دانلود پایان نامه آشنایی با دستورالعمل ها و نحوه ارزشیابی کارکنان

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پایان نامه آشنایی با دستورالعمل ها و نحوه ارزشیابی کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

مقدمه

بدون شک نیروی انسانی در هر سازمان جدای از حجم و اندازه آن بعنوان مؤثرترین و مهمترین عامل تعیین کننده در بقاء رشد و پویایی سازمان به شمار آمده و بزرگترین سرمایه و دارایی آن محسوب می گردد.

لذا هر فرد در سازمان مربوطه برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغلی نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد. این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد و رفتار خود مطلع گردد و تمهیدات لازم را برای اثربخشی بیشتر کوششهایش به کار برد. بدیهی است که عدم توجه دستگاه به احساسات، نیازها و عملکرد کارکنان صدمات جبران ناپذیری در ادامه انجام مأموریت و اهداف سازمان وارد خواهد نمود.

ارزشیابی ابزاری است که سازمانها و کارکنان را در تأمین این نیازها کمک می‌کند و بعنوان یکی از مؤثرترین و کارآمدترین ابزار شناخت و کنترل، نقش مهمی ایفاء می‌کند زیرا با اجرای یک طرح مناسب ارزشیابی میتوان در جهت اثربخشی، بهسازی، رشد و تعالی، جلب رضایت، ایجاد سیستمی عادلانه (برای ارتقاء گروه، ترفیع، انتصاب به پستهای مدیریتی، تشویق و تنبیه، تعیین نیازهای آموزشی) مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف و ایجاد روابط عادلانه همراه با محیطی مناسب توأم با حسن تفاهم در بین مدیران و کارکنان اقدام نمود. از همین منظر نظر مدیران و مسئولین محترم را به این نکته جلب می نمایم که با توجه به اهمیت ارزشیابی کارکنان در مدیریت منابع نیروی انسانی و از آنجائیکه اطلاعات دقیق و صحیح حاصل از اجرای برنامه ارزشیابی کارکنان تحت سرپرستی مبنای تصمیمات مهم مربوط به افزایش سنواتی، افزایش فوق العاده شغل ارتقاء گروه، آموزش و بهسازی و… قرار می گیرد و مالاً عدالت استخدامی را در دستگاه محقق می سازد از این رو نظارت و کنترل بر فرآیند اجرای برنامه ارزشیابی به منظور تضمین ارزشیابی دقیق و واقعی امری الزامی است.

در جهت تحقق این هدف به منظور کنترل و محدود نمودن تأثیر خطاهای رایج در ارزشیابی کارکنان به ویژه خطال هاله ای، خطای گرایش به ارفاق، خطای سهل گیری که موجب ارزشیابی غیر واقعی و بزرگ نمایی رفتار و عملکرد ارزشیابی شوندگان می‌گردد. کلیه ارزشیابی کنندگان مکلفند نسبت به ارزشیابی دقیق و واقعی کارکنان تحت امر اقدام نمایند، لذا به منظور آشنایی عزیزان ارزشیابی کننده از دستورالعمل ها و آئین نامه های مربوط به ارزشیابی بر آن شدیم تا گزیده ای هرچند  مختصر تهیه و تدوین و در اختیار آنان قرار دهیم امید است که مسئولین عزیز با مطالعه دقیق این مختصر ما را در انجام ارزشیابی واقعی، عادلانه و بدور از سلیقه های شخصی و بر اساس ضوابط مربوطه یاری نمایند.

ارزشیابی بایستی یکی از شاخص های مهم انتخاب افراد به پستهای مدیریتی و سرپرستی مد نظر مدیران و مسئولین عزیز قرار گیرد اما متأسفانه تا کنون این مهم مورد قرار نگرفته است به هر حال عدم دقت و آگاهی ارزشیابی کنندگان در سنجش معیارهای عملکردی و رفتاری و اخلاقی کارکنان میتواند موجبات نارضایتی عده اتی از همکاران خدوم را فراهم و یا باعث بزرگ نمایی بیش از اندازه عملکرد عده ای دیگر شود.

