پرسش نامه اثربخشی ارزیابی عملکرد کارکنان

اختصاصی از کوشا فایل پرسش نامه اثربخشی ارزیابی عملکرد کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

پرسش نامه اثربخشی ارزیابی عملکرد کارکنان ( برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت با عنوان اثربخشی ارزیابی عملکرد کارکنان)

فایل اصلی پرسش نامه  : DOC 

حجم فایل    : 290KB

تعداد کل صفحات : 5 صفحه

 این پرسش نامه از دو بخش تشکیل شده است .

بخش اول ، مشخصات کلی شامل میزان تحصیلات ، سن و...... می باشد .

بخش سوم شامل 34 سوال تخصصی در زمینه اثربخشی ارزیابی عملکرد کارکنان می باشد که جواب سوالات تستی و در طیف لیکرت به شرح زیر می باشد :

1-بسیار کم £                 2- کم £               3- متوسط £          4- زیاد £     5- بسیار زیاد £

ارزیابی عملکرد کارکنان - پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

اختصاصی از کوشا فایل ارزیابی عملکرد کارکنان - پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

سنجش نظر سرپرستان نسبت به اثر بخشی عملکرد کارکنان در شرکت توزیع نیروی برق (به همراه پرسش نامه ) - پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت

فرمت فایل اصلی پایان نامه   : doc 

حجم فایل    : 2378 KB

تعداد کل صفحات : 132 صفحه (با ضمائم )

عنوان مطالب                                                        صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق   

   چکیده

   مقدمه ..........................................................................................................................................1

   1- بیان مساله.............................................................................................................................3

   2- اهمیت موضوع تحقیق........................................................................................................5

   3- اهداف تحقیق.......................................................................................................................6

   4- سئوالات تحقیق ..................................................................................................................6

   5- متغیرهای تحقیق.................................................................................................................8

   6- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق...............................................................8

فصل دوم :‌ ادبیات موضوع (56 - 11)

   بخش اول :‌ارزیابی عملکرد ...................................................................................................11

   1-تعریف ارزیابی عملکرد.................................................................................................... 11

   2- تاریخچه ارزشیابی...........................................................................................................13

   3- فلسفه ارزشیابی ........................................................................................................... 16

   4- ماهیت و ضرورت ارزیابی عملکرد ........................................................................... 20

   5- نگرش به ارزیابی عملکرد...............................................................................................22

   6- مراحل فرایند سیستم ارزیابی عملکرد........................................................................24

   7- عوامل موثر در انتخاب نوع سیستم ارزیابی عملکرد................................................25

   8- خطاهای ارزشیابی...........................................................................................................26

   9- روشهای ارزیابی عملکرد................................................................................................28

   10- موانع استفاده از روشهای ارزیابی عملکرد...............................................................35

   11- مشخصات و ویژگیهای یک سیستم ارزیابی عملکرد............................................37

   12- ارزشیابی در اسلام........................................................................................................39

   13- اصول ارزشیابی در اسلام............................................................................................42

عنوان مطالب                                                        صفحه

   بخش دوم : اثر بخشی............................................................................................................44

   1- مقدمه..................................................................................................................................44

   2- تعاریف اثر بخشی..............................................................................................................44

   3- عوامل تعیین کننده اثر بخشی کار................................................................................46

   4- مدلهای اثر بخشی از دیدگاه صاحبنظران....................................................................47

   5- عوامل موثر اثر بخشی سازمان............. .........................................................................48

   6- شاخصها و روشهای سنجش اثر بخشی.......................................................................49

   7- شاخصهای اثر بخشی سازمان......................................................................................51

   8- پیشینه مطالعاتی موضوع تحقیق.................................................................................53

   9- تاریخچه شرکت توزیع نیروی برق شمال خراسان..................................................54

فصل سوم : روش تحقیق

   1- روشهای تحقیق................................................................................................................57

   2- نوع تحقیق.......................................................................................................................57

   3- جامعه آماری تحقیق.......................................................................................................57

   5- قابلیت و اعتبار پرسشنامه.............................................................................................58

   6- روش تجزیه و تحلیل داده ها.......................................................................................60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

   1- توصیف داده های زمینه ای...........................................................................................62

   2- تجزیه و تحلیل سایرسئوالات پرسشنامه....................................................................65

