دانلود پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مودیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مودیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

چکیده

پژوهش پیش رو با هدف بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و رضایت مؤدیان(مشتریان) در سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه طرح و اجرا شده است. به این منظور کلیه مؤدیان و همچنین کارکنان سازمان امور مالیاتی شهر کرمانشاه بعنوان جامعه آماری لحاظ و مورد بررسی قرار گرفته­اند. این پژوهش از دید روش، از انواع پژوهش­های توصیفی؛ از نوع همبستگی؛ از منظر هدف؛ کاربردی، به لحاظ شیوه گردآوری اطلاعات، پیمایشی می­باشد. در این پژوهش از دو پرسشنامه هوش اجتماعی و پرسشنامه رضایت مشتریان و بر اساس طیف لیکرت طراحی شده بود و در بین 383 نفر از مؤدیان و کارکنان امور مالیاتی شهر کرمانشاه در سال 1393 توزیع شد که نمونه پژوهش حاضر را تشکیل دادند که به ترتیب پرسشنامه­های هوش اجتماعی با 21 سؤال و رضایت مشتریان با 27 سؤال، به کار برده شد. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ برای دو متغیر اشاره شده به ترتیب برابر با 0.824 و 0.916 محاسبه گردید. روایی آزمون نیز به روش محتوایی تأیید شد. یافته­های نهایی پژوهش در نرم­افزار SPSS و AMOS ، حاکی از وجود رابطه معنی داری، بین هوش اجتماعی و ابعاد آن شامل(مهارت اجتماعی- پردازش اطلاعات اجتماعی و آگاهی اجتماعی) با رضایت مؤدیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه مورد مطالعه است.

دانلود پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی بر رضایتمندی مودیان امور مالیاتی شهر کرمانشاه

فهرست مطالب

چکیده ....................................................................................................................................ی

فصل اول : کلیات پژوهش

1-1) مقدمه .........................................................................................................................................................................................................2

1-2) بیان مسئله ............................................................................................................................................................................................... 3

1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش ......................................................................................................................................................................5

1-4) اهداف پژوهش ...........................................................................................................................................................................................6

1-4-1) اهداف اصلی ................................................................................................................................................................................6

1-4-2) اهداف فرعی ................................................................................................................................................................................6

1-4-3) مسأله اصلی پژوهش .................................................................................................................................................................6

1-4-4) پرسش­های فرعی ......................................................................................................................................................................6

1-5) فرضیات پژوهش ............................................................................................................................................................./..........................7

1-5-1) فرضیه اصلی ................................................................................................................................................................................7

1-5-2) فرضیه­های فرعی .......................................................................................................................................................................7

1-6) چارچوب نظری پژوهش ..........................................................................................................................................................................7

1-7) روش پژوهش...............................................................................................................................................................................................8

1-8)  قلمرو پژوهش ...........................................................................................................................................................................................8

1-8-1) قلمرو زمانی .................................................................................................................................................................................9

1-8-2) قلمرو مکانی ................................................................................................................................................................................9

1-8-3) قلمرو موضوعی ..........................................................................................................................................................................9

1-9)  نام بهره­وران پژوهش ..............................................................................................................................................................................9

1-10) تعاریف مفهومی پژوهش........................................................................................................................................................................9

1-10-1) هوش اجتماعی.........................................................................................................................................................................9

1-10-2) رضایت مشتری .....................................................................................................................................................................10

1-11) تعاریف عملیاتی....................................................................................................................................................................................10

1-11-1) هوش اجتماعی......................................................................................................................................................................10

1-11-2) رضایت مشتری ....................................................................................................................................................................11.

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................13

2-2) تعاریف ......................................................................................................................................................................................................13

2-2-1) هوش گاردنر ............................................................................................................................................................................13

2-2-2 استرنبرگ...................................................................................................................................................................................13

2-3)  تعاریف متعدد از هوش .......................................................................................................................................................................14

2-3-1) مبانی نظری پژوهش...............................................................................................................................................................15

2-3-2) ابعاد هوش اجتماعی................................................................................................................................................................18

2-3-2-1) هوش اجتماعی بوزان ...........................................................................................................................................18

2-3-2-2) کومیتزکی و جان...................................................................................................................................................18

2-3-2-3) بوجور استرمن و کاوکیانن....................................................................................................................................18