انشاءالله که بتوانیم با همکاری و هماهنگی یکدیگر در انجام ارزشیابی کارآمد، واقعی و عادلانه اقدام نمائیم تا اهمیت این مهم بعنوان بهترین ابزار تشویق و تنبیه و جلب رضایت کارمند مورد شناخت و توجه دقیق مدیران و کارکنان قرار گیرد.

خلاصه طرح و چرخه مستمر ارزشیابی:

1-گفتگو یا مصاحبه آغاز دوره:

در آغاز دوره ارزشیابی (فروردین تا اردیبهشت هر سال) واحد ارزشیابی مؤسسه بایستی فرمهای ارزشیابی کلیه کارکنان هر واحد سازمانی را که مشخصات کامل ارزشیابی شونده در قسمتهای مربوطه درج گردیده است برای مدیریتها و ادارات و قسمتهای مختلف ارسال نماید مسئولین مربوطه بایستی در مرحله نخست جلسه مصاحبه ای که آن را جلسه مصاحبه آغاز دوره می نامند با کارکند تحت سرپرستی تشکیل دهند و در مورد کارهایی که در طول دوره بایستی کارمند به انجام برساند برنامه ریزی کنند. به عبارت دیگر سرپرست بایستی شرح وظایفی را که کارمند در طول دوره موظف به انجام آن می‌باشد و حدود انتظارات خویش را به اطلاع وی برساند.

لازم به توضیح است در صورتیکه مدیران شرح وظایف مدونی در مورد کارمند در اختیار نداشته باشند از طریق واحد ارزشیابی مؤسسه شرح وظایف پستهای مربوطه در حد امکان در اختیار آنان قرار خواهد گرفت.

فرم ارزشیابی کارمند بایستی در طول دوره ارزشیابی (فروردین تا اسفند) نزد مسئول واحد (ارزشیابی کننده نگهداری و نامبرده موظف است در طول سال نقاط قوت و ضعف عملکرد و رفتار کارمند تحت سرپرستی را در صفحه 4 فرم که به همین منظور اختصاص پیدا نموده با ذکر تاریخ ثبت نماید. این مسئله بسیار مهم و ضروری است که متأسفانه ارزشیابی کنندگان در خیلی از موارد اقدام به بایگانی فرمهای ارزشیابی می‌نمایند و نسبت به درج نقاط ضعف و قوت در طول دوره اقدام نمی نمایند بنابراین ممکن است در هنگام امتیازدهی چنانچه کارمند خدمات برجسته ای را انجام داده باشد و یا خدای نکرده سهل انگاری در انجام امور محوله در طول دوره داشته باشد از نظر خاطر ارزشیابی کننده دور بماند و موجبات ارزشیابی غیرواقعی و ناعادلانه را فراهم آورد.

بعلاوه درج نقاط قوت و ضعف با ذکر تاریخ در ستون مربوطه میتواند در صورت اعتراض کارکند به امتیاز ارزشیابی ملاک خوبی برای بررسی در کمیته رسیدگی به شکایات ارزشیابی مورد استفاده قرار گیرد.

2-گفتگو یا مصاحبه دوره:

ارزشیابی کننده بایستی در پایان سال جلسه ای تحت عنوان جلسه مصاحبه پایان دوره با کارمند تشکیل دهد این جلسه بایستی در محیطی آرام و با حضور ارزشیابی شونده و سرپرست برگزار گردد و ارزشیابی شونده فرصت اظهار نظر و دفاع از خود داشته باشد در این جلسه عملکرد کارمند در طول دوره مورد بحث و بررسی قرار گرفته، نقاط قوت و ضعف او مشخص و از امتیاز ارزشیابی خود آگاه می گردد و سپس نسبت به امضای فرم ارزشیابی خود اقدام می نماید.

لازم به توضیح است که امضای فرم توسط ارزشیابی شونده فقط به منظور اطلاع وی از امتیاز مکتسبه بوده و امتناع از آن خللی در ادامه کار ارزشیابی بوجود نخواهد آورد.

ضمناً جلسه مصاحبه پایان دوره و آغاز دوره بعدی میتواند بصورت یکجا و در اسفند ماه هر سال برگزار گردد.