   3- آزمون سئوالات فرعی.....................................................................................................99

   4- آزمون سئوال اصلی.....................................................................................................104

فصل پنجم : نتیجه گیری و پشنهادات

   1- نتیجه گیری..................................................................................................................111

   2- پیشنهادات....................................................................................................................112

   3- موضوعات پیشنهادی..................................................................................................113

   4- محدودیتهای تحقیق ..................................................................................................115

پایان نامه بررسی تحلیلی رابطه شرایط فردی کارکنان شاغل در ادارات دولتی شهرستان بردسیر با شرایط احراز پست آنها

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه بررسی تحلیلی رابطه شرایط فردی کارکنان شاغل در ادارات دولتی شهرستان بردسیر با شرایط احراز پست آنها دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

تعداد صفحات :247

مقدمه

دنیای ما ، دنیای سازمانها ست وگرداننده اصلی این گردونه، انسانها هستند . آنانند که به کالبد سازمانها جان می بخشند وتحقق هدفها را میسرمی سازند .بدون انسان، سازمان بی معنی است و مدیریت امری موهوم . بنابراین در مسیر توسعه وتکامل سازمانهای اداری یا مؤسسات اجتماعی بی شک فکر واندیشه انسان نقش مهمتری را نسبت به سایر منابع از قبیل منابع مادی و فیزیکی ایفا می کند. زیرا این نیروی فکر انسان است که سایر منابع را در یک سازمان اجتماعی به کارمی گیرد. بدون این نیروخواه نا خواه وسایل مادی، فیزیکی ومنابع زیرزمینی و طبیعی بی مصرف می ماند . حتی نظریه های ساده و ابتدایی مبتنی بر شعور عادی 1 این حقیقت را ثابت می کند که از بدو تشکیل زندگی اجتماعی بشر قدرت فکرونیروی اراده وعمل افراد شرط غیر قابل اجتناب فعالیت های گوناگون جوامع و لازمه ادامه حیات مشترک انسان بوده است . در واقع آنچه فارق جوامع مترقی و توسعه یافته و اجتماعات عقب افتاده یا توسعه نیافته می باشد نیروی انسانی صرف نیست؛ بلکه کیفیت این نیرو، چگونگی ایجاد این نیرو، نوع محرک و انگیزه هایی که این نیرو را به کارمی اندازد ، درجه تجلی آن و سرانجام قلمرو

و حدود اعمال این نیرو از زمره عواملی هستند که درمیزان رشد ،توسعه، ترقی وتکامل یک جامعه دخالت اساسی دارند (گروهی ازنویسندگان مدیریت ، 1370).

....................................................................................................................

1-Common Sense Theories

با عنایت به اینکه سازمان را می توان عمل یا جریان جایگزینی صحیح ومتناسب منابع انسانی وفیزیکی در پستها و موقعیتهای مختلف تعریف نمود و به عبارت دیگر سازمان عبارت است از ایجاد انتظام وترتیب خاص روابطی که فیمابین عناصر واجزاء یک مجموعه انسانی ومادی بوجود می آید . وازآنجا که نیروی انسانی درسازمانها مهمترین منبع بشمارمیرود اقتصاد دانان از دیر زمان به این نکته معترف بوده اند که دانش ، مهارت و توانایی انسان ها مهترین عامل افزاینده بهره وری فعالیتها می باشد . بدون کاربرد نیروی انسانی که ارزش و اهمیت به منابع دیگر می بخشد و از این طریق است که تحرک و پویایی سازمانی را محقق می سازد.

تحقیقات و پژوهش هایی که در مورد توانایی نیروی انسانی انجام شده مؤید آن است که منابع انسانی مهمترین عامل توان تولید یک ملت مِی باشد (پرهیزگار، 1368) .