2-3-2-4) سیلبرمن...................................................................................................................................................................18

2-3-2-5) ثورندایک..................................................................................................................................................................19

2-3-3) ابعاد این تحقیق.......................................................................................................................................................................19

2-3-4) نظریه­های هوش اجتماعی.....................................................................................................................................................20

 2-3-4-1) تئوری ساختاری هوش گیلفرد..........................................................................................................................20

 2-3-4-2) اسلیوان و گیلفرد..................................................................................................................................................20

2-3-4-3) گاردنر.......................................................................................................................................................................21

2-3-4-4) هوش اجتماعی در مدل بار..................................................................................................................................21

2-3-4-5) هوش اجتماعی مک کللند...................................................................................................................................21

2-3-4-6) بویاتزیس..................................................................................................................................................................22

2-3-4-7) ویگوتسکی...............................................................................................................................................................22

2-3-4-8) ثورندایک.................................................................................................................................................................22

2-3-4-9) کسلر.........................................................................................................................................................................22

2-3-5) انواع هوش.................................................................................................................................................................................23

2-3-5-1) انواع هوش از دیدگاه ثرندایک.............................................................................................................................23

2-3-5-2) انواع هوش از دیدگاه زوهر و مارشال.................................................................................................................23

2-3-5-3) انواع هوش اسپیرمن..............................................................................................................................................23

2-3-5-4) انواع هوش ترستون...............................................................................................................................................24

2-3-5-5) تقسیم­بندی به کلامی و غیرکلامی...................................................................................................................24

2-3-5-6) انواع هوش از دیدگاه اشترن برگ......................................................................................................................24

2-3-5-7) انواع هوش از دیدگاه گاردنر................................................................................................................................25

2-3-6) تئوری­های هوش اجتماعی...................................................................................................................................................25

2-3-6-1) نظر اسپیرمن..........................................................................................................................................................25

2-3-6-2) تورستون..................................................................................................................................................................27

2-3-6-3) نظریه کتل در مورد هوش سیال و هوش متبلور............................................................................................27

2-3-6-4) اصول تاکسونومیک اجتماعی .............................................................................................................................27

2-3-7) مدل­های هوش اجتماعی ......................................................................................................................................................28

2-3-7-1) مدل چندعاملی هوش اجتماعی بارن ...............................................................................................................29

2-3-8) مدل­های توانش هوش اجتماعی ..........................................................................................................................................29

2-3-8-1) مدل چهار شاخه هوش اجتماعی ......................................................................................................................29

2-3-8-2) مدل توانش اجتماعی- هیجانی شرر .................................................................................................................32

2-3-8-3) مدل­های ترکیب شده با ویژگی هوش اجتماعی ............................................................................................34

2-3-8-4) مدل عملکرد شناختی هوش اجتماعی ............................................................................................................34

2-3-9) کارکردهای هوش اجتماعی .....................................................................................................................................39

2-3-10) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ................................................................................................................39

2-3-11) هوش اجتماعی در سازمان و مدیریت ................................................................................................................41

2-3-12) اصطلاحات مرتبط با هوش اجتماعی ..................................................................................................................44

2-3-12-1) هوش­های چندگانه گاردنر ................................................................................................................44

2-3-12-2) هوش سازمانی .....................................................................................................................................44

2-3-12-3) هوش اخلاقی .......................................................................................................................................44

2-3-12-4) هوش معنوی .......................................................................................................................................45

2-3-12-5) هوش فرهنگی .....................................................................................................................................45

2-3-12-6)هوش رقابتی .........................................................................................................................................46

2-3-12-7) هوش فضایی .......................................................................................................................................48

2-3-12-8) هوش فیزیکی .....................................................................................................................................48

2-3-12-9) هوش احساسی ...................................................................................................................................48

2-3-12-10) هوش گفتاری ..................................................................................................................................48

2-3-12-11)هوش اخلاق ......................................................................................................................................49

2-3-12-12)راه­های تقویت هوش اجتماعی ......................................................................................................49

2-3-12-13) خصوصیات افراد دارای هوش اجتماعی ......................................................................................52

2-3-12-14) تفاوت هوش اجتماعی با بهره هوشی ..........................................................................................52

2-4) بخش دوم: رضایت مشتری ..................................................................................................................................................................53