3-دوره ارزشیابی از اول فروردین ماه هر سال تا اسفند ماه همان سال می‌باشد و کارکنانی که در هر دوره ارزشیابی حداقل شش ماه اعم از پیوسته یا منقطع به خدمت اشتغال داشته باشند در پایان دوره مورد ارزشیابی قرار می گیرند.

4-ارزشیابی کننده(سرپرست بلافصل) مسئولی است که از لحاظ سازمانی حداقل رئیس اداره، قسمت، گروه، بخش و عناوین مشابه بوده و مسئولیت ارجاع کار به کارمند و سرپرستی وی را بعهده دارد.

5-در مؤسسه تحقیقات واکسن و سرمسازی رازی رؤسای ادارات و بخشها بعنوان ارزشیابی کننده، مدیران تأیید کننده و معاونین در شاخه مربوطه به عنوان تأیید کننده نهایی محسوب می گردند.

لازم به یادآوری است که به منظور عدم اشتباه در این مورد واحد ارزشیابی سازمان نام ارزشیابی کننده، تأیید کننده و تأیید کننده نهایی را در ردیفهای 18 تا 20 فرم ارزشیابی درج خواهد نمود.

کاربرد نتایج ارزشیابی:

طبق بند 4 مصوبه شماره 3140 مورخع 28/3/72 شورای عالی اداری:

به منظور اعمال ضابطه شایستگی در تصمیمات اداری و وضعیت خدمتی کارکنان از نتایج ارزشیابی سالانه به طور وسیع در موارد ذیل استفاده می شود:

• تشخیص خدمت برجسته
• انتصاب به پستهای مدیریت و سرپرستی
• ارتقاء گروه
• افزایش فوق العاده شغل
• تعیین ضریب افزایش سنواتی
• تغییر شغل
• کاهش فوق العاده شغل
• تعیین نیازهای آموزشی و بهسازی کارکنان
• پرداخت پاداش معادل دو ماه حقوق و مزایا
• پرداخت فوق العاده کارانه
• اخراج

که بطور مختصر در رابطه با تعدادی از موارد فوق توضیحاتی ارائه خواهد شد:

1-تشخیص خدمت برجسته:

• خدمت برجسته در طرح ارزشیابی کارکنان به دو طرق مشخص می گردد:

الف: تشخیص از طریق ارزشیابی:

خدمت برجسته از طریق ارزشیابی عبارت است از کسب بالاترین امتیاز ارزشیابی در سه سال متوالی یا پنج سال غیر متوالی در واحد محل خدمت، به این دسته از کارکنان یک گروه تشویقی اعطاء می گردد.

برای این منظور با توجه به تعداد کارکنان هر واحد طبق ذیل نسبت به اعطای گروه تشویقی اقدام خواهد شد:

ردیف

تعداد افراد شاغل در واحد سازمانی

تعداد افراد منتخب

1

 

1 نفر

2

 

2نفر

3

 

3نفر

4

 

4 نفر

به همین ترتیب به ازای هر پنجاه نفر اضافه یک نفر به سهمیه مزبور اضافه خواهد گردید.

ذکر این نکته ضروری است که فردی واجد شرایط اعطاء گروه فوق می‌باشد که در سه سال متوالی و یا پنج سال غیرمتوالی بالاترین امتیاز را در واحد خود کسب نموده است نه اینکه فقط برجسته شده باشد(مراجعات زیادی صورت می گیرد که کارمند بعد از سه سال برجستگی خود را مشتحق گروه تشویقی می داند).

در صورتیکه تعداد کارکنان در هر واحد سازمانی کمتر از 15 نفر باشد آمار واحد مزبور با آمار کارکنان واحد دیگری که تحت نظارت یک شاخه معاونت انجام وظیفه می‌نمایند جمع گردیده و سپس طبق دستور العمل فوق با آنان رفتار خواهد شد. بطور مثال چنانچه یکی از ادارات زیر مجموعه معاونت اداری و مالی کمتر از 15 نفر باشند برای تعیین فرد واجد شرایط دریافت گروهی تشویقی با اداره یا مدیریت دیگری که تحت نظر همان معاونت انجام وظیفه می نماید ادغام و سپس از مجموع آنها در صورت وجود فرد یا افراد واجد شرایط دستورالعمل فوق اجزاء خواهد شد.