تشریح موضوع تحقیق (بیان مسأله)

گفته شد که سازمان را می توان عمل و یا جریان جای گزینی صحیح ومتناسب منابع انسانی وفیزیکی درپستها وموقعیت های مختلف تعریف نمود. بنابراین، کارایی واثربخشی هر سازمان تاحدود زیادی به نحوه مدیریت وکاربرد صحیح و مؤثر منابع انسانی بستگی دارد .انسان در یک سازمان عامل و عنصری است که با بسیج توان جسمی و ظرفیت روانی و قابلیت فنی خویش مأ موریتهایی را که سازمان به او می دهد از قوه به فعل در می آورد. از جمله اقداماتی که باید در جهت تداوم وحفظ پویایی هر سازمانی انجام گیرد ، این است که خصوصیات شاغلین آن با وظایف و مسؤلیتهای مشاغل مطابقت داشته ، رابطه منطقی بین کیفیت وظایف و مسؤلیتهای مربوط به شغل وحقوق ومزایای پرداختی به آن درسازمان برقرار باشد . مدیران موفق کسانی هستند که از تخصص نیروی انسانی موجود در سازمان خود حداکثر استفاده وبهره برداری را می نمایند.واگذاری امور تخصصی به اشخاص غیرمتخصص سبب کندی کارها می گردد.انجام کارهای تخصصی وفنی بوسیله کارکنان غیرمتخصص وناآزموده موجب کاهش کیفیت وکمیت تولید و فرسودگی   بیش از اندازه ابزارها و تجهیزات می شود. همچنین سپردن امورغیرتخصصی به کارکنان متخصص باعث دلسردی وتضعیف روحیه آنان          می گردد (منصوری کیا،1375).

نظر به اینکه کوشش مدیران امروز متوجه یافتن وبکار گماردن شایسته ترین افراد   و پرورش استعدادهای آنان به نحوی است که مستخدمین ازنتایج کارخود حد اکثررضایت خاطررا حاصل سازند

وبه بهترین وجهی خدمت خود را در جهت حصول هدفهای سازمان که جزیی از هدفهای جامعه     می باشدعرضه دارند.لذا به منظورآگاهی ازتوان و ظرفیت نیروی انسانی موجود و اینکه رابطه منطقی بین کیفیت وظایف مسؤلیتهای مربوط به مشاغل ،سپردن کار به کاردان ،وتعادل در امر پرداختها وجود دارد واز طرف دیگربه منظورشناخت تنگناها ومسائل ومشکلات منابع انسانی برآن شدیم تابه بررسی علمی این موضوع درادارات دولتی شهرستان بردسیربپردازیم.

بنابراین موضوع تحقیق عبارت است ازًبررسی تحلیلی رابطه شرایط فردی کارکنان شاغل در ادارات دولتی شهرستان بردسیر با شرایط احراز پست آنها ً .

فرضیه های تحقیق

1- تحصیلات شاغلین درادارات دولتی شهرستان بردسیرمتناسب باشرایط احرازپست آنها        نمی باشد.

• سوابق تجربی کارکنان شاغل درادارات دولتی شهرستان بردسیر با شرایط احراز پست آنها همخوانی دارد.
• دوره های آموزشی ضمن خدمت (کوتاه مدت) کارکنان شاغل در ادارات دولتی شهرستان بردسیر در راستای نیازهای شغلی آنها می باشد.
• خصوصیات فکری و جسمانی شاغلین در ادارات دولتی شهرستان بردسیر با شغل موردتصدی آنها همخوانی دارد.

هدف تحقیق

سازمانهابرای مقا بله باتهدیدات محیطی و استفاده از فرصتهای احتمالی ، ناچارند ظرفیتها و توانمندیهای درونی خود را بشناسند ،نقاط ضعف را ترمیم و به تقویت نقاط قوت بپردازند.

طبیعی است که هر اندازه سازمانها، مؤسسات وبنگاهها وسیع تر،گسترش یافته تر ومتنوع ترمی شوند به مشکلات واهمیت اداره این نیروی عظیم افزوده می شود . بنابراین مدیران باید به دانش و بینش لازم جهت مواجه شدن وحل مشکلات این عامل پیچیده وحساس مجهزگردند .

هدف این تحقیق، پی بردن به تنگناها، مسایل و مشکلات نیروی انسانی موجود و بررسی و تجزیه وتحلیل رابطه شرایط احراز پست آنها به منظور:

تطبیق هر چه بهترشرایط فکری ،روحی، جسمی کارکنان با مشاغل آنان،ایجاد مبنا ومعیارهای صحیح برای برنامه ریزی جابجایی های افقی وعمودی کارکنان ؛ امکان استفاده هر چه بهتر ومطلوب تر از توانایی ومهارت کارکنان ؛ افزایش کارایی واثر بخشی سازمان می باشد.

