمندی آنان.........................................................60 2-9 ویژگیهای نظام مالیاتی کارآمد..................................................................................................................................62 2-10 مشکلات فعلی نظام مالیاتی ایران...........................................................................................................................63 2-11 پیشینه مالیات در ایران.........................................................................................................................................63 بخش چهارم: دولت الکترونیک و پرداخت الکترونیکی................................................................................................65 2-12مقدمه ای بر دولت الکترونیکی ....................................................................................................................65 2-13 ضرورت دولت الکترونیکی ........................................................................................................................66 2-14 اهداف و مزایای دولت الکترونیک ..............................................................................................................67 2-15 سیستم پرداخت الکترونیک مالیات.............................................................................................................. 68 2-16 ویژگی های اساسی سیستم های پرداخت الکترونیک.................................................................................... 72 2-17 مزایای فایل بندی الکترونیکی......................................................................................................................72 2-18 مقایسه سیستم پرداخت مالیات چند کشور....................................................................................................73 2-19 نگاهی گذرا به گزارشهای بانک جهانی.........................................................................................................76
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه........................................................................................................................................................................80 3-2 روش تحقیق..............................................................................................................................................................80 3-3 اهداف تحقیق............................................................................................................................................................82
3-3-1 اهداف اصلی......................................................................................................................................................82
3-3-2 اهداف کاربردی.................................................................................................................................................82 3-4 فرضیه های تحقیق......................................................................................................................................................82 3-5 روش و ابزار گردآوری داده ها................................................................................................................................83 3-5-1 روش مطالعات نظری...................................................................................................................................... 83 3-5-2 روش مطالعات میدانی .................................................................................................................................. 83 3-6روایی........................................................................................................................................................................84 3-7 پایایی ....................................................................................................................................................................85 3-8 جامعه و نمونه آماری تحقیق ..................................................................................................................................87 3-9 روش آزمون فرضیه ها و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات........................................................................................ 89 3-9-1 رگرسیون خطی .............................................................................................................................................. 90 3-9-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA ............................................................................................... 92 3-9-3 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ...................................................................................................................... 94
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه ......................................................................................................................................................................96 4 -2 بخش اول : آمار توصیفی ......................................................................................................................................97 4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت................................................................................................................................97 4-2-2 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل .................................................................................................................... 98 4-2-3 اطلاعات مربوط به وضعیت تحصیلی ..............................................................................................................99 4-2-4 اطلاعات مربوط به سن ...................................................................................................................................100 4-2-5 اطلاعات مربوط به میزان درآمد ......................................................................................................................101 4-2-6 اطلاعات مربوط به تجربه کار با کامپیوتر .......................................................................................................102 4-2-7 اطلاعات مربوط به تجربه استفاده از اینترنت....................................................................................................103 4-3 آزمون نرمال بودن دادهها.......................................................................................................................................104
بررسی و آزمون فرضیات ................................................................................................................................. 104
آزمون فرضیه اول .........................................................................................................................................................105 آزمون فرضیه دوم .........................................................................................................................................................106 آزمون فرضیه سوم ........................................................................................................................................................107 آزمون فرضیه چهارم ................................................................................................................................................... 108 آزمون فرضیه پنجم ..................................................................................................................................................... 109 مدل ساختاری تحقیق ...................................................................................................................................................110
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