2-4-1) مقدمه ...........................................................................................................................................................................53

2-4-2) رضایت مشتری ...........................................................................................................................................................53

2-4-3)تعاریف رضایت مشتری ..............................................................................................................................................54

2-4-3-1) رضایت اطلاعاتی ...................................................................................................................................54

2-4-3-2) رضایت عملکرد ......................................................................................................................................54

2-4-4)ابعاد رضایت مشتری ...................................................................................................................................................55

2-4-4-1) بعد مبادله­ای و بعد کلی ......................................................................................................................55

2-4-5) فلسفه رضایت مشتری ..............................................................................................................55

2-4-6) عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری ..................................................................................................................56

2—4-7) وفاداری مشتری .....................................................................................................................................................56

2-4-8) عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری ..............................................................................................................................58

2-4-9) معیارهای تشخیص وفاداری مشتری ....................................................................................................................59

2-4-10) راه­های جلب رضایت مشتری ..............................................................................................................................59

2-4-10-1) دلائل وفاداری سازمان ...................................................................................................................60

2-4-11) کیفیت ......................................................................................................................................................................61

2-4-11-1) خدمات ..............................................................................................................................................61

2-4-11-2) کیفیت خدمات ................................................................................................................................61

2-4-11-3) مفهوم کیفیت خدمات ....................................................................................................................62

2-4-12) کیفیت خدمات و رضایت مشتری .......................................................................................................................63

2-4-13) اندازه­گیری رضایت مشتری...................................................................................................................................64

2-4-14) مدل­های اندازه­گیری رضایت مشتری ................................................................................................................64

2-4-15)مدل­های اصلی اندازه­گیری رضایت مشتری .......................................................................................................65

2-4-15-1) مدل سروکوال ...................................................................................................................................65

2-4-15-2)مدل فورنل ..........................................................................................................................................65

2-4-15-3) مدل درختی .................................................................................................................................... 66

2-4-15-4) مدل کانو ............................................................................................................................................66

2-4-15-5)مدل سروکوال ....................................................................................................................................66

2-4-15-6) تاریخچه سروکوال ............................................................................................................................66

2-4-16) تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری .........................................................................................................67

2-4-17) تشریح شاخص­ها .......................................................................................................................................................67

2-4-17-1) تشریح شاخص­ ملی رضایت مشتری در سوئیس .........................................................................67

2-4-17-2) تشریح شاخص­ ملی در مالزی ..........................................................................................................68

2-4-17-3) تشریح شاخص­ مانوئل و پدرو ..........................................................................................................68

2-4-17-4) تشریح شاخص­ دوین و دیگران .......................................................................................................68

2-4-17-5) تشریح شاخص­ آیدین و اوزر ............................................................................................................69

2-4-17-6) تشریح شاخص­ رونالد ........................................................................................................................69

2-4-17-7) تشریح شاخص­ ترکیلماز و اوزاکان ................................................................................................ 69

2-4-17-8) مدل شکل­گیری رضایت مشتریان ..................................................................................................69

2-4-17-9) مدل رضایتمندی مشتری سوئدی ..................................................................................................70

2-4-17-10) مدل شاخص آمریکا ....................................................................................................................... 70

2-4-17-11)مدل شاخص اروپا .............................................................................................................................70

2-4-17-12) مدل شاخص کانو ............................................................................................................................70

2-5) مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ....................................................................................................................................................71

2-5-1) افزایش سودآوری ..........................................................................................................................................................71

2-5-2) تداوم حفظ مشتریان ....................................................................................................................................................71

2-5-3) جمع­بندی تئوری­ها ......................................................................................................................................................72

2-5-4) ارتباط هوش با رضایت................................................................................................................................................ 72

2-6) پیشینه .....................................................................................................................................................................................................74

2-6-1) بررسی پژوهش­های داخلی رضایت مشتری ............................................................................................................74

2-6-2) بررسی پژوهش­های داخلی هوش اجتماعی ............................................................................................................78

2-6-3) بررسی پژوهش­های خارجی .......................................................................................................................................80

2-6-3-1) بررسی پژوهش­های خارجی رضایت مشتری.......................................................................................82

2-6-3-2) ش­های خارجی هوش اجتماعی ............................................................................................................82