• در صورت تساوی امتیازات ارزشیابی در هر واحد سازمانی نظر تأکید کننده نهایی ملاک تعیین کارکند برجسته خواهد بود.
• امتیاز معیار رفتار اخلاقی برای این دستورالعمل در دوره های مزبور نباید کمتر از 2 باشد.
• حداکثر گروه تشویقی موضوع این دستورالعمل در طول مدت خدمت کارکنان دو گروه بوده و در صورت شرایط اعطاء می گردد.
• تاریخ اعطای گروه تشویقی بر اساس این دستورالعمل از 1/1 خواهد بود بطور مثال کارکنانی که بر اساس نتایج ارزشیابی سالهای 78، 79، 80 واجد شرایط اعطای گروه قرار می گیرند مزایای گروه فوق را از 1/1/81 دریافت خواهند نمود.

ب. تشخیص از طریق بروز لیاقتهای ویژه:

عبارتست از تلاش چشمگیرانه و ارائه خدمت ارزنده در حیطه شغلی به گونه ای که موجب تحول ثمربخش در امور اجتماعی، اقتصادی، سیاسی، فرهنگی و اداری کشور یا تسریع تحقق اهداف طرحها و برنامه های سازمانی و یا بهبود و افزایش قابل ملاحظه حجم تولید و کمیت و کیفیت خدمات و به طور کلی ارتقاء سطح اثر بخشی و کارآیی دستگاه گردد. به این قبیل کارکنان نیز یک تا دو گروه تشویقی میتواند تعلق گیرد که بایستی از طریق کمیته اجرایی طرح طبقه بندی مشاغل به همراه صورتجلسه و با امضای بالاترین مقام سازمان به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ارسال گردد و بعد از انجام مراحل تحقیق و بررسی سازمان مزبور در صورت تأیید صورتجلسه تنظیمی اقدام لازم صورت می گیرد که با توجه به اینکه بروز چنین امری به ندرت اتفاق می‌افتد، لذا از توضیح بیشتر در این زمینه خودداری می نمایم.

2-استفاده از نتایج ارزشیابی در انتصاب به پستهای مدیریت و سرپرستی

دستگاهها مکلفند در انتصاب کارکنان خود به پستهای مدیریت و سرپرستی ضمن رعایت سایر مقررات مربوط، نتیجه ارزشیابی آنان را مورد لحاظ قرار داده و کارکنانی را به پستهای فوق الذکر انتخاب نمایند که امتیاز ارزشیابی بالاتری را دارا باشند. این مسئله اهمیت اجرای دقیق و عادلانه ارزشیابی را مورد توجه قرار داده و انشاءالله که ارزشیابی کنندگان گرامی واقعاً در دادن امتیازات ارزشیابی نهایت دقت و حساسیت را اعمال نمایند تا خدای نکرده  حقی از کسی ضایع نگردد و شایستگان در رأس امور قرار گیرند.

3-استفاده از نتایج ارزشیابی در ارتقاء گروه:

• ارتقاء گروه استحاقی کارکنان که در هر دوره ارزشیابی امتیاز 17 تا 30 را کسب نمایند بر اساس قوانین و مقررات استخدامی صورت خواهد گرفت.
• زمان ارتقاء گروه کارکنانی که امتیاز ارزشیابی آنها 14 تا 17 باشد به مدت شش ماه به تعویق خواهد افتاد.
• تعداد صفحه :42

اثر تشویق و تنبیه بر کارکرد کارکنان دولت

اختصاصی از کوشا فایل اثر تشویق و تنبیه بر کارکرد کارکنان دولت دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