1-5 مقدمه ...................................................................................................................................................................114 5-2 نتایج تحقیق .........................................................................................................................................................115 1-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه اول.................................................................................. 115 2-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه دوم ................................................................................116 3-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه سوم .............................................................................. 117 4-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه چهارم ............................................................................ 118 5-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم................................................................................ 119 مدل ساختاری تحقیق .................................................................................................................................................. 120 جمع بندی و نتیجه گیری ........................................................................................................................................... 120 پیشنهادهای پژوهشی.....................................................................................................................................................122 پیشنهادهای کاربردی ....................................................................................................................................................122 پیشنهادهایی برای سایر پژوهشگران ........................................................................................................................... 123 محدودیت‌های پژوهش ................................................................................................................................................125 منابع و ماخذ ...............................................................................................................................................................126 پیوستها .........................................................................................................................................................................135 پرسش نامه ...................................................................................................................................................................136
آمار و خروجی ها ........................................................................................................................................... 139
چکیده انگلیسی.............................................................................................................................................................152
پایان نامه سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و عوامل موثر بر آن
اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و عوامل موثر بر آن دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:179
فهرست
فصل اول : کلیات پژوهش
مقدمه
طرح مساله
اهمیت و ضرورت تحقیق
اهداف تحقیق
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی
پیشینه تحقیق
بیشینه پژوهش های داخلی
نقد و بررسی پیشینه های داخلی
پیشینیه پژوهش های خارجی:
نقد وبررسی پیشینه‌های خارجی
مبانی نظری تحقیق
نظریه تسری(spill over theory)
نظریه هدف گذاری «ادوین لاک» E.A.lock
نظریه مبادله
نظریه نیازها
چهارچوب نظری تحقیق
مدل تئوریکی تحقیق
فصل سوم : روش تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
پرسش آغازی
مطالعات مقدماتی و اکتشافی
طرح نظری مسئله تحقیق
ساخت و ارائه مدل تئوریک
تبدل نظریه ها به فرضیه ها
تعریف عملیاتی متغیرها و یافتن معرفهای مناسب برای سنجش آنه:
تهیه پرسشنامه برای سنجش متغیرها
آزمون مقدماتی
جامعه آماری
حجم نمونه
فصل چهارم : یافته‌های پژوهش
*تحلیل جداول توزیع فراوانی
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب جنس
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلی
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب شهر محل سکونت
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات مادر
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب شغل مادر
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات پدر
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب شغل پدر
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب نوع مالکیت منزل
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب سن
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب معدل
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب ترم
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب تعداد اعضای خانواده
جدول و نمودار : توزیع پاسخگویان برحسب درآمد خانواده
*تحلیل جداول توزیع فراوانی و نمودار میانگین برای متغیر وابسته و متغیرهای مستقل مربوطه
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص تسلط به درس
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص مسئولیت پذیری
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص ایجاد انگیزه
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص مقررات آموزشی
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از تحصیل
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص امیداوری به آینده شغلی
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص احترام به دانشجو
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص عدالت در سطح دانشگاه
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص رسیدن به هدف
جدول و نمودار : مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از زندگی
*تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای مستقل مربوطه
جدول وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و امیدواری به آینده شغلی
جدول وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و احترام به دانشجو
جدول وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و عدالت در سطح دانشگاه
جدول وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رسیدن به هدف
جدول وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رضایت از زندگی
*تحلیل رابطه متغیر وابسته « رضایت از تحصیل » با متغیرهای زمینه‌ای دو مقوله‌ای
جدول تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و جنس
جدول تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و مقطع تحصیلی
جدول تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت شغلی
جدول تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شهر محل سکونت
تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای زمینه‌ای چند مقوله‌ای
جدول تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رشته تحصیلی
جدول تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت تاهل
جدول تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات مادر
جدول تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل مادر
جدول تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات پدر
جدول تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل پدر
جدول تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و نوع مالکیت منزل
فصل پنجم : خلاصه و نتیجه گیری
منابع و ماخذ
پرسشنامه
چکیده
دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.
همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه میباشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، … وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.
پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
فرمت:word(قابل ویرایش)
تعداد صفحات:79
فهرست مطالب:
عنوان صفحه
فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ 1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن 11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع 15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع 29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام 34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه 44
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن 58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی 70
منابع 79
فهرست جداول و نمودارها
عنوان صفحه
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود 25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری 8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع 76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان 77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 78
فصل اول:
مشتری کیست؟
رضایت مشتری چیست؟
مشتری کیست؟
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد».
امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد.
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد.
به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
رضایت مشتری از نگاه اول
با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم:
رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود.
در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود.
ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم:
رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.)
علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند:
- بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان
- ویژگیهای ممتاز عملکردی محصولات سازمان
- نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .)
- سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها
- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول
- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول
از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:
رویکرد انطباقی؛ که به آن دیدگاه مهندسین نیز اطلاق می شود. براین اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف شده تولید شود، رضایتبخش محسوب می گردد. (البته چنانچه مشخصات فنی محصول بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد چنانچه یک محصول، انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایتبخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکردی انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمند‌های مشتری باید بصورت مداوم نیازمندی‌های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری
در آغاز هزاره سوم میلادی مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن میباشد:
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال 1994 میلادی، حدود 90% از مدیران ارشد بیش از 200 شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوردی و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد.»