2-6-4) پایان­نامه­های به­کار برده شده در این پژوهش(داخلی) .........................................................................................82

2-6-4-1) پایان­نامه در زمینه رضایت مشتری(داخلی) .......................................................................................82

2-6-4-2) پایان­نامه در زمینه هوش اجتماعی(داخلی) .......................................................................................84

2-6-5) پایان­نامه­های به­کار برده شده در این پژوهش (خارجی) .....................................................................................84

2-6-5-1)پایان­نامه در زمینه رضایت مشتری(خارجی) ......................................................................................84

2-6-6) بررسی کتاب­های بکار برده شده در این پژوهش ................................................................................................85

2-6-6-1) بررسی کتاب­ها در زمینه رضایت مشتری .........................................................................................85

2-6-6-2) بررسی کتاب­ها در زمینه هوش اجتماعی .........................................................................................85

2-7) مدل مفهومی پژوهش .........................................................................................................................................................................86

2-8) خلاصه فصل دوم ..................................................................................................................................................................................87

فصل سوم : روش پژوهش

3-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................89

3-2) روش پژوهش............................................................................................................................................................................................89

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری.................................................................................................................................................................90

3-3-1) جامعه آماری............................................................................................................................................................................90

3-3-2) نمونه و حجم آماری................................................................................................................................................................91

3-3-3) روش­های نمونه­گیری..............................................................................................................................................................91

3-4) روش گردآوری داده­ها............................................................................................................................................................................92

3-5)ابزار گردآوری داده­ها ..............................................................................................................................................................................92

3-6) روایی پرسشنامه......................................................................................................................................................................................93

3-7) پایایی پرسشنامه.....................................................................................................................................................................................93

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده­ها...............................................................................................................................................................95

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1) مقدمه .......................................................................................................................................................................................................97

4-2) معرفی مدل­ها و معیارها و ضرایب.......................................................................................................................................................97

4-2-1) مدل­ها .......................................................................................................................................................................................97

4-2-1-1) روش همبستگی پیرسون..................................................................................................................................................97

4-2-1-2) رگرسیون چندگانه.............................................................................................................................................................98

4-2-1-3) معیارهای؛ CFI,IFI,RFI,NFI..................................................................................................................................99

4-3) آمار توصیفی..........................................................................................................................................................................................101

4-3-1) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن............................................................................................................................101

4-3-2) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت....................................................................................................................102

4-3-3) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب میزان تحصیلات.....................................................................................................103

4-3-4) توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب تأهل.........................................................................................................................104

4-4) آمار استنباطی و تجزیه­و­تحلیل داده­ها............................................................................................................................................105

4-4-1) آزمون K-S .........................................................................................................................................................................105

4-4-2) بررسی و آزمون فرضیات بر اساس ضریب همبستگی پیرسون..................................................................................107

4-4-2-1) فرضیه اصلی.....................................................................................................................................................107

4-4-2-2) فرضیه فرعی اول ............................................................................................................................................107

4-4-2-3) فرضیه فرعی دوم.............................................................................................................................................108

4-4-2-4) فرضیه فرعی سوم ..........................................................................................................................................109

4-4-3) بررسی فرضیه پژوهش بر اساس مدل رگرسیون .........................................................................................................111

4-4-4) مدل تحلیل مسیر و معادلات ساختاری .........................................................................................................................116

4-4-4-1) مدل تحلیل مسیر اول ...................................................................................................................................116

4-4-4-2) مدل تحلیل مسیر دوم ..................................................................................................................................119

4-4-4-3) مدل تحلیل مسیر سوم .................................................................................................................................124

4-4-5) مدل کلی ...............................................................................................................................................................................127

4-4-6) انتخاب بهترین مدل ............................................................................................................................................................129

فصل پنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه ....................................................................................................................................................................................................131

5-2) بررسی نتایج حاصل از یافته­های پژوهش.......................................................................................................................................131

5-2-1) همبستگی خطی متغیر وابسته و متغیرهای مستقل....................................................................................................131

5-2-2) نتیجه­گیری حاصل از فرضیات پژوهش...........................................................................................................................132

5-2-3) نتیجه­گیری حاصل از تحلیل داده­ها................................................................................................................................133

5-2-3-1) فرضیه اصلی......................................................................................................................................................133