اثر تشویق و تنبیه بر کارکرد کارکنان دولت

با فرمت ورد قابل ویرایش

گردآوری شده در 65 صفحه

نظام تشویق و تنبیه کارگزاران حکومتی در اسلام
بخش اول
چکیده
نظام تشویق و تنبیه از مهمترین عواملی است که می‌تواند موفقیت مدیران و کارگزاران را در پیشرفت برنامه‌ها و تغییرات اساسی که به‌دنبال آن هستند، تضمین نماید. اتخاذ شیوه‌های تشویقی و تنبیهی متناسب، تأثیر عمده‌ای در انگیزش کارکنان به انجام وظایف محول‌شده به آنان و نیز پیشگیری از تخلف آنها دارد. از سویی، اتخاذ روش‌های ناکارآمد تشویقی و تنبیهی نیز نمی‌تواند اهداف یک سازمان یا اداره را چندان محقق سازد و چه بسا به نتایج منفی و خلاف برآوردها نیز منجر می‌گردد.
با توجه به اهمیت تشویق و تنبیه، نخست باید توجه داشت که موضوع تشویق و تنبیه کارگزاران حکومتی در اسلام، بسیار مورد توجه قرار گرفته و حتی در مواردی راهبردهای اساسی و شیوه‌های کلی تشویقی و تنبیهی، جهت پرهیز از خطاهای احتمالی و کاهش کارآمدی آنها، ارائه شده است.
اسلام، علاوه بر ارائة شیوه‌های کارآمد تشویق و تنبیه کارگزاران حکومتی، به مسألة ضمانت اجرای دنیوی و اخروی آن نیز توجه داشته و بدان پرداخته است.امام علی(ع) در دورة کوتاه زعامت و رهبری خویش، کامل‌ترین الگوی تشویق و تنبیه کارگزاران را ارائه نموده است.
توجه به آیین تشویق و تنبیه و نیز ضمانت اجرای تنبیه در اسلام، می‌تواند راه روشنی را جلوی روی مدیران قرار داده و در نتیجه، موفقیت ادارات و سازمان‌ها و نیز کارآمدی بیش از پیش آنان را منجر گردد.

واژگان کلیدی
آیین تشویق، آیین تنبیه، اصول تشویق و تنبیه، ضمانت اجرای تنبیه، کارآمدی نظام اداری

مقدمه
نظام تشویق و تنبیه کارگزاران و کارکنان اداری، از مسلّمات اصول مدیریت محسوب می‌گردد؛ چرا که یک مدیر کارآشنا، بعد از نظارت و ارزیابی از تلاش‌های کارمندانی که شایستگی خویش را در میدان عمل به اثبات رسانده‌اند، آنها را تشویق و در مقابل، کسانی را که به مسؤولیت خود عمل نکرده‌اند، تنبیه می‌نماید.
در مدیریت اسلامی، برای انتخاب افراد؛ جهت واگذاری مسؤولیت، نهایت دقت و حساسیت صورت می‌گیرد و پس از انتخاب، فرد از امنیت شغلی برخوردار است؛ هر چند این امنیت تا زمانی خواهد بود که فرد در حیطة مسؤولیت خویش تخلف نکند و از آنچه شرع، قانون و مقررات تعیین نموده‌اند، تخطّی ننماید. در مقابل، اگر در راستای شرع و قانون حرکت کند، از بهترین تشویق‌ها و پاداش‌ها نیز بهره‌مند خواهد بود؛ چنانچه امام علی(ع) ضمن توصیه‌های لازم به مالک ‌اشتر در انتخاب قاضی فرمود: «پس از انتخاب قاضی، هر چه بیشتر در قضاوت‏های او بیندیش و آنقدر به او ببخش که نیازهای او برطرف گردد و به مردم نیازمند نباشد و از نظر مقام و منزلت آنقدر او را گرامی دار که نزدیکان تو، به نفوذ در او طمع نکنند تا از توطئة آنان در نزد تو در امان باشد»(نهج البلاغه، نامة53).
همان‌گونه که ملاحظه می‌گردد، امام(ع) علاوه بر تشویق و پاداش مالی به پاداش‌های روحی و معنوی نیز توجه دارد.
یکی از ‌آفت‌های مشاغل اداری، پدیدة «تخلف» از قوانین است؛ یعنی کارگزار در قلمرو مسؤولیت خویش آنچه را که باید انجام بدهد، انجام ندهد یا آن را ناقص و یا غلط انجام بدهد. بدیهی است که در چنین صورتی، مسؤول مافوق او با وی برخورد خواهد کرد. لکن بحث در این است که مسؤول مافوق با این کارگزار خاطی، چگونه برخورد کند؟ اینجاست که ضعف‌ها و قوت‌ها در مدیریت یک مدیر، نمودار خواهد شد. همچنین ممکن است کارگزاری وظایفش را به بهترین شکل انجام دهد و زمینة پیشرفت جامعه را فراهم نماید. بدیهی است که از کنار این مسألة مهم نیز نمی‌توان به آسانی گذشت و صرفاً گفت که مدیر یا کارگزار به وظیفه‌اش عمل کرده است، بلکه مسؤولین، وظیفه دارند آن مدیر یا کارگزار وظیفه‌شناس را به میزان لیاقتش، تشویق نمایند تا هم از زحمات او تشکر کرده باشند و هم برای دیگران ایجاد انگیزه نمایند.