تقریباً 90% از این شرکتها با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارایه نموده‌اند. (1994)
بر اساس نتایج بررسی‌هایی که توسط منتزر و همکارانش در مورد 124 شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفت، مشخص شد که 75% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش عنوان نموده‌اند. با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان، مفاهیمی بسیار مرتبط می‌باشند تقریباً 65% از این بیانیه‌ها، عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند. بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (56%) ، خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریباً 49% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند.
تحقیقات اخیر نشان می دهد که حدود 95% از کل مدیران ارشد اجرایی در امریکا عقیده دارند، رضایت مشتری از اساسی ترین مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب می گردد.
در واقع پایبندی به اصل رضایت مشتری، در همه جا تبدیل به یک شعار و ادعای فراگیر شده است:
عبارت «رضایت مشتری تضمین شده است». مایه مباهات شرکت آمتراک است.
لکسوز اعلام نموده است که «در رضایت مشتری، اول هستیم.»
ال. ال. بین ادعا می کند که «تضمین می کنیم محصولات شرکت ما از هر جهت، رضایت مشتریان را بصورت 100% برآورده خواهد نمود. اگر غیر از این بود محصول خریداری شده را بازگردانید تا ما محصول جایگزین به شما تقدیم کنیم. ما هرگز نمی‌خواهیم محصولی از ال. ال. بین در دست شما باشد که رضایت شما را به طور کامل برآورده نکرده باشد.»
هنرمند مشهور بریتنی اسپیرز برنامه زنده خود را با عبارت «رضایت تضمین شده است» شروع می کند. شواهد بسیاری وجود دارد که بر درک اهمیت مفهوم رضایت مشتری دلالت دارد. احتمالاً هنگامی که شما به مطالعات این کتاب می پردازید، این پدیده فراگیر به سازمان شما سرایت کرده است. می‌توان انگیزه ها یا علل متفاوتی را برای علاقمندی سازمانها به رضایت مشتری تعریف نمود. این دلایل را به سه دسته، تقسیم بندی می‌کنیم:
دلایل فلسفی
انگیزه‌های اقتصادی
نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار
رضایت مشتری از نگاه دوم
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده‌تر و رقابتی می‌شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شده به هدف اصلی شرکتهاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند بلکه منبع سود‌آوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود. همان گونه که شکل 1 نشان میدهد رضایت مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آنها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات شده است.
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری
رضایت مشتری از نگاه سوم
رضایت مشتریان را می توان به ایجاد حالت رضایت، شادمانی و خشنودی یا شعفی که در نتیجه تأمین نیاز و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط فروشنده در مشتری تعریف نمود. حال باید دید این رضایت را با استفاده از چه شاخصهایی می توان ارزیابی نمود؟ که در این باره موارد زیر مطرح می باشد:
1- تکرار خرید یا تداوم مراجعه جهت معاملات و وفاداری.
2- میزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتریان.
3- معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان قدیم.
4- کاهش هزینه های جذب مشتریان قدیم.
5- کاهش هزینه های جذب مشتری.
6- افزایش فروش.
7- افزایش سهم از بازار.
8- افزایش سود ناخالص.
زاویه دیگری از این شاخص ها را می توان مطرح نمود.
اصولاً خدمت خوب آن است که کمی بیش از حد انتظار مشتری باشد. اولین قدم برای رضایتمندی مردم او با رجوع پی بردن به لحظه های حقیقت (اولین تماس و برخورد) است. سپس کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه انجام شدن کار، تمیز بودن محل کار، ساده بودن فرآیند، در دسترس بودن متصدی مربوط، ظاهر فیزیکی کارکنان، پاسخ کارکنان به درخواست یا سوال، از جمله عواملی هستند که موجب رضایتمندی مردم و ارباب رجوع شوند.
نکته حائز اهمیت این است که هر تجربه مشتری یک موسسه با چهار P ، تعیین می شود:
PEOPLE SKILLS (مهارتهای انسانها)، کیفیت تعاملی که کارکنان با مردم و ارباب رجوع دارند.