5-2-3-2) فرضیه فرعی اول ........................................................................................................................................... 133

5-2-3-3) فرضیه فرعی دوم ............................................................................................................................................134

5-2-3-4) فرضیه فرعی سوم............................................................................................................................................135

5-2-4) نتیجه­گیری کلی ..................................................................................................................................................................135

5-3) پیشنهادات پژوهش ............................................................................................................................................................................137

5-3-1) پیشنهادات برای تحقیقات آینده .....................................................................................................................................137

5-3-2) پیشنهادات کاربردی . ........................................................................................................................................................138

5-4) محدودیت­های پژوهش ......................................................................................................................................................................139

             پیوست 1 ................................................................................................................................................................................................... 149

            پیوست 2 .....................................................................................................................................................................................................153

پایان نامه تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

دانلود پایان نامه تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی استان کرمانشاه

چکیده

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایت مشتری و افزایش سطح آن بوده است که امروزه به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران سازمانها بدل گشته است. افزودن بر مشتریان رضایتمند از جمله سیاست های اصلی هر سازمان و از عوامل مهم جهت نیل به موفقیت آن در محیط کسب و کار است . لذا سازمان امور مالیاتی کشور نیز مانند دیگر سازمان­ها خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان (مودیان مالیاتی) را فراهم سازد. چون که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، ضمن تاثیر برمتعهد نمودن مودیان و کاهش شکایت، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان و نهایتاً حفظ منافع سازمان می گردد. ارائه خدمات با کیفیت غیر حضوری و از جمله پرداخت الکترونیکی مالیات به مشتریان، از آن جمله خدمات است .در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری ، به بررسی تاثیر پرداخت الکترونیکی مالیات بر میزان رضایتمندی مودیان پرداخته شده و تاثیر پنج متغیر اصلی شامل ادراک کیفیت خدمات ارائه شده، ادراک سودمندی، ادراک سهولت استفاده ، انتظار مالیات دهندگان ، ادراک ریسک بررسی شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد رابطه مثبت و معناداری بین چهار متغیر مستقل اول و رضایتمندی وجود دارد و بین ریسک و رضایتـمندی هم رابطه معکوس و معناداری برقرار است. تحـقیق حاضر از نظر هدف، جزء پژوهشهای کاربردی می­باشد و از لحاظ روش نوع پژوهش­های توصیفی و از شاخه پیمایشی می­باشد و از نظر روش تجزیه و تحلیل داده‌ها، از نوع همبستگی و مدل معادلات ساختاری محسوب می‌گردد. برای جمع آوری داده­های مورد نیاز، نمونه­گیری به صورت تصادفی از بین مودیان مالیاتی مراجعه کننده به ادارات امور مالیاتی استان کرمانشاه انجام گرفته و در نهایت 384 نفر حجم نمونه پژوهش را تشکیل داده اند. با استفاده از آزمون  کلموگروف -اسمیرنوف فرض نرمال بودن متغیرها بررسی و  آزمون ضریب همبستگی پیرسون و اسپرمن و نیز رگرسیون بکار گرفته شده  و از نرم افزارهای آموس و اس پی اس اس نسخه 21 استفاده شده است.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                      صفحه

چکیده .....................................................................................................................................................................................ی

فصل اول : کلیات

1-1 مقدمه  ........................................................................................................................................................................ 3 1-2 بیان مسأله ....................................................................................................................................................................3

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق  .................................................................................................................................5

1-4 اهداف تحقیق ..............................................................................................................................................................6 1 -4-1 اهداف اصلی  .....................................................................................................................................................6 1 -4-2 اهداف کاربردی ..................................................................................................................................................6 1-5 فرضیه های تحقیق  .....................................................................................................................................................7 1-6 متغیرهای تحقیق  .........................................................................................................................................................7 1-7- قلمرو تحقیق .............................................................................................................................................................8 1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................................................................8 1-7-2 قلمرو زمانی .........................................................................................................................................................8 1-7-3 قلمرو مکانی  .......................................................................................................................................................8 1-8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی  ...........................................................................................................9 1-8-1 تعاریف مفهومی(نظری)........................................................................................................................................9 1-8-2 تعاریف عملیاتی..................................................................................................................................................10 1-9 روش شناسی تحقیق  ................................................................................................................................................11 1-10 روش گردآوری داده های تحقیق  ..........................................................................................................................11 1- 11 روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ..............................................................................................................................11 1- 12 جامعه آماری و نمونه تحقیق  ................................................................................................................................12  