ارزش کارکنان

اختصاصی از کوشا فایل ارزش کارکنان دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

ارزش کارکنان

چکیده:

در اقتصاد پرشتاب و مبتنی بر دانش امروز کارکنان ارزشمند ترین سرمایه های سازمان هستند ولی همین سرمایه های ارزشمند چنانچه درست مدیریت نشوند می توانند به بزرگترین تهدید برای سازمان تبدیل شوند و همچنین نتایج پژوهشی نشان می دهد که مدیران ارشد پرچالش ترین و مشکل ترین بخش وظایف مدیریتی خود را اداره کارکنان و مدیریت منایع انسانی سازمان می دانند این مهم حاصل نخواهد شد مگر با ایجاد و توسعه فرهنگ کار تیمی در یک سازمان.

هدف مشترک و ایجاد تعهد به هدف و ارزشهای گروهی به عنوان گام اول در تشکیل یک تیم شناخته شده است وانضباط گروهی ارتباطات موثر انگیزش و شوق کامیابی اعتماد متقابل و بالاخره آموزش مستمر به عنوان عوامل مهم پایداری و موفقیت یک تیم ذکر شده اند .

مقدمه:

واقعیت این است که تیمی بزرگ نمی توان ساخت مگر اینکه بازیگرانی بزرگ داشته باشیم و در واقع کارآیی یک تیم با کارآیی اعضای آن افزایش می یابد با توسل به خصوصیات و ویژگی هایی که در این مقاله آمده است می توانید عضو بهتری برای تیم خود باشد

تعداد صفحات: 8

پایان نامه ارشد بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری درشرکت مهندسی وساخت بویلر وتجهیزات مپنا

اختصاصی از کوشا فایل پایان نامه ارشد بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری درشرکت مهندسی وساخت بویلر وتجهیزات مپنا دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

چکیده
تغییرات در فناوری، سرعت ارتباطات را افزایش داده و سازمانها را ملزم به بررسی و پاسخ به تغییر
نیازمندیهای مشتری ساخته است. توانمندسازی کارکنان ابزار ضروری مدیریت است که می تواند در
راستای هدایت منابع انسانی به منظور افزایش بهره وری به کار رود. براین اساس هدف اصلی این
پژوهش بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری در شرکت مهندسی
وساخت بویلر وتجهیزات مپنا طراحی شده است. این پژوهش، مطالعه توصیفی-همبستگی است که
به صورت مقطعی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیروی کار شرکت مهندسی وساخت
بویلر وتجهیزات مپنا در سال 1393 می باشد. که شامل 656 نفر که از طریق آزمون کوکران 180 نفر
انتخاب و مورد آزمون قرار گرفت. ابزار گرد آوری در این تحقیق شامل پرسشنامه می باشد و از از
آمار توصیفی (واریانس، میانگین ،انحراف معیار) و استنباطی (رگرسیون چندگانه) برای تحلیل داده ها
استفاده شده است. نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده های SPSS به کمک نرم افزار 18
تحقیق، تأثیر ایجاد مشوق های کارکنان ، جریان اطلاعات و ارتباطات کارکنان ، کسب دانش و
مهارت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و تأثیر توانمندسازی کارکنان بررضایت مشتریان
را تأیید کرد، در حالی که تأثیر ایجاد روابط و صداقت کارکنان بر کیفیت برقراری ارتباط با مشتری و
توانمندسازی کارکنان بر اعتماد مشتریان و تعهد ارتباطی را رد کرد.
واژه های کلیدی: توانمندسازی کارکنان، برقراری ارتباط با مشتری، شرکت مپنابویلر