PRODUCT (محصول یا خدمت) کیفیت هر خدمت یا کالایی که مردم می خرند.
PRESENTATION (نحوه ارائه) اثرگذاری به واسطه آنچه در اطراف محصول یا خدمت قرار داد (محوطه کار- انجام امور دفتری، بسته بندی و غیره).
PROCESS (فرایند کار) و «دوستانه بودن» سیستمها و روشها که به مردم و ارباب رجوع اجازه می دهد محصولات و خدمات را بیدرنگ و بی دردسر و در زمان مناسب و معین دریافت کنند.
پایان نامه بررسی رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده در قالب ورد کامل
اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه بررسی رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده در قالب ورد کامل دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
چکیده
این تحقیق به بررسی تاثیر رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده در بین کارمندان شاغل در سازمانهای شهرستان بوشهر در سال 91 پرداخته است . تحقیق حاضر بر آن است که رابطه رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده را مورد بررسی قرار دهد . می خواهیم مشخص کنیم که میزان رضایتمندی زنان از هزینه کردن دستمزدشان در خانواده تا چه اندازه می تواند بر روند زندگی افراد خانواده و خود فرد تاثیرگذار باشد . این پژوهش با استفاده از روش توصیفی - پیمایشی و با بکار گیری پرسشنامه ی محقق ساخته با توجه به استانداردهای مورد تایید با نمونه ای به حجم 150 نفر از کارمندان شاغل در سازمانهای شهرستان بوشهر به عمل آمده است . با استفاده از برنامه ی SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است که نتایج نشان داد بین رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده ، عزت نفس ، رضایتمندی در خانواده و ایجاد اعتماد در خانواده در فرضیه های 1 ، 2 و 4 رابطه ی مثبت وجود دارد و در سطح بالاتر از 80 درصد مورد تایید قرار گرفت ولی در فرضیه 3 نتایج نشان میدهد که بین رضایتمندی زنان از نحوه ی هزینه کردن دستمزدشان در خانواده و مدیریت خانواده رابطه معناداری مشاهده نشد و این فرضیه در سطح معناداری پایین تر از 80 درصد مورد تایید قرار نگرفت .
پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع
اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .
مقدمه:
در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است. انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد. باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است. در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از: 1- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان 2- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد. افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند. در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند. همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.
مشتری کیست؟
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می‌کند. در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می‌کند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد». امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و فصل می کند و نیازی را برآورد می سازد. اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زند، دیگر شرکتها نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتری کنند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسی کار امروزی ایجاد ارزشهای مشتری پسند است. و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزشهای مشتری پسند ایجاد کرد. به علاوه مشتریان داخلی نیز به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند، زیرا در فرایندی که به مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود کارکنان (مشتریان داخلی) نقش اساسی ایفا می‌کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود، ناقص باشد، این سازمان قادر به تامین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.
رضایت مشتری
از نگاه اول با مرور ادبیات مرتبط با موضوع با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می‌شویم: رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتریان حاصل می‌شود. در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می‌شود. ما نیز منظر دوم را جهت تعریف مفهوم رضایت مشتری برگزیده‌ایم و بر این اساس تعریف ذیل را ارایه می‌کنیم: رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف حاصل می‌گردد. رضایت از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می‌شود. تجربیات قبلی مشتری قبل از مصرف محصول ما و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی، نقشی اساسی ایفا می‌کند. ما عقیده داریم، رضایتمندی مشتریان، عکس‌العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان ما تحت تاثیر قرار خواهد داد. ( از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه ما به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگان که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند.) علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه‌های متعددی که ذیلاً بیان می‌شود تجربه می‌کند: - بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان - ویژگیهای ممتاز عملکردی محصولات سازمان - نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … .) - سازمان، نمایندگی‌ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان‌ها - نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول - نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول از نظر یک متخصص کنترل کیفیت، تعریف فوق برای رضایتمندی، کاملاً مفهومی و نظری می باشد. نهضت کنترل و کیفیت دو رویکرد متفاوت را برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است:
فرمت ورد تعداد صفحات 63