فصل دوم: مبانی نظری(بررسی ادبیات پژوهش)

بخش اول: خدمات و رضایتمندی .........................................................................................................................................14  2-1 مقدمه .......................................................................................................................................................................14 2-2  مفاهیم خدمت وکیفیت خدمات  ..............................................................................................................................15 2 -2-1 دسته بندی خدمت.............................................................................................................................................19 2-2-2  ویژگیهای خدمت و رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات..........................................................................20

2-3  مشتری......................................................................................................................................................................20

 2 -3-1  مفهوم  مشتری................................................................................................................................................20  2 -3-2  دسته بندی مشتریان.........................................................................................................................................21  2-3-3  مفاهیم رضایت و رضایتمندی مشتری ............................................................................................................22 2-3-4  مفاهیم انتظارات ...............................................................................................................................................25

   2-3-4 -1  عوامل موثر بر انتطارات مشتریان ...........................................................................................................26

2-3-5  اعتماد ..............................................................................................................................................................27 2-3-6  مفاهیم ریسک ..................................................................................................................................................27

2-3-7  ادراک سودمندی ..............................................................................................................................................27

2-4  شاخص رضایت مشتری..........................................................................................................................................28 2-5  مدلهای شکل گیری رضایت مشتری........................................................................................................................29 2-5-1  مدل عمومی رضایت- عدم رضایت ...............................................................................................................30 2-5-2  مدل شکافها ....................................................................................................................................................30 2-5-3  مدل سروکوال ..................................................................................................................................................31 2-5-4  مدل سروپروف ................................................................................................................................................31 2-5-5  مدل سرو پروال................................................................................................................................................32 2-5-6  مدل کیفیت-رضایت-عملکرد...........................................................................................................................32 2-5-7  مدل کانو ..........................................................................................................................................................32 2-5-8  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا .............................................................................................33

2-5-9  تشریح مدل شاخص رضایت مشتری مدیریت کیفیت در اروپا .......................................................................33

2-5-10  شاخص رضایت مشتری سوئد.......................................................................................................................34 2-5-11  تشریح شاخص ملی رضایت مشتری در سوئیس...........................................................................................34 2-5-12  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی......................................................................................35 2-5-13  مدل شاخص رضایت مشتری نروژ ...............................................................................................................35

2-5-14  مدل شاخص رضایت مشتری هنگ کنگ (یارکون هی و دیگران، 2008).....................................................35

 2-5-15 تشریح شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2001....................................................35

2-5-16  تشریح شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران 2004.................................................................................36

2-5-17  تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر 2005.....................................................36 2-5-18  مدل رضایت مشتریان داخلی شرکت (کارکنان).............................................................................................36 2-5-19  مدل زنجیره سود- خدمت هسکت 1994(پالمر، 2001)................................................................................36 2-5-20  تشریح شاخص رضایت مشتریان ترکییلمالز و اوزکان 2007.........................................................................37 2-5-21  مدل گرونروس...............................................................................................................................................37 2-5-22  ارائه شاخص رضایت مشتری ایرانی..............................................................................................................37

تحلیل محتوای نتایج گذشته ................................................................................................................................................. 38

جمع بندی و انتخاب مدل .................................................................................................................................................... 39

بخش دوم: پیشینه تحقیقات  .................................................................................................................................................40 الف ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور .............................................................................................. 40  ب ) مروری بر تحقیقات انجام گرفته درخارج از کشور   .......................................................................................... 46 بخش سوم: مالیات...................................................................................................................................................................59 2-6  تعریف مالیات...........................................................................................................................................................59 2-7  اهمیت و ضرورت پرداخت مالیات و نقش آن در اقتصاد.........................................................................................59 2-8  اهمیت و ضرورت ارائه خدمات مطلوب به مودیان مالیاتی ورضایتمندی آنان.........................................................60 2-9  ویژگیهای نظام مالیاتی کارآمد..................................................................................................................................62 2-10  مشکلات فعلی نظام مالیاتی ایران...........................................................................................................................63 2-11  پیشینه مالیات در ایران.........................................................................................................................................63 بخش چهارم: دولت الکترونیک و پرداخت الکترونیکی................................................................................................65 2-12مقدمه ای بر دولت الکترونیکی ....................................................................................................................65 2-13 ضرورت دولت الکترونیکی ........................................................................................................................66 2-14 اهداف و مزایای دولت الکترونیک ..............................................................................................................67 2-15 سیستم پرداخت الکترونیک مالیات.............................................................................................................. 68 2-16 ویژگی های اساسی سیستم های پرداخت الکترونیک.................................................................................... 72 2-17 مزایای فایل بندی الکترونیکی......................................................................................................................72 2-18 مقایسه سیستم پرداخت مالیات چند کشور....................................................................................................73 2-19 نگاهی گذرا به گزارشهای بانک جهانی.........................................................................................................76