تعداد صفحات 159 pdf

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تحقیق............................................................................................. 1
1-1 مقدمه.......................................................................................................................................... 2
2 بیان مسئله.................................................................................................................................... 3 -1
3-1 ضرورت تحقیق............................................................................................................................ 4
4-1 اهداف تحقیق............................................................................................................................... 6
1- هدف اصلی تحقیق................................................................................................................... 6 4-1
2- اهداف فرعی تحقیق................................................................................................................. 6 4-1
5-1 سوالات تحقیق............................................................................................................................. 7
1- سوالات اصلی تحقیق............................................................................................................... 7 5-1
2- سوالات فرعی تحقیق................................................................................................................ 7 5-1
6-1 فرضیه های تحقیق.................................................................................................... 8
1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق.................................................................................................................. 8
2- فرضیه های فرعی تحقیق........................................................................................................... 8 6-1
7-1 مدل مفهومی................................................................................................................................. 9
8-1 نوع روش تحقیق........................................................................................................................ 10
9-1 قلمرو تحقیق............................................................................................................................... 10
10-1 تعاریف نظری تحقیق................................................................................................................ 10
11-1 تعاریف عملیاتی تحقیق............................................................................................................ 11

فصل دوم ادبیات تحقیق.......................................................................................... 12
1-2 مقدمه......................................................................................................................................... 13
2-2 توانمندسازی.............................................................................................................................. 14
3-2 پیشینه تاریخی توانمند سازی....................................................................................................... 16
4-2 مفهوم توانمند سازی................................................................................................................... 17
5-2 روش های توانمندسازی کارکنان................................................................................................ 19
6-2 ویژگی های کارکنان توانمند...................................................................................................... 20
7-2 موانع پیش روی توانمند سازی.................................................................................................... 21
8-2 رویکرد توانمندسازی.................................................................................................................. 21
1- رویکرد مکانیکی.................................................................................................................... 22 8-2
1-1- توانمند سازی بعنوان یک سازه ارتباطی.............................................................................. 22 8-2
2- رویکرد ارگانیکی.................................................................................................................. 22 8-2
1-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه انگیزشی.............................................................................. 23 8-2
2-2- توانمندسازی بعنوان یک سازه شناختی.............................................................................. 23 8-2
9-2 روش ها وبرنامه های توانمد سازی کارکنان................................................................................ 24
10-2 پیش نیاز های مورد نیاز برنامه های توانمند سازی کارکنان........................................................ 25
1-10-2 رفتار های حرفه ای............................................................................................................... 25
2-10-2 محیط.................................................................................................................................. 25
3-10-2 سبک رهبری....................................................................................................................... 26
11-2 کیفیت رابطه با مشتری.............................................................................................................. 27

1-11-2 تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 28
2-11-2 تعاریف ارتباط بامشتری........................................................................................................ 29
3-11-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................... 30
4-11-2 مزایای ارتباط با مشتری........................................................................................................ 32
12-2 ابعاد کیفیت ارتباط با مشتری..................................................................................................... 33
1-12-2 رضایت مشتری..................................................................................................................... 33
1-1-12-2 چهار جنبه از نیاز های مشتریان......................................................................................... 36
2-1-12-2 نیاز ها وتوقعات مشتریان.................................................................................................. 36
3-1-12-2 رضایت مشتری در سازمان............................................................................................... 37
4-1-12-2 تاثیر رضایت و وفاداری مشتری........................................................................................ 37
5-1-12-2 دید گاههای مفهومی به رضایت مشتری............................................................................ 38
6-1-12-2 مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان....................................................... 39
2-12-2 اعتماد مشتری....................................................................................................................... 39
1-2-12-2 تعریف اعتماد مشتری...................................................................................................... 43
3-12-2 تعهد.................................................................................................................................... 44
1-3-12-2 انواع تعهد........................................................................................................................ 45
13-2 پیشینه تحقیق............................................................................................................................ 46
14-2 معرفی شرکت مورد مطالعه....................................................................................................... 60
1-14-2 فعالیت های شرکت.............................................................................................................. 61
1-1-14-2 سیستم اطلاعاتی............................................................................................................... 61