ویژه کردن موضوع

تحقیق حاضر در سال87 به بررسی تحلیلی رابطه شرایط فردی کارکنان شاغل با شرایط احراز پست آنها در ادارات دولتی شهرستان بردسیر پرداخته و مشاغل و پستهای سازمانی تعداد350نفر به عنوان نمونه از مجموع 1600نفر ( کل کارکنان ادارات ) را مورد بررسی ومطالعه قرار داده است.

اهمیت تحقیق

نظر به اینکه نیروی انسانی مهمترین و اصلی ترن عنصر هر سازمان بشمار می رود ودستیابی به رسالتها و اهداف سازمان ازطریق توجه کامل به این عنصر ارزشمند میسر می گردد . با عنایت به اینکه جدیدترین دیدگاههای دانش مدیریت تأکید فراوان بر برنامه ریزی وتلاش درجهت استفاده هرچه بهتر و شایسته تراز قابلیت ها و توانایی های نیروی انسانی دارد و ارزش گذاری   بر این قابلیت ها به منظور حفظ   و ارتقاء از جنبه های گوناگون اهمیت بسزایی رامی طلبد .لذا بهره گیری از نیروی انسانی و استفاده ازتخصص های موجوددرسازمان،همچنین نحوه تقسیم کارمیان کارکنان هرسازمان باید همواره موردارزیابی و مطالعه قرارگیرد تا نسبت به استفاده موثرازاین منبع حیاتی ومهم اطمینان حاصل شود وشعار معروف سپردن کار به کاردان تحقق پیدا کند.

یکی از اشکالات اغلب سازمانهای اداری ، صنعتی و بازرگانی عدم وجود تقسیم منطقی کار واستفاده غیر صحیح از تخصصهای موجود می باشد. بدیهی است تقسیم صحیح و منطقی کار و بهره گیری مناسب از تخصصهای کارکنان باعث افزایش بازده کار سازمان گردیده و میزان کارایی کارکنان و شایستگی آنان را برای ارتقاء یافتن به مشاغل بالاترمعین می سازد. ازطرفی استفاده مؤثرومطلوب ازمنابع انسانی درتهیه واجرای برنامه های استخدامی،آموزشی وانگیزشی مدیران را یاری رسانده ، حصول اهداف سازمان را محقق می سازد .

دارا بودن شرایط لازم جسمی ، روحی ، فنی و تخصصی ، اجتماعی و رفتاری برای انجام وظایف محوله از زمره مسائلی است که مورد توجه صاحبنظران واندیشمندان مدیریت قرار گرفته است تا آنجا که جان استوارت میل بیان میدارد ً بنای یک سازمان عمومی وقتی در حد کمال مطلوب و کامل است که خصوصیات شاغلین آن با مشاغل کاملاً مطابقت داشته باشد ًً.(میر سپاسی ،1375).

لذا اهمیت پژوهش ازاین نظراست که با بررسی وتجزیه وتحلیل وضع موجود مدیران و مسؤلین سازمان را نسبت به فرایند استخدام ، انتخاب و انتصاب ، ارتقاء،آموزش ونگهداری منابع انسانی دقیق می کند و این هشداررا به آنان می دهد که عدم رعایت شرایط احراز مشاغل ضمن کاهش کارایی واثربخشی سازمان مسائل ومشکلات زیادی را در روابط شغلی و محیط کاری به وجود می آورد .

تعریف واژه ها

سازمان:

سازمان یک واحد هماهنگ اجتماعی است که از دو یا چندنفر تشکیل می شود، تا برای تأمین یک یا مجموعه ای از هدفها،به صورت نسبتاً مستمر یا مداوم کار کنند».(پارسائیان و بقیه، 1374، 4).

«سازمان عبارت از یک رشته روابط منظم و عقلایی است که بین افرادی که وظایف پیچیده و متعددی را انجام می دهند، و کثرت تعداد آنان بقدری است که نمی توانند با هم در تماس باشند، به منظور هدفهای مشترک خاصی برقرار می گردد».(اقتداری،1368، 104).

شرایط فردی:

در این تحقیق منظور از شرایط فردی عواملی نظیر تحصیل، تجربه، مهارت و توانایی، خصوصیات فکری و جسمی می باشد.

کارکنان:

منظور کلیه نیروهای رسمی و قراردادی شاغل در ادارات دولتی شهرستان بردسیرمی باشد.