فصل سوم: روش تحقیق

3-1  مقدمه........................................................................................................................................................................80 3-2  روش تحقیق..............................................................................................................................................................80 3-3  اهداف تحقیق............................................................................................................................................................82

3-3-1  اهداف اصلی......................................................................................................................................................82

3-3-2  اهداف کاربردی.................................................................................................................................................82 3-4 فرضیه های تحقیق......................................................................................................................................................82 3-5 روش و ابزار گردآوری داده ها................................................................................................................................83   3-5-1 روش مطالعات نظری...................................................................................................................................... 83   3-5-2 روش مطالعات میدانی ..................................................................................................................................  83 3-6روایی........................................................................................................................................................................84 3-7 پایایی  ....................................................................................................................................................................85 3-8 جامعه و نمونه آماری تحقیق ..................................................................................................................................87 3-9 روش آزمون فرضیه ها و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات........................................................................................ 89 3-9-1 رگرسیون خطی .............................................................................................................................................. 90 3-9-2 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA ............................................................................................... 92 3-9-3 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ...................................................................................................................... 94

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه ......................................................................................................................................................................96 4 -2 بخش اول : آمار توصیفی ......................................................................................................................................97 4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت................................................................................................................................97 4-2-2 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل .................................................................................................................... 98 4-2-3  اطلاعات مربوط به وضعیت تحصیلی ..............................................................................................................99 4-2-4 اطلاعات مربوط به سن ...................................................................................................................................100 4-2-5 اطلاعات مربوط به میزان درآمد ......................................................................................................................101 4-2-6 اطلاعات مربوط به تجربه کار با کامپیوتر  .......................................................................................................102 4-2-7 اطلاعات مربوط به تجربه استفاده از اینترنت....................................................................................................103 4-3 آزمون نرمال بودن داده­ها.......................................................................................................................................104

       بررسی و آزمون فرضیات ................................................................................................................................. 104

آزمون فرضیه اول .........................................................................................................................................................105 آزمون فرضیه دوم .........................................................................................................................................................106 آزمون فرضیه سوم ........................................................................................................................................................107 آزمون فرضیه چهارم ................................................................................................................................................... 108 آزمون فرضیه پنجم ..................................................................................................................................................... 109 مدل ساختاری تحقیق ...................................................................................................................................................110

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

1-5 مقدمه ...................................................................................................................................................................114 5-2 نتایج تحقیق .........................................................................................................................................................115 1-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه اول.................................................................................. 115 2-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه دوم ................................................................................116 3-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه و تحلیل فرضیه سوم .............................................................................. 117 4-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه چهارم ............................................................................ 118 5-2-5 نتایج و پیشنهادات بر اساس تجزیه وتحلیل فرضیه پنجم................................................................................ 119 مدل ساختاری تحقیق .................................................................................................................................................. 120 جمع بندی و نتیجه گیری ........................................................................................................................................... 120 پیشنهادهای پژوهشی.....................................................................................................................................................122 پیشنهادهای کاربردی ....................................................................................................................................................122 پیشنهادهایی برای سایر پژوهشگران ........................................................................................................................... 123 محدودیت‌های پژوهش ................................................................................................................................................125 منابع و ماخذ  ...............................................................................................................................................................126 پیوستها .........................................................................................................................................................................135 پرسش نامه ...................................................................................................................................................................136

      آمار و خروجی ها  ........................................................................................................................................... 139

چکیده انگلیسی.............................................................................................................................................................152