2-1-14-2 کنترل کیفیت.................................................................................................................. 62
3-1-14-2 معاونت طراحی ومهندسی................................................................................................ 62
4-1-14-2 انتقال دانش فنی............................................................................................................... 63
2-14-2 محصولات شرکت............................................................................................................... 63
15-2 چارچوب نظری تحقیق............................................................................................................. 64
فصل سوم روش تحقیق........................................................................................... 66
1-3 مقدمه......................................................................................................................................... 67
2-3 روش تحقیق............................................................................................................................... 67
3-3 جامعه آماری.............................................................................................................................. 67
4-3 نمونه آماری وروش انتخاب آن ها.............................................................................................. 68
5-3 ابزار ومقیاس اندازه گیری داده ها................................................................................................ 69
6-3 روایی یا اعتبار............................................................................................................................ 70
7-3 پایایی یا قابلیت اعتماد................................................................................................................. 70
8-3 روش جمع آوری داده ها............................................................................................................ 71
9-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها........................................................................................................ 72
فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها......................................................................... 74
1-4 مقدمه......................................................................................................................................... 75
2-4 توصیف داده های جمعیت شناختی............................................................................................. 75
1-2-4 جنسیت.................................................................................................................................. 75
2- تحصیلات.............................................................................................................................. 76 2-4

3- سن........................................................................................................................................ 78 2-4
4- سابقه کاری............................................................................................................................ 79 2-4
3-4 تجزیه وتحلیل استنباطی.............................................................................................................. 81
1- تحلیل رگرسیون چند گانه...................................................................................................... 82 3-4
1-1- فرضیه فرعی اول................................................................................................................ 82 3-4
2-1- فرضیه فرعی دوم................................................................................................................ 83 3-4
3-1- فرضیه فرعی سوم............................................................................................................... 85 3-4
4-1- فرضیه فرعی چهارم............................................................................................................ 86 3-4
5-1- فرضیه فرعی پنجم.............................................................................................................. 88 3-4
6-1- فرضیه فرعی ششم.............................................................................................................. 89 3-4
7-1- فرضیه فرعی هفتم.............................................................................................................. 90 3-4
8-1- فرضیه اصلی تحقیق............................................................................................................ 91 3-4
فصل پنجم تجزیه وتحلیل داده ها.......................................................................... 93
1-5 مقدمه......................................................................................................................................... 94
2-5 خلاصه تحقیق............................................................................................................................ 94
1- نتیجه فرضیه فرعی اول تحقیق................................................................................................. 95 2-5
2- نتیجه فرضیه فرعی دوم تحقیق................................................................................................. 96 2-5
3-2-5 نتیجه فرضیه فرعی سوم تحقیق................................................................................................ 96
4- نتیجه فرضیه فرعی چهارم تحقیق............................................................................................. 97 2-5

5-2-5 نتیجه فرضیه فرعی پنجم تحقیق.............................................................................................. 97
6- نتیجه فرضیه فرعی ششم تحقیق............................................................................................... 98 2-5
7- نتیجه فرضیه فرعی هفتم تحقیق............................................................................................... 99 2-5
2-5 - نتیجه فرضیه اصلی تحقیق......................................................................................................... 99
3-5 بحث ونتیجه گیری................................................................................................................... 100
4-5 پیشنهاد کاربردی تحقیق............................................................................................................ 101
5-5 محدودیت های تحقیق............................................................................................................. 102
6-5 پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی............................................................................................... 102
فهرست منابع......................................................................................................... 103
منابع فارسی........................................................................................................... 103
منابع انگلیسی......................................................................................................... 106
پیوست.................................................................................................................. 116

این پایان نامه به فرمت Pdf می باشد

برای دریافت فرمت ورد(word) با قیمت 35000 تومان

به [e-mail] ایمیل بزنید

  (درصورت خرید پی دی اف پایان نامه قیمت آن کم خواهد شد)

دانلود پایان نامه نیاز سنجی کارکنان اطلاعات استان خراسان رضوی

اختصاصی از کوشا فایل دانلود پایان نامه نیاز سنجی کارکنان اطلاعات استان خراسان رضوی دانلود با لینک مستقیم و پرسرعت .

...