شرایط احراز :

«عبارت است از تعیین کلیه مشخصات اصلی و صفات اساسی که حاوی اطلاعات علمی و معلومات فنی و عملی که برای انجام وظایف و مسئولیت های یک شغل درنظر گرفته می شود و فرد حائز شرایط می تواند با دارا بودن آن مجموعه ها شغل موردنظر را اشغال نماید». (پرهیزگار، 1363، 93).

« شرایط احراز شغل نیز شرح حداقل شرایطی است که متصدی شغل باید دارا باشد تا بتواند با موفقیت از عهده کار برآید. به عبارت دیگر، دانش، مهارت و توانایی هایی که برای انجام موفق و موثر شغل ضروری است»(سعادت، 1375، 40).

تحصیل :

« این عامل مربوط به گذراندن دوره های آموزشی و چگونگی کسب مدارک علمی است. منظور از مدارج تحصیلی میزان آگاهی و شناختی است که فرد درباره شغل از طریق گذراندن برنامه های آموزش رسمی و عملی به دست آورده و در آن رشته به کسب مدارک علمی نائل گردیده است».(پرهیزگار، 1363، 150).

منظور از تحصیلات در این تحقیق میزان و سطح تحصیلات می باشد.

تجربه :

« منظور از تجربه داشتن سابقه کار به صورت عملی در همان شغل در داخل و خارج از سازمان است که میزان تجربه ضروری را علاوه بر مدارج و مدارک تحصیلی، فرد داوطلب شغل بایستی دارا باشد. تجربه در اثر انجام کار مشابه و یا مرتبط با وظایف و مسئولیت های شغل بر اثر گذشت زمان به صورت عملی به وجود می آید.» (پرهیزگار، 1363، 151).

پست:

« به یک یا چند تکلیف که فعالیت یک کارمند را تشکیل می دهد پست می گویند».(دعایی، 1374،30).

« پست سازمانی عبارت است از تجمع یک سلسله وظایف ، مسئوولیت ها واختیارات که طبق موازین قانونی برای یک فرد توجیه شده باشد و جهت اجرای آن در نمودار سازمانی آن پست به وجود آمده باشد»(پرهیزگار، 1373، 249)

شغل:

« شغل عبارت است از مجموع وظایف و مسئولیت های مرتبط و مستمر و مشخصی که در جامعه به عنوان یک کار واحد شناخته شده است. منظور از مشاغل سازمانی عبارت است از مجموعه ای از پستهایی که از لحاظ نوع سطح وظایف و شرایط احراز مشابه و مساوی باشند». (پرهیزگار،1373، 249).

آموزش:

« آموزش را می توان جریانی دانست که افراد طی آن مهارت ها، طرز تلقی ها و گرایش های مناسب را برای ایفای نقش خاصی درجهت تحقق هدفی معین می آموزند. جریان آموزش شامل محتوی، جهت و تأکیدهای خاصی است».(زاهدی، 1375، 219).

آموزش ضمن خدمت :

« این نوع آموزش برای افراد شاغل در سازمان ترتیب داده می شود و به منظور تکمیل مهارت ها و دانش های کارکنان جهت انجام دادن بهتر وظایف و مسئولیت های محوله و رفع کمبودهای آنان با توجه به پیشرفت های بدست آمده و نیز برای ایجاد آمادگی در آنان به منظور قبول مسئولیت های آتی تنظیم و اجرا می شود»(زاهدی،1375، 221).

« منظور از آموزش ضمن خدمت این است که به فرد در ضمن انجام کار آموزش داده شود. هر کارمندی عملا از بدو ورود تا پایان خدمتش در سازمان، ضمن پیمودن مدارج و حرکت از شغلی به شغل دیگر از این طریق آموزش می بیند از این رو آموزش ضمن خدمت را متداولترین روش آموزشی ای دانسته اند که از مقبولیت بسیاری برخوردار است و نقش بسیار مهمی در آموزش مهارت های لازم برای انجام شایسته کار کارکنان ایفا می کند».(سعادت،1375، 195).

شرایط فکری و جسمانی:

« منظور از شرایط فکری میزان مهارت لازم از نقطه نظر اتخاذ تصمیم، بروز ابتکار و خلاقیت در برنامه ریزی، قضاوت در رویدادها و بالاخره بینش علمی و عملی موردنیاز وظایف است و منظور از شرایط جسمانی میزان و دفعات و مدت استفاده از نیروی جسمانی خودشاغل و همچنین درجه و کیفیت پرورش اندام در بکارگیری اعضاء بدن در حین انجام کار است»(پرهیزگار،1363، 152).

خلاصه

در این فصل به تشریح موضوع ، فرضیه ها ،اهداف تحقیق، قلمرو تحقیق، تعریف واژه ها پرداخته

شد و خاطر نشان گردید ، کارایی و اثر بخشی هر سازمان تا حدود زیادی به نحوه مدیریت و

کاربرد صحیح   و مؤثر منابع انسانی بستگی دارد . گفته شد سازمان را می توان عمل و یا جریان

جای گزینی صحیح و متناسب منابع انسانی و فیزیکی در پست ها و موقعیت های مختلف تعریف

نمود . همچنین آگاهی از توان و ظرفیت نیروی انسانی جهت تصدی پست های سازمانی ، سپردن

کار به کاردان ، رضایت مندی کارکنان ، افزایش کارایی و اثر بخشی سازمان و بهبود جامعه از

اهداف تحقیق ذکر گردید.

مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

اختصاصی از کوشا فایل مقاله تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

تعداد صفحات :78

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:

• عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
• انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه

البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.

افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.

در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.

همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.

فرضیه:

رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.

اهداف:

در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.

از جمله اهداف مهم می توان به:

الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.

ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.

ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.

د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»

هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.

و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.

روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.

ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.

هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.

سؤالها:

• واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
• رضایت مشتری یعنی چه؟
• به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
• نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
• معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
• آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
• انتظارات مشتریان چیست؟
• چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
• عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
• آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
• چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
• آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
• نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1

فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11

فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15

فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23

فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29

فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34

فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44         

فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.............................................................................................................................. 51

فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58

فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70

منابع...................................................................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                                                              صفحه

جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25

نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8

نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76

نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77

نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع  78

چگونگی ارتباطات در داخل سازمانها و مشاوره مدیریت با کارکنان

اختصاصی از کوشا فایل چگونگی ارتباطات در داخل سازمانها و مشاوره مدیریت با کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

نوع فایل : Word

تعداد صفحات : 34 صفحه

چکیده :

ارتباط در لغت به معنی مشارکت در یک نظر و ایجاد رابطه برای انتقال یک خبر به کار رفته است. از اواخر سالهای 1930 و پس از انتشار مقاله ای تحت عنوان (اطلاعات یک مسعله ی اندیشه است) به مرور اندیشمندان درصدد بررسی ارتباطات از طریق ریاضیات برآمدند. رفته رفته مفهوم ارتباطات به فرایند اطلاعات تبدیل شد. متعاقب این امر (سیبرنتیک) عنوان شد که آن عبارت است از مجموعه تئوریهای مربوط به قانونمند ساختن انتقال و دریافت یک خبر بین انسان و ماشین.

 
فهرست مطالب :

• فصل 1-ارتباط در سازمان
• مفهوم ارتباط
• عوامل ایجاد ارتباط در سازمانها
• انواع ارتباط در یک سازمان
• انواع ارتباطات در یک سازمان (Communication)
• اهمیت ارتباط در سازمان
• غایتهای حاصل از ارتباط
• ایجاد تغییرات سازمانی
• پیش بینی و جل گیری از تنش های سازمانی
• تحکیم وضعیت کارکنان
• ایجاد همبستگی بین اعضا و سازمان
• ارتباطات سازمانی را چگونه برقرار کنیم؟
• پیشنهادهای مربوط به بهبود ارتباطات در سازمان
• فصل 2-انواع جلسات در سازمان
• جلسه گروه موافق و مخالف
• جلسه گروه همسو
• میزگرد
• سمینار
• سمپوزیم
• جلسة مجمع عمومی
• کنفرانس
• کنگره
• فصل 3-نفوذ در دیگران
• الگوهای نفوذ در دیگران
• قدرت و اختیار
• نفوذ از راه تهدید اجبار
• نفوذ از راه مهارت و استادی
• نفوذ از راه همکاری و همیاری (تشریک مساعی)
• خلاصه
• بهبود ارتباطات — نکاتی برای مدیران